餐飲服務人員的培訓

由于培訓的對象大都是在崗的服務員，都是成年人，因此，培訓工作具有很強的實用性、針對性和持續性。它的總體要求是“干什么，學什么”，“缺什么，補什么”，在此前提下，培訓要以學員為中心，學員是培訓的主角，決定培訓的效果，是以訓導師應從學員的發展需要選擇培訓方法，以適應成年人的學習方式開展培訓工作。

1．講授法

講授即課堂教學，這種方法可以在短時間內將特定的知識信息傳遞給群體學員，適合于向群體傳授某一單一課程內容。

但由于這種方法是訓導師個人進行講授、敘述、解釋，培訓中沒有與學員進行交流，加上學員以聽為主，沒有利用更多的感覺器官，在學習內容上也沒有實踐的機會，往往造成學員很快地忘記所學知識。所以，采用這種方法，要求有較好的授課技巧，特別要考慮如何使學員始終對培訓內容有興趣。因此，我們可以借助一些輔助教具，如視聽設備、手勢、圖片等等，使學員對所聽講的內容增添視覺印象，從而提高學員獲取知識的能力。同時配合設疑提問法，設置以考察學員掌握知識水平的測試性提問；以激發學員創造性思維的啟發式提問；以鼓勵學員勇于發表意見的討論性提問等。

比如，在“餐廳服務程序”的培訓中，可利用實景錄像片，播放中、西餐各種服務程序；展示服務過程中技能技巧的應用。由于聲像渲染、圖文并茂的錄像片，展示在學員面前的是一幅絢麗多彩、直觀立體的畫面，能很好地讓學員的視覺和聽覺得到刺激而接收信息，從而使學員能夠在已掌握的餐廳服務知識和技能的基礎上，對照實景錄像片完成知識的吸收和消化，進而把學習到的知識運用到實踐中，并能發揮主觀能動性去創造性地運用。

2．實物示教、模擬操作與現場指導法

實物示教與模擬操作法是強調通過實踐來培訓。在培訓過程中，訓導師可以直接與學員交流，并演示正確的操作方法，有助于學員理解技能要點，在進行實踐操作中避免錯誤動作的出現。

由于餐廳服務技能的掌握，必須通過一定的時間進行實踐訓練，才能在實踐活動中得到知識、掌握知識。因此，要合理設計好學員操作項目的內容和時間，幫助學員制定適當的學習目標和協調達到目標的最佳途徑，給學員提供適宜的實踐方法、條件和環境，訓導師在旁觀察和引導，用恰當的方式預防發生錯誤比事后糾正錯誤要好得多。如學員進行模擬中餐廳接待服務程序時，學員可以直接感受問候、就座、點菜、上菜、斟酒等具體步驟的工作要領，能較快地掌握其服務標準。

實操過程中，對那些有創造性的學員及時表揚和鼓勵，建立一個讓學員個性化表達和創新的自由空間，讓學員在循環節反復操作實踐中，正確地理解和掌握各技能的要點，促使他們主體性、創新精神、實踐能力及各方面素質的整體發展。

3．情景分析法與角色扮演法

這種方法的優點是有助于現場評估，鼓勵學員進入角色，使學員對客人的需求和如何滿足客人需求等方面的技巧有較直接的感受。

采用這種方法，事先要制訂出每個表演的情景、角色、對話內容及評估標準；假設幾種解決問題的正誤方案；演示正確與錯誤的服務方式。在情景再現中，在換位思考過程中，激發學員的創造性思維；在角色互換中，讓學員體驗各種客人的心理感受。

4．案例分析與討論法

案例在培訓中具有一定的針對性和具有較實際的指導作用。利用典型案例（包括成功和失敗兩方面），就某一專題進行分析和探討，這對學習如何解決餐飲服務中遇到的疑難問題有著事半功倍的作用。

在培訓中，盡可能利用發生在身邊的事例，通過發動學員集思廣益，暢所欲言，相互間展開深入探討，在問題討論分析的過程中，找出讓顧客滿意的服務方法，找出錯誤服務方式的癥結，讓學員深刻認識和掌握正確的服務方法，達到自我教育的目的。采用這種方法，訓導師要有很好的應變、臨場發揮和控制能力，還要對培訓主題給予歸納總結，重申此項工作的程序與標準。

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