【精品】客服年終工作總結范文10篇
總結是對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究的書面材料,它有助于我們尋找工作和事物發展的規律,從而掌握并運用這些規律,不如立即行動起來寫一份總結吧。那么總結要注意有什么內容呢?下面是小編整理的客服年終工作總結10篇,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
客服年終工作總結 篇1
xxxx年前三個季度的工作已經結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面:
1、提升服務品質。
首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,領班交接班、導購日常考核方面進行建設,實行賣場互查、部門自查,每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理),現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。
部門干部負責本部門的現場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓并重新辦理入職手續,使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質,從而營造服務環境,截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,并組織制作員工微笑服務牌并全員下發,全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,樹立員工服務意識,還推出服務明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標,做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化,(服務辦定期檢查,對不規范的管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術,并得到基層管理的好評,通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類:224例,服務類:9例,綜合類:131例,突發事件:7例)在突發事件處理方面,我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發生的突發事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監督和管理。依公司相關規章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,杜絕執行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發現的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。
在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通,并下發整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查,共計發現處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,從而也體現了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。
我們根據值班經理業務上存在的`不足制定了系統的培訓計劃,定期進行商品知識及專業知識的培訓,培訓師由我部值班經理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合,從人員招聘,培訓等等方面進行,商業服務法規的課程由我主講,累計20余課時,按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓,轉變服務觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求,
要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,處處都有服務辦值班經理的身影,對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。
客服年終工作總結 篇2
每次寫總結的時候,總是要忍不住感嘆,“時間過得真快呀”,似乎還沒來得及作好新一輪的期待和規劃,又要開始起航揚帆了。
從事客服工作已接近3年,在此期間寫了好多次總結了吧,感覺總結就象是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價值。
對于一個客服來說,做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人,整個過程感受最多的只有一個字:辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。在接近三年的客服工作中,我就一直在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,能夠化解和消融因用戶所產生的這種“辣”味,這就是客服人員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
一個優秀的客服,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要嘗試著在以下的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。那就是對于用戶要以誠相待,當成親人或是朋友,真心
為用戶提供切實有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然后,在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
當然,在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同本部門的經理和同事之間作著有效的配合,同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將客服工作進行得有條不紊。
我們客服部是一個充滿了激情和活力的'團隊,每一個人都在積極而默契的配合下工作,我們彼此取長補短,查漏補缺,再加上部門經理的大力支持和幫助,不管遇到什么困難用戶,我們都能團結一心,尋求到行之有效的處理辦法,將用戶投訴順利解決。
回憶1年以來的工作過程,先后經歷了聯通、網通系統割接,公司領導層的人員調整,公司重組等不穩定因素的干擾,但在同事和領導的幫助下成功邁過了這些門檻,并且有了較大的進步,但是仍有許多的缺點和不足等著我提高。所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服弱點,推開障礙和阻力,輕松上陣。
