房務中心年度工作總結與工作計劃

　　伴隨著新年腳步的到來，過去繁忙緊張的一年已劃上了句號。在上級領導的正確指引下，房務中心順利的完成了一年的工作。

　　一、回顧過去一年的工作：

　　1、房務中心是酒店對外的第二個窗口，為加強對房務中心的規范化管理，本年度重點對房務中心文員進行了定期專業培訓，包括服務意識、客房介紹、對客溝通與電話接聽技巧等各項具體工作；對各種報表進行收集整理，建立了完整的客房檔案。嚴格按制度處理遺留物品。

　　2、10月份以來樓層酒水統一由房務中心分發后，積極完善酒水的管理目前一切運轉良好。 3、在人員編制緊缺情總況下合理安排班次，做到人員缺少時工作正常有緒的開展。

　　3、在硬件上協助部門經理制作酒水存放柜，關注話務臺和電話計費系統出現的問題并及時報修處理。

　　4、 因為要兼任管家部秘書一職，每天要做好部門所有員工考勤、加班補休及一些日常文字工作，協助人事部做好工資核算、各種獎懲匯總以及員工入職離職手續的辦理。

　　二、管理要素的實施情況：

　　1、每天處理房務中心的日常事務。

　　2、檢查監督房務中心人員每天電話的接聽、對客服務和溝通技巧，發現不足之處及時指處糾正并做現相應處罰以示警告。

　　三、分析改進工作中的不足之處：

　　員工的應變能力、溝通技巧以及總機接聽電話的業務能力需要提高。

　　四、2012工作計劃：

　　1、在新的一年中重點加強員工的培訓工作，提高員工的業務能力和素質。

　　2、積極完成上級領導下達的每項工作任務。

　　3、安排監督員工圓滿完成對客服務。

　　4、處理好房務中心日常事務。以上是房務中心2011的工作總結及2012年工作計劃重點概述。只有善于計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善于總結，發現不足，工作績效才能良性循環。我相信，在各位領導的正確帶領下，在房務中心員工的共同努力下，房務中心的工作一定能得到新的改善和提高！

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