酒店前臺頂崗實習周記

北京漢化國際飯店頂崗實習報告

旅游0933班

彭亞明

學號：0927063321

一轉(zhuǎn)眼，大學生活就快結(jié)束了。在大三的下半期，我們參加了學校組織的北京實習。從剛進大學校門的不適應再到剛踏入社會的不適應，我想同學們都有了很多自己的想法。學校和社會，這兩個截然不同的群體，相信在實習的這段期間同學們也都有了一定的認識，當然也包括我。

同學中有的選擇了自主實習，有的選擇跟隨學校實習。我覺得兩者各有各的好處。我的實習地點是北京漢華國際飯店。在這次實習當中，我接觸了社會，做了宴會廳的服務人員，了解到服務行業(yè)的種種規(guī)矩與其中的艱辛，我的專業(yè)是涉外旅游，也是第三產(chǎn)業(yè)服務行業(yè)，這次實習讓我對服務行業(yè)有了更深刻的認識與了解，相信對我以后的工作會有很大的幫助。

一、實習地點簡介

北京漢華國際飯店是一家位于北二環(huán)中軸路的商務酒店，緊鄰鼓樓大街地鐵站，地理位置優(yōu)越，周邊毗鄰神華大廈、中石油、水電力設計院等部委機關(guān)，同時還有雍和宮、鐘鼓樓、地壇等歷史悠久的名勝古跡。漢華國際飯店總建筑面積約7萬平方米，屬于高檔商務飯店。樓高20層，共有客房總數(shù)358間(套)，標間面積31平米。北京漢華國際飯店集寫字樓、客房、會議、餐飲、娛樂于一體，有大小不同的會議室多個，以及可容納300多人的多功能廳。另外，飯店還設有游泳池、健身房、桑拿室等配套康體娛樂設施。該酒店2006年開業(yè)，至今也就6年，在之前的2年內(nèi)基本都是成虧本狀態(tài)，到2009年酒店開始步入正軌并日益增長。他主要服務的對象是該酒店的上級公司神華集團的領導，主要負責的事宜就是神華集團的日常會議與用餐接待、住宿等等。

二、所在部門簡介

我所在的部門是餐飲部宴會廳，我們宴會部是整個酒店內(nèi)最年輕的團體，年齡最大的也就27歲。總共有16個成員，一個經(jīng)理、兩個領班、六個員工和七個實習生。我們負責的區(qū)域在酒店的三層和四層，三層是大宴會廳，四層是七個小多動能廳。我們?nèi)粘５墓ぷ靼�括接待、擺臺、盯餐盯會等等。

三、實習主要收獲和心得體會

3.1實習收獲

3.1.1鍛煉人的應變能力。

在酒店中可以遇見形形色色的人，當然也會遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應變能力，當遇上突發(fā)事件，酒店員工應當做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務態(tài)度。酒店的宴會部門是一個非常能鍛煉人的地方，雖然很累、休息時間也很少，但是生活過的很充實，學的東西比別人多，接觸的人也比別人雜。在宴會，不僅需要干活勤快，還需要眼觀四路耳聽八方。客人有什么需求的時候我們能在第一時間過去幫客人解決，這也是一種標準的服務態(tài)度。

3.1.2鍛煉人的細心程度與記憶能力。

準備一個會議或是晚宴需要的準備工作都是非常細致的。

首先，掌握舊點餐飲服務的有關(guān)資料;其次，熟悉會議室,多功能宴會廳及的面積,布局,接待能力及各項設施設備的使用功能情況;再次，掌握各式宴會菜單的價格和特色,掌握各類食物,飲料的成本;然后，掌握餐飲部根據(jù)淡,旺季,新老客戶等不同條件下制定的銷售策略,熟悉部門的銷售制;最后，熟悉各種不同類型的宴會,會議,展覽,展銷的服務標準和布置擺設要求。

在具體實施中，首先要了解時間、地點、人數(shù)，與主辦方做好聯(lián)系，看其是否有其他要求;其次，了解晚宴的菜單，看是否在邊臺需要加上餐具，了解會議是否有茶歇，準備好茶歇的餐具;再次，在與客人面對面服務時，在上茶水或是上菜時都要謹慎一點以免造成不必要的麻煩;最后，留意客人的舉動，隨時隨地準備服務。

3.1.3鍛煉人的語言交際能力。

交際能力 因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說酒店有專門的營銷部負責銷售和拉攏客源，但作為一個餐廳的一員，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準備，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠的對待每一位客人，客人第一次來到酒店式對酒店的所有一切都是陌生的，而人對陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時候我們就要依靠真誠的心來與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對客人有力的選擇及服務，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會對你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶進了一步，人際關(guān)系的建立還應當有始有終，持之以恒，每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.1.4鍛煉人的觀察能力

觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。。既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。做到了這些你的服務一定能獲得客人的稱贊。

3.2實習心得體會

3.2.1實習不是體驗生活 。

實習與我們以往在外打暑假工和寒假工是不一樣的，也不同于我們平時做的兼職，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。實習過程中，我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮遇，和其他新員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。

3.2.2實習是一個接觸社會的過程

通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。

3.2.3實習期與漢華飯店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護漢華飯店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

四、酒店存在的問題

4.1酒店人員從業(yè)素質(zhì)參差不齊

從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿17歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，比如說，普通話不標準，與外國人交流時不會使用英語，在交流中摻雜粗口等等問題。具體事例如：客房服務員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。

4.2酒店人力資源管理制度存在問題

酒店高層中層領導過多，往往一個事情的執(zhí)行要經(jīng)過四五個人的轉(zhuǎn)接，外企的酒店一般設置一個部門就一個領導，直接部署給執(zhí)行人員，簡單迅速，既節(jié)省時間又節(jié)省人力，這個問題是普遍存在在中國各大酒店里。

五、個人建議

5.1完善管理制度

漢華酒店已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓資料和酒店信息，在員工培訓時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

5.2完善培訓系統(tǒng)

一個好的酒店應該有一個完善的培訓系統(tǒng)，正是由于培訓的重要，酒店設立一個完善的培訓系統(tǒng)也就顯得格外重要了，在現(xiàn)在好多酒店對員工的培訓不重視，甚至是不培訓直接上崗，這對一個酒店的后續(xù)發(fā)展是致命的，沒有一個服務過硬的員工團體，酒店是無法長期發(fā)展的，一個酒店建立初期的培訓應該主要培訓實用性強的專業(yè)技能和員工的學習意識，工作觀念等，等酒店發(fā)展到一定階段后，變硬專項管理反面的培訓，培訓出一個管理過硬領導班子。并且酒店可以定期安排員工參加相關(guān)的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓，提高員工服務質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務。酒店應該幫助員工本人充分發(fā)揮和利用其人力資源潛能，更大程度地實現(xiàn)自身價值，提高工作滿意度，增強對企業(yè)的歸屬和責任感。任何時候一個人的素質(zhì)高低與否，都是決定這個人發(fā)展前途的重要因素，素質(zhì)是知識技能和思想的總結(jié)和表現(xiàn)，一個員工的道德素質(zhì)，文化素質(zhì)，技術(shù)素質(zhì)，身體素質(zhì)，能力素質(zhì)等，不可能是完美無缺的，通過公司的培訓，員工可以提高自己的素質(zhì)，達到企業(yè)的要求，也是自己的進步。

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