我的信念是活到老,學到老,也許,只有用學習的心態來支撐自己,才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些。
客服年終工作總結 篇3
客服工作是一個很大的話題,單說一方面未免有失偏頗,但要各個方面都展開來說,又未免太泛,很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。
首先想說說的是團隊的組建,一個公司的客戶服務部從無到有,該如何組建呢?我覺得第一步應該是先立制度,制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的,基本的制度應該包括:
客服部門管理制度
投訴管理制度
業績考核制度
處理問題流程
制定制度的同時,招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了,正如文章開頭所說,優秀的客服人員往往具有一些性格特質,因此在甄選的時候通過談話,問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作,談話是最好的方式,因為客服工作就是直接溝通的過程,面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候,可考慮心態積極,溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極,接受能力強,可塑性強,但也存在一些缺點,如心態容易不正,工作經驗不多,不夠成熟等等。
在團隊組建的'同時,尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上,搞清楚諸如碰到誰受理,怎么處理,誰反饋,誰跟蹤,誰記錄等等。
團隊需要經常進行培訓,包括業務知識和溝通技巧,特別是更新了的業務知識,具體可以郵件和例會等方式實現,原則是簡單有效。
其次談談客戶期望的管理,在軟件行業,由于客戶使用習慣以及業務變化等多種原因,提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應,不可能,如果拒絕客戶,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個環節-客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽,也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽,其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,提高交付”,如果一件事情預計需要1個小時完成,你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時,因為很難保證實際情況會不會超出預計,而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候,需要耐心有技巧的解釋,如果平時信譽良好而你又解釋得當的話,十有八九客戶是會理解的。
還有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮:客戶滿意程度,考勤情況,工作量飽滿情況,工作及時完成情況,團隊協作精神,崗位紀律,工作態度,工作積極性,工作創新能力,月度工作推進情況,負責人考評,日常考評,業務知識考核等都可以納入考核。
客服年終工作總結 篇4
一、了解顧客
首先買家在價格上跟你開始壓價,問你這款東東價格可不可以在低點,給我點折扣,顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去,除非遇到節日做活動,因為有些商家的利潤真的很低,客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎,這時他們會想其他方面的優惠。也就是,既然不可以還價,那給我免郵怎么樣,其實,這也在還價。郵費的問題每家都不一樣,快遞公司給的價格也不一樣,商家產品的性質也不近相同,所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了,既然不能還價也不可以免郵,送個小禮物總得可以了吧,就當是留個紀念啊!這一般賣家都會做的,因為成本也不是很高的,送小禮物顧客心里也高興。
網上買東西不像現實那樣,看得見摸得著,總得讓人留個心眼,顧客想要的也是可以理解的,把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。
二、做好客服工作
重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質,這樣買家在打算購買商品的時候,你才能很順利的完成銷售工作,如果你不了解商品,那么買家在詢問商品的時候,你就會出現回復停滯,回復信息速度的變化,很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題,不要刻意去夸自家的商品,因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否,就會產生失落感,很有可能給你個中評或是差評,那就得不償失了。
三、售后服務
這也很重要,要做好質量的'把關,退換貨的處理。
對于經常來的顧客可以標上記號,下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的,因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事,或者比如買衣服,同事覺得這衣服好看,問在哪買的,這時新的訂單不就來了嗎。
客服年終工作總結 篇5
回首20___年,可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協助,經過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。
自下半年調客服部以來,對綜合管理員的職責任務了解欠缺,為了盡快適應新的工作崗位,我自覺加強學習,虛心求教,不斷理清工作思路,總結工作方法,現已基本勝任本職。從摸索到熟悉,邊做邊學,一方面,干中學、學中干,不斷掌握方法積累經驗。注重以工作任務為牽引,依托工作崗位學習提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉。另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數住戶的支持與認可。在這幾個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業管理人。我們扎實工作,勤奮敬業,協調各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務,在各級領導和同事的幫助指導下,從不會到會,從不熟悉到熟悉,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點,把握住了工作的重點和難點。
