客服工作總結匯總5篇

　　總結就是對一個時期的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的回顧和分析的書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，快快來寫一份總結吧。總結怎么寫才不會千篇一律呢？下面是小編精心整理的客服工作總結5篇，希望能夠幫助到大家。

客服工作總結 篇1

　　自20xx年8月加入聯通公司，已有整整4個年頭了。在這四年中，我深愛這個集體，深愛這個崗位，與廣大同仁共事的每一天都是我學習的時刻，在此感謝在座各位。在這四年中，從未滿足，我不斷努力，我知道我不是最優秀的，但是我強烈愿望我是最優秀的，在公司領導的指點下，我發現了自己的不足，不斷向前輩請教，這才有我今天微薄的成績。

　　我的工作是渠道經營，我的工作目標是鞏固既有客戶，發展新客戶。因此，常常我得去走訪合作經營者，與他們協商，發展成為聯通的新客戶。我深知，我這個工作雖然是公司業務的一部分，但是關系到公司的“源頭”，因此我決不能懈怠，失敗了繼續努力，成功了繼續發展。 渠道外勤工作，的確不是一件輕松的工作，雖然不敢說艱苦，但是在拜訪的階段還是會遇到預想不到的挫敗感。對于自己本職的工作，即使再累再苦，當然都應該義無反顧前進，不能有半點抱怨。

　　我負責的區域，很多是市區的大賣場、合作廳、骨干專營店，這些重要的代理商時常給工作帶來很大的壓力，我知道只有代理商完全理解我們的政策，我們的工作才能順利進行，因此我十分注重和代理商及時溝通公司政策，公司許多新政策，新規定，我都盡量第一時間傳達到每一個代理商，如果哪個代理商對政策不明確，我可以上門進行講解。 我這個工作，溝通非常重要，尤其和代理商的溝通更要耐心和細心。

　　當然，和代理商溝通，光有耐心和細心是不夠的，我們還得堅守自己的原則。有一次，我發現一家代理商在經營聯通業務的同時還兼營其他通信運營商的產品。這種情況，公司規定是堅決不允許的。我知道這個問題不能馬虎，在與代理商交涉時，他的態度非常不配合，咄咄逼人，百般刁難，還說：“我也不是光明正大的賣，你就假裝沒看見不就行了么?不都是為了多賺點錢么，都是好兄弟咱以后來日方長，多多關照嘛!”。我知道講道理他肯定是聽不進去的，對于他們來說，目標就是為了盈利，只要讓他們感覺到利益所在，工作才能更好的做下去。因此向代理商講解公司規定的同時，保證把他的合作廳納入自己的重點維護用戶中，在不違反公司規定得前提下盡可能多的為其提供便利條件。經過一下午的說服工作，最后這位代理商終于保證今后不再經營聯通以外的業務了。在以后的走訪中，我為其服務解決了一些問題，逐漸的建立起了良好的關系。

　　在20xx年中，在各位的同仁支持下，我發展了6家賣場，3家合作廳和12家專營店，其中移動密集的重點區域有青年路世界風手機賣場、中星合作廳、海港路合作廳、西大街光發專營店。我希望在20xx年通過我的努力，取得更大的成績。

　　如果說我的種種努力得到了肯定，那肯定離不開公司的這個大家庭氛圍，更離不開領導耐心的指導，以及廣大同仁朋友的無私支持和幫助，如果沒有這些，我將一事無成，我取得的成績也是空中樓閣。因此，我覺得我拚搏努力的20xx年，也是公司不斷騰飛的一年，我

客服工作總結 篇2

　　現將20xx年工作總結如下：

　　一、深化系統學習業務，不斷提升綜合素質。

　　今年四月，在參加了鄭州水司王慧主任的培訓學習后，客服接待員在加強學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，更進一步開展規范服務；并確保熟練掌握客服部下發的《供水常見問題》和業務知識，進一步強化綜合業務水平，以應對用戶的各類咨詢，及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務工作打好基礎。

　　二、完善服務細節，把握服務重點。

　　客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節，對“當月投訴記錄分類統計表”和各類服務記錄進一步細化，方便隨時查閱，使各項工作更加有序運行；每月及時對登記用戶進行回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作效率，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯系單”的使用，對用戶反映的問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情況。對待“三來”用戶，接待人員始終做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到件件有落實、事事有回音，嚴格執行“首問負責制”和“一站式”服務，讓用戶滿意、認可我們的工作。

　　三、工作中相互聯動，及時解決用戶燃眉之急

　　在日常工作中，客戶接待辦經常接到市長熱線辦、報紙網絡報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將問題上報，并主動與用戶溝通，多次協調各相關部門前往現場查看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類用水困難，不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不理解的用戶，服務人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用戶不理解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿意。有一次，有位物業老板氣沖沖來到接待辦，叫嚷著反映問題，接待員王皎問清是由，開始打電話落實，因為牽扯情況比較復雜，所以在逐步落實時這位老板等不及，就發起了脾氣。當接待員進一步耐心解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為了緩解氣氛和用戶情緒，王皎同志強忍內心的委屈，向用戶做出道歉，雖然事后內心久久不能平靜，但是為了公司形象，她還是及時調整心態繼續投入工作。客服的工作平凡而瑣碎，應對各類用戶訴求和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要，客戶接待辦的接待員今年相繼調整過五位，每個人都遇到過不講理的用戶，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主，為順暢開展工作將自身情緒先放下，幫助每個用戶解決問題。不管是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務職責，為公司利益和公司形象兢兢業業無私奉獻，不計個人得失。為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業廳和其它相關部門溝通交流，互相理解、互相幫助，盡快解決用戶來回反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內讓用戶的問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業形象，提高工作效率，讓用戶放心我們的工作。

