郵政企業的顧客化工作心得

　　郵政已經進入買方市場時代，滿足市場需求已成為郵政生存和發展的決定性因素，隨著現代化技術的不斷發展和郵政市場的不斷拓展，郵政顧客的需求也產生了深刻的變化。首先是寄件的顧客希望能更方便、快捷的寄送郵件，他們對郵局現行的營業時間和營業流程感到不便，迫切需要郵局改革營業流程。其次是郵件寄出后，他們希望能夠隨時查詢郵件信息，掌握郵件傳遞情況，直到郵件得到妥投。最后是收件顧客則需要靈活的投遞服務，比如在夜、周末和假日投遞，他們愿意為此付一定的費用，這是一個巨變。因為長期以來，除了郵購以外，一直是寄件顧客支付郵資。面對郵者觀念及需求的變化，郵政部門應摒棄陳舊的經營觀念，實行符合時代要求的顧客滿意的經營策略。

　　所謂顧客滿意就是以便利顧客為原則，根據顧客的現實需求和潛在需求開發產品和業務，最大限度的使顧客感到滿意。顧客是否滿意取決于企業所提供的產品和服務與顧客期望之間的關系。如果實際的產品和服務質量低于顧客期望，顧客就不滿意；如果實際結果符合顧客的期望和要求，顧客就感到滿意；如果實際結果超出了顧客的期望，顧客就非常滿意和喜歡。

　　郵政顧客如何形成他們的期望呢？郵政顧客的期望受他們自己過去的消費經驗、朋友的評論用相關郵政企業及競爭對手的信息和承諾等因素影響。如果郵政企業把承諾提的太高，顧客就容易感到失望；但是如果郵政企業把承諾降的太低，又難以對顧客產生足夠的吸引力。這就需要郵政企業把握一定的尺度。

　　很多成功的郵政企業都比較好的把握了尺度，將承諾和服務質量定在了一個恰當的水平，使之相互協調。他們的目標是制訂全面的顧客滿意策略。有兩方面的含義：一指為顧客提供延伸服務；二指創造一種以顧客為中心的企業文化。所謂延伸服務是指不僅在顧客用郵現實化后，在營業、分揀、運輸、投遞等環節為顧客提供周到的服務，而且要針對顧客的潛在需求實施郵件信息標準化、郵件制作等服務，并為顧客提供全程的郵件信息咨詢，甚至在郵件投遞過程中，為大客戶提供增值服務。無數事實證明，是高度的顧客滿意率，而不是消費習慣和偏好造就了穩定而忠實的顧客群。

　　全面的顧客滿意策略的另一方面是以顧客為中心的企業文化，這是一件更富于挑戰性的事情。這種企業文化要求企業中的每一個人都要以顧客滿意為己任，使整個企業“顧客化”，變得對顧客更為負責，更具有吸引力。使一種郵政服務“顧客化”不是一件困難的事情，但是要使整個企業“顧客化”則不是一件容易的事情。每一個郵政員工都必須樹立強烈的顧客滿意意識，并且以顧客滿意為目標。只有這樣才能形成對顧客負責的企業文化。

　　郵政企業除了要重視郵政顧客的期望、自己的服務質量和顧客滿意率之外，還要密切關注競爭對手，特別是私營速遞公司的有關情況。例如：如果郵政企業高興的發現有80的郵政顧客感到很滿意，但同時又發現私營速遞公司的顧客滿意率卻達到了90，那么事情就不容樂觀。因為比較而言，郵政企業已經處于劣勢。對于以顧客為中心的郵政企業來說，顧客滿意不僅是一個目標，而且是一種強有力的營銷工具，達到高度的顧客滿意率的郵政企業，可以保持較高的對目標市場的占有率，確保在風云變幻的競爭環境中立于不敗之地。

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