面對過去的一年,總結工作實踐過程中我們所做出的改變,同時也要總結現有工作中出現的新問題,不斷改進工作方法,管理理論及實踐水平,為了總結經驗,促成20___年工作再上一個新的臺階,現將20___年工作總結如下:
一、20___年度部門主要工作完成情況
1、客戶服務方面
①小區收樓、入住、收費情況
由于小區投入使用已5年多,客戶收樓、入住已進入相對平穩的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:應交房96戶。實際交房121戶(其中包括車位18戶,儲藏間1戶、店面1戶)。截止到12月31日止,小區已達到交房條件為1407戶,累計交房為1258戶,交房面積156774.65,交房率為89%。截止到12月31日止,小區入住客戶累計779戶(,其中已裝修入住的690戶,未裝修入住的89戶,包括店面),入住面積:95257.58,入住率為62%。
本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶,組織區域管家與客戶進行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據反饋信息認真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。
②日常工作及完成情況
本年度共計處理客戶日常報修及發現的問題共計856件。已完成846件處理率98%,并反饋客戶。處理客戶投訴共計57件,全部完成,處理率100%。除此之外,還為客戶辦理了車位續租、裝修、網絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。
③入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區業主家中,搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議,截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪153戶,走訪反應出的問題統計:服務態度3起,后勤保障23起,安全及車輛秩序16起,保潔綠化17起。截止到20xx年xx月xx日共發放業主滿意度調查表422份(全部入戶調查),調查得出小區業主對我管理處總體的滿意度為85%,其中別墅區域滿意度為92%,AC區滿意度為90%,B區滿意度為76%,DC區滿意度為86%。
2、后勤保障方面
原多層單元內各層都裝有插座,業主借機用其為電動車充電,經發現后為控制用電,統一更換面板共232塊。每月抄寫計算電表,配合收費員做好每月電費計費的收取工作。嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理,規范消防設施設備的維修保養。使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態。更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,更換消防水袋共50條。
3、保潔、綠化方面
保潔綠化在各項工作執行當中,對小區所管轄范圍內的衛生設施進行了統籌管理,一年來,保潔沖洗小區主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次,未交房空房衛生大掃除17套,清刷小區周邊紅磚1次,清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇,清撈污水進2次。對各保潔工作區域進行了規范的劃分,以個人清掃10個樓道為標準,將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開展工作。小區綠化日常工作因綠化工不穩定,經常出現缺編,導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象,養護工作做不到位。為了讓小區環境美觀不受影響,今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進行清除,共計用工時為81個。以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥,根據氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作,確保區內的綠化養護質量。
二、工作中存在的不足
1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高。
2、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時,各部門的銜接不是很到位。
3、客服員走訪業主時,經常吃閉門羹,那足以證明我們的服務工作還沒有做到位。
4、工程人員技術水平還比較欠缺,專業化知識遠遠不夠。
5、倉庫材料擺放不夠規范,東西擺放比較亂,沒有貼明顯標簽。
6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養、無記錄。
7、質量管理落實不到位,檢查發現的問題,糾正力度不夠。
三、20xx年度的'初步工作計劃及總體工作目標
隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,深入發展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對本年度工作中的不足積極改進,提高服務的前瞻性與及時匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。具體工作如下:
1、重新制定和細化本部門的工作職責。把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》,改進各組的工作流程,做到有制度、有實施、有檢查、有改進,并形成相關記錄。
2、實行區域管家現場辦公制,以方便業主的咨詢、報修、等其它便民業務的快捷受理,不管大事小事,都要做到客戶隨叫隨到,客服熱線確保24小時都處于待機狀態。全面開展定期或不定期的小區巡視檢查工作,并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求,做到發現問題、及時處理、全程跟進。兩年內將打造出區域內金牌物業管家。
3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環節,為更好的掌握客戶信息,了解客戶對我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話,處理各類報修及時率達到98%,返修率不高于5%。一對一的上門或電話方式進行回訪,詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態度、解決時間、處理情況。
20___年度已平穩度過,我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下,以飽滿的熱情、奉獻創新的精神,取得了階段性的成績。希望明年我們能夠再接再厲,做到更好!
