客服年終工作總結

時間：2021-02-13 14:54:54 客服工作總結我要投稿

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【實用】客服年終工作總結合集4篇

　　總結是指社會團體、企業單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料，通過它可以正確認識以往學習和工作中的優缺點，快快來寫一份總結吧。如何把總結做到重點突出呢？以下是小編整理的客服年終工作總結5篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

【實用】客服年終工作總結合集4篇

客服年終工作總結篇1

　　首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入年，為更好的收獲，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。

　　在目前的工作中，我主要負責客服導醫和的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

　　一、主要完成的工作

　　1、客服導醫的管理工作

　　客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

　　在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

　　在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

　　在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

　　導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

　　2、工作

　　工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

　　（一）、制定部門咨詢師的崗位制度；

　　（二）、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率；

　　（三）、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習；

　　（四）、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作；

　　（五）、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

　　二、工作中的幾點不足

　　（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

　　（二）、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人最大的優點與特長。

　　（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。

　　（四）、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

　　三、工作建議

　　（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

　　（二）、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。

　　（三）、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。

　　（四）、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

　　（五）、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

　　（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造最大顧客價值。

　　（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。

客服年終工作總結篇2

　　客服部以二個效益為中心，以三個對勁為基本，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現連系xx年工作現實，將xx年年的工作總結如下

　　一、規范咨詢工作

　　(一)擬定咨詢科室各類規章軌制

　　搜羅咨詢處事尺度，咨詢部查核細則，電話回訪處事尺度，咨詢部工作規模，

　　咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的處事尺度，咨詢部的根基工作規范等

　　(二)規范咨詢營業技巧，增添咨詢成功率

　　十月第一周咨詢成功率在18%擺布，預約成功率在43%;到今朝為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的營業技巧培訓及咨詢處事的規范效不美觀長短常顯著的

　　1、專業常識的進修

　　a、每周一次由咨詢醫生進行授課，培育咨詢醫生的進修積極性和自立性，授課醫生能最大限度地把握該項專業常識

　　b、每竣事一期培訓進行一次專業常識查核，查核成就由科室列位曾授課的醫生進行評定

　　c、每月撥打其他病院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、體味、進修其它病院的咨詢技巧，在進修的基本長進行斗勁，找出自己的優勢，更好地闡揚

　　2、按期召開咨詢記實講評會議

　　a、按期抽查每個咨詢人員的咨詢記實，重點在于講評總結，實時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量

　　b、咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價

　　c、小我對自己的咨詢記實進行剖析

　　d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，實時剖析曲線轉變原因，找出重點，剖析各個藐小環節的問題

　　3、完美咨詢病人回訪機制

　　回訪機制首要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

　　a、對于那時預約病人，發送預約號;未就診的病人，發送咨詢的電話號碼

　　b、第二天對于第一天預約病人就診情形進行剖析，對于未就診的病人，進行電話回訪，體味其未就診原因及就診動態，實時進行再次營銷

　　c、如因電話忙碌而失蹤線，第二天發地道歉信息，再次開發追蹤

　　d、天天二次(早九點前，晚四點)發送提醒就診的信息

　　(三)按照小我特點及工作要求進行崗位調整

　　收集咨詢及電話咨詢有分歧的特點，按照收集咨詢和電話咨詢量的比例，當令進行崗位調整

　　二、做好各類信息收集，實時進行剖析反饋

　　自十月份起擬定了各類報表，搜羅廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來歷碼統計，外院營銷信息收集

　　1、按病院要求做好各類信息的收集工作

　　a、本院廣告信息收集、廣告監播;

　　b、外院的營銷手段收集;

　　c、信息收集

　　d、初診信息收集

　　e、專檔打點，保密原則

　　2、對所收集到的信息要實時切確進行統計，實時向病院各部門供給有價值的各類并確保數據的切確;

　　3、按照病院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效不美觀剖析并提出建議;

　　三、成立客戶處事檔案

　　將病人進行分類打點，分為預約病人，初診病人建檔

　　1、錄入軌制

　　a、天天收集一次，確保數據實時錄入;

　　b、就診后病人資料—–患者姓名、性別、春秋、職業、聯系體例、就診疾病

　　2、成立回訪軌制

　　回訪體例搜羅短信問候及電話回訪二方面

　　a、擬定回訪尺度，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量;

　　b、有打算分軌范

　　配合企劃部經營部做好病人對勁度發芽拜訪，天天五人，首要以預約病酬報主

　　對回訪結不美觀實時反饋剖析總結，上報相關率領，非凡病例那時應反饋

　　四、收集咨詢工作

　　十月中旬起頭與收集部移交收集咨詢工作，九月份經由過程收集就診病人25人擺布，十月份拓馇預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份拓馇預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

