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話務員個人工作總結

時間:2024-11-30 10:49:13 個人工作總結 我要投稿

實用的話務員個人工作總結3篇

  總結是指社會團體、企業單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進行回顧檢查、分析評價,從而肯定成績,得到經驗,找出差距,得出教訓和一些規律性認識的一種書面材料,它能使我們及時找出錯誤并改正,不妨坐下來好好寫寫總結吧。總結怎么寫才能發揮它的作用呢?以下是小編精心整理的話務員個人工作總結4篇,僅供參考,歡迎大家閱讀。

實用的話務員個人工作總結3篇

話務員個人工作總結 篇1

  人人都說,想做好一份工作,一定要做到首先愛這份工作。在這將近一年的工作中,我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度,做好話務員工作計劃,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己:沒有最好,只有更好。

  我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距,但我相信我會在以后的日子里不斷學習,總結經驗教訓,取長補短,做得更好!俗話說:沒有規矩不成方圓。毋庸置疑,我們在日常工作中,首先必須遵守好公司的每一條規章制度,執行好每一個工作流程,牢記好每一個規范用語。除此之外,我認為還應該注意以下幾點細節,要自己在實踐中不斷完善自我。

  一、積極打電話。

  在商品經濟時代的今天,時間就是金錢,所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。

  二、表情、語氣愉悅。

  我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達訊息,所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著我們公司的形象。因此,在電話中,一個優秀的話務員必須做到面帶微笑,語氣平和,語調輕松,用詞規范、得當,給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的`輕松愉悅所感染,讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起,我就下定決心:一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來,做一名話務員容易,但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行,始于足下。我會從小事學起,從點滴做起。

  我接觸話務員的時間不長,跟老同事相比,我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我就要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐,為公司創造更好的業績。

話務員個人工作總結 篇2

  一年的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結:

  1.客服人員所需的基本技能及素質要求:

  客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識強及良好的`有良好的心態。

  2.作為客服人員,需要一定的技能技巧:

  (1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶。客戶的性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

  (2)不輕易承諾,說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間,公司規定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內必須做出處理,這是一種信譽的體現,也是對作為客服的基本要求。

  (3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口,應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔責任。

  3.作為客服,需要一定的技能素質:

  (1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。

  (2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士,不是專業人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

  (3)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質。

話務員個人工作總結 篇3

  一、領導重視,組織有力

  **保險##分公司自成立之日起,始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求,在公司的經營戰略中,十分注重管理、服務和業務三個方面的共贏,專門成立客戶服務公司領導小組,由總經理擔任組長,總經理助理擔任執行組長,中層干部組成督察員,負責指導、監察、考核、懲罰等工作,隨時發現客戶服務工作存在的問題和漏洞,及時進行有效的處理和解決,并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰,確保服務通道更為順暢,服務流程更為簡潔,為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。

  二、強化制度,規范服務

  以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中,一手抓管理一手抓服務,最大限度降低出錯率,減少或杜絕投訴,壓縮客戶上門的現象,保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊,確定標準,明確權責,在所有與客戶接觸的工作環節上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求,樹立統一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的`溝通與協調,建立快速服務機制,及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難,提高服務效率和質量。通過標準化、規范化的服務,配以嚴格高效的管理,**保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。

  貫徹落實“速度、效益、誠信、規范”的工作思路,通過強化服務意識,深化服務體系建設,全力打造**保險專業、誠信的服務品牌。

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