客服年終工作總結 篇6
一、網絡工作內容
1、更新xx網站沈陽校區的新聞,包括校內動態、考試信息和出國留學的信息,讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、博客網等網站的博客頻道發表文章,宣傳xx英語。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客,爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到xx英語學校的相關信息,掌握大家對xx英語的最新看法和需求,如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述,申請刪除帖子。
5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類,留學論壇和沈陽本地論壇,百度貼吧等地方發布廣告。
6、撰寫xx英語公益活動——高中建設的文章。
7、編寫xx英語網站新增版塊——雅思保分計劃的'相關內容。
二、53客服咨詢情況
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是通)過網絡咨詢來約訪學員,這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的,所以也對我的工作內容有了更高的要求,除了將網站整理好,也必須提高和客戶在網上交流的能力。
網絡是虛擬的,我不知道在與我對話的人是什么性格的人,到底有什么真正的想法,也不知道他是好意還是惡意,所以在存在這些未知數的前提下,如何能夠真正揣測好對方的心里,用什么樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習,這都是需要很好的研究。通過這一個月以來,53客服工作的完成我對自己并不是很滿意,主要存在一下問題。
1、咨詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢的人約訪數量降低。
3、咨詢者的學習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題,在下個月的工作中,我計劃從幾個方面進行改進:
1、分析上個月客服咨詢內容,找出溝通中存在的問題,變化交流方式、交流語氣,努力揣測說話人的心里活動,提高咨詢能力,這也是重中之重。
2、加強在網站上對xx英語的宣傳力度,將53客服的連接盡可能多的加入到所發文章的網頁,提高點擊率。
3、提高自身業務素質能力,有時偶爾會因為對咨詢人所問問題的一些反感,從而心態有所轉變,今后轉變自己的心態,完善業務能力、提高咨詢量。
下個月即將到來,針對上述提到的問題,有則改之無則加勉,出色的完成接下來的工作。
客服年終工作總結 篇7
在過去的一年中,經過個人對客戶滿意度的調查,發現客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的,在一年的時間里,通過對一些客戶的回訪,來收集客戶的意見,并將這些意見整理和總結,反映給公司,這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私,盡量談一些客戶喜歡的,這樣就能夠收集到的意見,而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景,也是我們企業的愿景,也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業能否生存下去,就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以在新的一年里,我想可以通過自己良好的服務,好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的.產品和服務向著零抱怨無投訴目標發展。
客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準,經過個人對客戶滿意度的調查,發現客戶滿意是一種心理活動,是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說,他花了定的代價,需要達到一定的目的,如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的,那怕你的價格比別人低,可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標,由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查,當時在交易過程中,也許客戶并沒有想到的種種情況,在使用過程中碰到了,抑或直接在接受公司服務的時候遇到的,他可以對公司進行反饋,而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存,進而能夠提高客戶滿意度,而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備,認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉,而策劃回訪的程度又不行的話,那很可能會影響公司本身的形象,以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景,真正能夠達到這樣的企業可以說沒有,因為消費者的心理和行為是公司難以確定的,公司可以通過努力來增加自己服務的質量,這樣只是能夠提高客戶滿意度,但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標,他要求公司能夠完完全全地為消費者服務,消費者就是上帝,這句話一定要時刻記在心中。
總體來說,一個企業能否生存下去,就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的,所以我們可以通過良好的服務,優質的產品,策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著零抱怨無投訴進行。
客服年終工作總結 篇8
首先非常感謝***對我的信任,能夠給我一個實現自我價值的機會,自上月開始擔任客服文員以來,工作認真負責,任勞任怨,在此對任職期間工作情況總結如下:
一、工作職責:
1、 做好客服部的來電接聽、訪客的接待工作。
2、 協助其他部門做好部分文職工作,具體如下:
(1) 工資電話回訪、培訓電話回訪;
(2) 文件的歸檔、轉交、回傳、保管;
(3) 收集月度會議數據
據,匯總,制表;
二、遇見的問題:
在這近一個月的工作中,對公司內很多實際工作的流程還不甚清晰。客服部:缺少對公司業務及產品知識方面的了解,對各片區的信息了解甚少,有問及附近分部地址信息及一些其他事宜,會有答不上來的情況,由于月度會議的數據是從各分部多人處得來,除了數據上傳不及時,還會出現人員出錯及更改的現象,導致數據的頻繁變更,嚴重影響工作效率;對公司的oa系統還處在學習探索階段,了解不夠深入。,
三、如何改善:
了解公司的相關工作流程,有對自己不懂的問題做到及時地詢問這方面經驗多的領導及同事,多向領導及同事學習他們的經驗。使自己多些鍛煉的機會,讓自己在工作中不斷積累新的經驗,這樣在今后的工作中才能快速成長起來。也希望各分部相關人員可以及時準確的上傳月度會議需要的數據,做到高效率的完成上級交待的工作!