　　當然，我們的工作中仍存在不足，一是現在的接待、服務任務重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業務水平還需進一步提高；二是進行系統培訓機會少，只能在工作中總結經驗；三是人性化優質服務不夠，需要在以后服務工作中更加完善，不斷從工作經驗中汲取精華、學以致用，提高個人綜合素質，進而提升公司良好的社會印象。

　　展望新的一年，我們要積極按照公司黨委和本部門的要求，依照20xx年工作計劃和責任目標，圍繞公司及客戶服務部工作，開展如下工作：

　　1、組織客服人員定期進行各項業務、員工手冊及公司管理制度的學習，強化服務意識，完善服務內容，提高服務質量，深化優質服務；

　　2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作；

　　3、主動和公司相關部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用戶反映各類問題的解決效率；

　　4、做好本部門每月的安全和衛生工作；

　　5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務。

　　20xx年我們將以創新的服務精神完成各項工作，深入落實服務承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務理念，提高工作時效性，增強工作主動性、積極性和創造性，讓用戶更加滿意，努力使20xx年客戶服務及各項工作取得新成績！

客服工作總結 篇3

　　我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

　　在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優秀客戶代表。在06年作為優秀代表派往**進行親和力培訓，在XX年被安排去**10000號交流學習，期間我的.多次建議被領導采納。由于成績突出，被評為20xx年度優秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。

　　做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

　　記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您……”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

　　做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理，使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業務部門，或說我們會轉**部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

　　我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身，了解我們自己的職業成長環境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多。這些對我們做好客服，今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企企業也是有意義的。我們個人應該更加要去了解。我想要做一個合格的，優秀的，有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。

　　平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作，挑戰人生的一個起點。

客服工作總結 篇4

　　7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：

　　1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝 通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。

　　2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

　　(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。

　　(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

　　(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。

　　3.作為客服，需要一定的技能素質：

　　(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

　　(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

　　(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

客服工作總結 篇5

　　XX年是落實衛生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創建等級醫院關鍵的一年。客服中心緊緊圍繞醫院的中心工作，在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關愛”的服務理念，以“服務好，群眾滿意”為準則，以“滿足需求、解決困難、實現期望、獲得信任”為工作目標，繼續將患者服務工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元化、個性化服務，創建和諧醫患關系。現將半年主要工作情況總結如下：

　　一、 服務落實

　　1、1至6月份門診總掛號量xx人次，預約掛號總量xx人次，其中醫院組織的預約掛號量xx人次（包括當日分時段預約人數）、通過xx健康熱線預約xx人次。去年同期xx人次。

　　2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。

　　3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。

　　4、門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%。去年同期門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%。

　　5、接待患者咨詢求助xx余人次，落實患者建議意見整改xx條。

　　6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx% 。

　　7、門診發放化驗單與病理檢查單 xx余份。

　　9、組織開展“百姓健康講壇”活動xx場，課題xx節，受眾xx余人次。去年同期x場，人次xx人，去年全年人數xx人。

　　二、服務完善與發展

　　1、上半年醫院自助系統工程正式實施，客服中心本著方便患者，人性化服務的原則主動參與自助系統的設計、實施、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預約平臺”的數據對接。在多部門的協同配合下，目前自助系統已初具規模并投入試運行，有效緩解了門診排長隊、看病難的現象。

　　2、為進一步拓展預約服務，我們積極與“xx健康熱線”聯系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫院專家門診，將更有效方便患者選擇醫院和醫生，真正體現公立醫院為人民服務的理念。

　　3、繼續完善患者服務工作。上半年，我們根據以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調整思路，改用短信拜訪，每天從系統中調取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫患良好溝通奠定了好的基礎。

　　4、繼續加強和完善行風建設工作，充分發揮群眾患者的監督作用，通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議，并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導性整改意見，要求重新整改。

　　5、繼續加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識，加大行業作風的監督，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難，關注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機，維護醫院的社會形象。

　　6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協助醫師制作課件，向醫師反饋講課效果和群眾需求，并及時向xx市委宣傳部發送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當地政府和群眾歡迎和好評，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫師與群眾的關系，促進醫患和諧，提升醫院與醫師的社會知名度，成為醫院服務營銷的拳頭產品。

　　7、等級醫院創建工作。針對等級醫院創建經驗少，工作繁瑣，任務重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動承攬責任不明確的服務工作，并努力學習研究工作思路和方法，將a、b、c三檔結合定時間分階段逐步推進，補缺補漏，通過發送協作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創建責任部分材料已明確

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