　　1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的成立，使回覆更具專業性，且可以直接復制，節約時刻

　　2、預約回訪謁題

客服年終工作總結篇3

　　客服部以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合XX年工作實際，將XX年年的工作總結如下：

　　一．規范咨詢工作：

　　（一）擬定咨詢科室各種規章制度

　　包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，

　　咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等

　　（二）規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率：

　　十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的

　　1．專業知識的學習：

　　a、每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識

　　b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定

　　c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的'優勢，更好地發揮

　　2．定期召開咨詢記錄講評會議

　　a．定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量

　　b．咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價

　　c．個人對自己的咨詢記錄進行分析

　　d．每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題

　　3．完善咨詢病人回訪機制：

　　回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

　　a．對于當時預約病人，發送預約號；未就診的病人，發送咨詢的電話號碼

　　b．第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷

　　c．如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤

　　d．每天二次（早九點前，晚四點）發送提醒就診的信息

　　（三）根據個人特點及工作要求進行崗位調整

　　網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整

　　二．做好各類信息收集，及時進行分析反饋

　　自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集

　　1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：

　　a．本院廣告信息收集、廣告監播；

　　b．外院的營銷手段收集；

　　c．咨詢電話信息收集

　　d．初診信息收集

　　e．專檔管理，保密原則

　　2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確；

　　3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議；

　　三．建立客戶服務檔案：

　　將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔

　　1．錄入制度：

　　a．每天收集一次，確保數據及時錄入；

　　b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病

　　2、建立回訪制度：

　　回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

　　a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量；

　　b、有計劃分步驟：

　　配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主

　　對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋

　　四．網絡咨詢工作

　　十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

　　1．qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節省時間

　　2．預約回訪問題

　　1）通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。

　　2）將qq進行分類管理，及時公布及發送活動信息。

　　3．咨詢人員的專業性及積極性的問題：

　　由專人回答商務通及qq咨詢，一月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建在林院長的大力支持和正確領導下，在其它各部門的積極配合下（如導診，檢驗，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中，我們將會以求實敬業的工作態度，不斷學習，不斷提高，為醫院發展貢獻自己的力量。

客服年終工作總結篇4

　　從自己開始進入到超市工作就開始慢慢地融入客服的工作，更是每天都盡力地做好我應該要做的事情，對于超市客服的工作更是有了相當深刻的了解。就如今的一年試用期時光而言，我也是對我所進行的工作情況進行了一個工作總結。

　　一、工作完成情況

　　作為超市客服我每天都在自己的崗位上堅守著，不斷去做好自己應該要做好的事情。在這段工作期間每天做得最多的一件事情就是為各位有疑難的顧客進行問題的解答，但是在這一方面總是會有一些讓我摸不著頭腦的事情出現，所幸每次都有同事的出面才得以解決。當然對于這份工作的其他方面我都還是有做到較好，每天都是準時出現在工作的地點，更是將每一項任務都完成好，將工作臺面都收拾得相當整潔，更是時刻保持著應該有的笑容，將自己的最為精神的一面展現出來，為顧客提供最好、最暖心的服務。

　　二、工作方面的問題

　　在開展工作的這些日子中，還是沒有辦法完全的解答好顧客的問題，更是對整個超市還存在一些不熟悉的情況。對于一些顧客的投訴上更是完全不知道應該要怎樣去引導顧客撤銷，并且讓顧客感到滿意。從這些各個方面看來，我應該要去努力的地方還有很多，并且我更是要在平時多花些時間來對自己的工作進行分析檢討，這樣才更加知道自己的問題，才能做到更好的學習。

　　三、下階段的努力

　　這段試用期工作，更是讓我知道了自己所存在的各項缺陷，并且更是明確自己應該要努力奮進的地方。為了使我可以在這份工作上堅定的做下去，我更是給自己制定一個目標，希望能夠在工作中逐步去達到這份工作需要的能力，更是成為一名相當優秀的我。我會盡力讓自己更多地去熟悉超市的規章制度等，這樣才能夠在顧客詢問之時不會因為不知而慌張。對于與顧客的交流這方面學問實在太大，平時應該多多觀察同事的交流過程，并且向其學習，并且還需要多多交流，這樣才能夠在實踐加上努力的合成之下讓自己變得更加的優秀。

　　在自己日后進行的工作中還會收獲到越來越多的東西，并且只要我繼續在這個崗位上去磨礪自己，自然就能夠將工作內容都完成好，更是讓領導能看到我的成長，并且讓我可以獲得轉正的資格。現在我的內心是相當的激動，并且我十分想通過自己的努力，讓自己可以在接下來的工作中讓自己變得更加的優秀，我更是十分的期待那一天。

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