四、目標:
五月份的工作重點是熟悉公司的相關信息及流程,主要是從erp及網上獲取資源信息加以了解學習。獨立完成各項本職工作。 另外就是培養競爭意識和創新觀念:競爭意識是推動個體努力學習,自覺提高職業素質的動力,打破安于現狀、聽天由命、依賴別人的人生觀。應時刻保持一種積極進取、主動熱情的`心境,“勤能補拙”是性格與能力之間的補償;“熟能生巧”是活動對能力的增進。
請各位領導及同事在今后的工作中多多批評指正,我會在今后的工作中用自己的實際行動來做好每一天的工作,努力成長為一名對公司有用的人才。
客服年終工作總結 篇9
時間匆匆,轉眼已快3個月,回顧過去的2個多月,真是百感交集。要總結的實在太多了,現簡單總結如下:電子商務是我的專業,我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多,在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下,前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,價格調整,特別是大量的宣傳推廣,終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單,給了我很大的鼓勵,有了第一單往后就開始連續的有了一個個的訂單了。我一直告訴自己要大力推廣店鋪,從大量的天貓店和競爭對手當中讓我們的`店和產品脫穎而出,被別人搜到,所以做了很多工作,比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,而那些推廣都是卓有成效的,我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺,幾管齊下,讓我們的銷售越來越客觀,淘寶客和分銷商的加入,壯大了我們的隊伍,我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊,通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,現在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多,真是一種可喜的現象,只要我們多加總結,找到更好的宣傳和推廣方式,我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單,為公司創造更多利潤就是我今后的主要工作目標。
廣州市福智祥公司專業生產經營汽車座套,月產量1萬套,年產量10多萬套,產品遠銷歐美馬來西亞和國內,現公司新開發一個品牌(天安祥),誠招天貓客幫忙推廣,傭金3%—5%,穩定可靠,因為單品每個座套的價格在100—600之間,所以算起來傭金是蠻可觀的,歡迎有志成為高端收入的人群加盟我司,共謀發展。主管崗位職責
1、完善客服大廳的各項規章制度,并落實執行獎罰制度。
2、監督檢查客服大廳日常管理事務工作。
3、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項,并跟進處理。
4、負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監督及考核。
5、接受接待員和管—理—員不能處理的業戶投訴,并予記錄,并做好投訴處理后業戶回訪工作。
6、對客服大廳人員違章操作或行為應及時制止或按規定處理,重要事件要向社區主任報告。
7、安排管—理—員及時向業戶分發各種繳費通知單,并督促下屬完成統計各項費用的收繳率。
8、負責定期對接待員、管—理—員的服務質量進行統計、分析,并提出整改方案。
9、制定客服大廳人員的培訓計劃和實施培訓工作。
工作內容及標準
1、熟記客服大廳的各項規章制度及各工作流程;
2、完善客服大廳各項規章制度和工作流程,監督制度和流程的執行情況并做好相關記錄;
3、統籌安排客服大廳各人員的工作,根據崗位工作職責和工作內容,監督工作質量,防止出現違規、違例情況,發生重大情況時,向社區主任匯報,并密切配合社區主任處理事情;
4、每天收取投訴記錄表、巡查報告表、維修需求表等相關工作表格,并依照客服大廳的相關規定,認真細致審閱各表單所記錄的內容,并根據實際情況進行分類,盡快的落實處理。
5、安排管—理—員向業戶分發各種繳費通知單,管—理—員必須將繳費單分發到位,避免業戶因為繳費單未及時送達或者分發錯誤而造成繳費延誤;繳費單分發下去后,應關注費用的收繳情況,繳費截止日后,督促下屬完成各項費用收繳情況統計,標準截止日期到達后一天內完成收繳情況統計,并將未繳納費用之業戶情況匯總,兩天內安排管理人員上門催繳。
6、制訂詳細的懲罰措施,并通過考核、月底工作質量、服務質量評定等方式,給予獎勵或處罰。每月月底對接待員、管—理—員的服務質量進行統計,并形成分析總結報告及相關的整改方案,上報社區主任。
7、制定客服大廳各人員的培訓計劃并落實執行,每周及每月安排時間定期培訓,并就培訓情況作出評估報告,月底匯總上報社區主任。
8、每周六下午三點主持客服大廳會議,總結及布置工作;并向社區主任提交書面表達的周總結及周工作計劃。
客服年終工作總結 篇10
一、主要工作措施
1、從年初開始,我們將服務工作作為全行的重點工作,結合我行的實際,及時制定了服務管理考核辦法和各項具體實施規定,并認真貫徹執行;市分行制定了內部承諾獎勵處罰辦法,重新修訂《服務工作檢查考核辦法》,《工會工作目標管理考核辦法》、《客戶投訴管理辦法》等,使服務工作的管理制度更加完善,達到系統化、規范化。并匯集成冊,下發各行組織員工進行學習和討論。
2、市分行黨委十分重視服務工作,在工作安排、檢查、總結時都有服務工作的內容,由一把手負總責,分管領導專門抓、主管部門具體抓,專業部門配合抓,初步形成全行齊抓共管的大服務格局,員工服務意識的提高和服務質量的進一步增強,在客戶中產生良好影響,保證了各項業務健康有序的開展。
在今年五月份,在市分行黨委的高度重視下,專門召開了服務工作整改動員大會,xx支行班子成員和網點負責人共計100余人參加了會議。市分行黨委書記xx同志作了重要講話,xx部、xx部等部門的負責人作了承諾發言,向一線員工做出了鄭重承諾,要求監督執行。網點負責人和員工代表也作了表態發言。會后我們將會議材料匯集成冊下發執行,為全年服務工作的順利開展起到較好推動作用。
3、服務工作納入行長經營目標管理考核。年初、由市分行分管領導與各支行、城區各網點負責人簽訂服務工作目標責任書,明確考核的內容,強化服務的管理。并在績效工資的發放中,專門將服務工作納入考核,占比為10%,每季由服務辦打分考核,與績效工資掛鉤獎罰兌現。有力地推動了優質文明服務工作的開展。
4、立足實際,建設精品網點。為了突出服務品牌,擴大xx行影響,市分行對地處繁華路段、客流量較大的xx支行、xx支行和xx支行營業室,按照精品網點的標準進行了裝修改造。安裝了標準化戶外標牌,分設了現金區、非現金區、個人理財區和客戶休息區,使網點的布局多功能化,充分體現了人性化特點,及時適應了不同層次客戶群體的服務需求,提升了服務檔次,增強了競爭能力。
同時,認真落實各項服務工作制度。認真實施總行的《服務工作規則》,嚴格按照營業網點規范化服務標準和二線為一線服務標準的要求,認真落實營業網點大堂客戶經理、重點個人客戶和xx電話銀行推薦性服務標準,對優質客戶備自助銀行、電話銀行、網上銀行等多種服務渠道;同時配備有專職的客戶經理,較大網點還配備了大堂客戶經理等;擁有較多的優質客戶資源;并能提供全面的個人金融業務產品和服務,具備客戶關系管理能力。
5、全力抓好檢查制度的落實。今年我們堅持每月定期不定期的對網點進行檢查,按照省分行的有關要求,由xx帶領工作組,對全轄xx個營業網點采取調看錄像、測試機具、隨訪客戶、員工、現場指導等方法,按照服務工作檢查記錄表進行逐項檢查。通過檢查,認真總結了優質服務工作的做法和經驗,對不規范的方面提出了現場糾改或限期糾改的要求。
四月份前重點檢查規范了網點的服務制度落實,投訴問題;五月份以后,利用星期六、星期天,主要檢查了xx縣和xx支行各網點辦理業務、接待客戶、網點負責人值班制度落實的問題。在二、三季度抽調有關部門人員,組成檢查組,對全行的網點進行了普遍檢查、嚴格按照服務管理的標準,進行了現場打分,對前三名的網點進行獎勵兌現,對后兩名的網點在全轄進行了通報。全年表彰獎勵服務工作先進單位6個,先進個人2人,樹立服務工作樣板網點1個。
6、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語,對員工進行教育。開展了百日優質文明服務競賽活動,在一線員工中廣泛開展了服務工作星級管理評比活動。市分行專門下發了《關于在全行開展服務工作星級管理評比工作的通知》,對全行xx名一線柜員從服務技能、服務質量、服務效率、服務規范、服務紀律五個方面,進行了考核評定。
共評出一星級柜員xx名,二星級柜員xx名,三星級柜員xx名,四星級柜員xx名,五星級柜員xx名,評定結果標明在本人工號牌上。xx支行還對星級柜員每月增加績效工資50元。實踐證明,星級柜員的評定,進一步增強了廣大員工學習業務,提高服務意識和工作效率的積極性、主動性;促進了員工服務理念的轉變和服務質量的提高,為全面落實規范化服務標準,推動服務工作再上新臺階奠定了良好的基礎。
7、在全行集中開展了服務工作大討論活動。今年以來,我們在服務工作整改活動中,采取抓典型、樹樣板的有效措施,加大了對被客戶投訴網點和人員的處理力度,達到了教育大多數員工的目的。10月份以來,我們又結合服務工作中存在的突出問題,在全行開展了服務工作大討論活動,要求每個員工以假如我是一名客戶為題寫一篇心得體會,談自己對服務工作的認識。進一步增強了整改活動的開展
8、今年以來共召開服務工作專題會議8次,召開服務工作現場會3次,發出限期整改通知4次,對網點處罰通報6次,編發簡報13期。通過集中整治,使我行的.服務工作有了明顯改觀。
二、存在的問題
盡管我們在服務工作中做了大量工作,也進行了嚴格的管理,但還存在一些問題。一是規范化管理還跟不上,服務工作的長效機制還建立起來,個別員工服務不主動,不到位的現象仍然存在;二是有的支行對服務管理不夠規范,檢查不細,記錄不全;三是個別網點硬件建設不夠規范,利率牌時好時壞。
三、今后的主要工作
1、進一步按照市分行行務會議的決定,繼續抓好服務工作整改活動的落實,將嚴格按照原來的方案要求,抓好每月的工作安排、工作重點、落實整改內容,確保整改效果。在元月份,對全行服務工作整改活動的情況進行一次總結,對全行服務工作進行再動員、再部署。
2、進一步落實服務工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網點考核辦法、基層為機關服務打分辦法進一步抓好完善,繼續采取明查暗訪,定期不定期的檢查,督促全行服務工作的改善。在加大檢查力度的同時,加強對網點服務工作的培訓、輔導工作。
3、四季度在全行重點進行星級柜員的評比工作。根據今年制定的對全行的臨柜人員星級管理評比辦法、考核制度,經過半年多的實行,各支行,網點已全面推開,效果比較好,今后主要抓好評比管理工作,按照市分行服務工作管理的獎勵辦法,兌現前三名網點、通報后二名網點。
4、在全行開展抓典型樹榜樣的工作。對全行的營業網點選拔一到兩個標準網點,作為樣板網點的示范推廣工作。前期我們已作了一定工作,今后將制定標準、統一規范管理要求,總結服務經驗,及時推廣典型。
5、結合業務中心工作,在全行開展好服務工作的培訓和勞動競賽工作,主要是通過現場檢查輔導、召開現場推廣會議、采取辦培訓班等方法,提高臨柜人員的服務意識和服務質量的提高。
6、繼續抓好二線為一線服務承諾制度的落實。對今年以來機關各部門的服務工作進行一次檢查考核,采取基層支行對機關服務部門在網上打分,根據打分的情況進行通報。
7、探討服務創新內容,擴大服務功能。在各網點開展客戶個性化服務、差別服務。適時推出新的服務品牌,不斷滿足客戶的需求。
【客服年終工作總結】相關文章:
淘寶客服年終總結-客服工作總結04-28
客服年終工作總結12-22
客服年終工作總結01-07
客服年終工作總結06-14
(經典)客服年終工作總結01-12
客服年終工作總結09-15
客服年終工作總結10-25
客服年終工作總結05-22
客服年終工作總結05-06
客服的年終工作總結05-05