售后客服年度工作總結

時間：2023-06-21 13:25:59 年終總結我要投稿

售后客服年度工作總結15篇

　　總結就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓進行一次全面系統的總結的書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，因此好好準備一份總結吧。你想知道總結怎么寫嗎？以下是小編整理的售后客服年度工作總結，歡迎閱讀與收藏。

售后客服年度工作總結15篇

售后客服年度工作總結1

　　成為xx公司售后服務技術人員，一直以來，我努力工作，完成了全年任何。現在對一年來工作總結如下：

　　一、學好本專業技術

　　無論從事什么樣工作，專業技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求技術要跟研發人員那么高，但是最基本也要知道。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好解決問題。

　　一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心，但是接觸幾次之后就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。

　　不過，這些工控自動化產品技術要想學好也不是那么容易，很枯燥，涉及很廣泛，還必須有一個對技術有欲望心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它是什么系統等等。這些不可能一天能夠學會，要想大概知道，必須要穿越一些不為人知黑暗，去學習去工作去摸索去思考。我相信在這領域里人才想必也是經歷一些不為人知黑暗才有今天成就吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。

　　二、學會與人溝通

　　做我們這樣子工作，和人打交道是必不可少事，有個良好溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因為客戶心情不能確定，畢競買了我們產品出了故障對他造成一定損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題”。還有出門在外，說話也要小心，盡量從客戶心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們丄帝。在與客戶溝通時，對你從事技術要求也是很高，一般在溝通時問最多也是技術性問題；有時碰到一些不懂技術問題就很糾結。如果是“嗯啊哦”回答話那就麻煩了；這樣問題就不要正面去回答了，先從自己會入手，盡量轉移到別地方去，反正能幫他解決問題就可以了；要不然客戶會對你人產生懷疑同時，也會對公司形象造成損失，最要命是他突然奔出一句來‘你到底會不會’那樣話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人，要么就盡量往自己知道扯少跟人家在那里廢話。

　　三、事前準備事后總結

　　在接到客戶電話時，必須先了解體情況看能否電話解決，如果要到現場去話，那就去分5 析這個故障到底是什么原因造成，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么。俗話說“成功是為有準備人”。完成任務之后，做一下總結，把現場情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出電壓電流等。最后分析出出故障原來，這個是對技術提高比較好方法，也是公司要求我們做。

　　還有出差到現場并不沒有別人所說那么美好，一個人旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂耐得住枯燥拆得了機床修得了變頻器不怕臟不怕苦不怕累。這些都是售后技術人員基本要求。抗得了就勇敢抗，抗不了就放一旁；畢競背后還有一個公司，公司里還有那么多伙伴支持著呢！都說售后服務是一個營銷過程，也是再營銷開始，我想我會努力去維護好公司品牌形象為公司爭取利益。

售后客服年度工作總結2

　　我們客服工作隨著經濟的發展，隨著時代的進步越來越細分細化。我進入公司成為了一名售后客服，在我們公司對于售后非常重視，成立一個售后客服部就能夠看出，這是對客戶的負責，有擔當的公司才會注重售后，有長遠目標的公司才會注重名望的積累。

　　名譽是靠一點點積累的，企業形象也是靠著一點點付出積累起來的，想要做好，售后和售前是分不開的，是不能夠輕易改變的，很多時候客戶在遇到問題的時候想要反饋的時候如果找不到負責人，早不到傾訴口，就會產生矛盾，就行造成嚴重的影響，我們售后客服部就是用來解決客戶的問題，給客戶更好的體驗，客戶是上帝，對客戶總是，才能贏得客戶的認可，一時的損失煥來的是長久的昌隆，這也是我們售后的責任。

　　在售后客服部做的有兩年時間，我也清楚了工作應該向著那個方向走，我們接到的客戶很多是對產品不滿意的，認為這些都不合適，不喜歡。想要退貨，對于這樣的情況我們要首先了解他們退貨的原因，找到根源所在，才能夠解決問題，如果沒有找到問題，發現問題，我們就不能調整好工作策略，不能讓公司開拓更寬的市場，所以這就需要我們努力，需要我們來提高，做出更好的規劃，更好的總結和加強，對于這樣的情況我們接到客戶退貨投訴消息之后會把這些情況反饋到上級，讓管理層做好工作調整和安排，避免不必要的損失。

　　如果損失了一個客戶，可能在無形中損失了十個二十個甚至更多的客戶，而得到一個客戶的認可，我們就能夠獲得一個或者更多的客戶的認可，所以每一個客戶都是我們售后客服人員要安撫好的，留住客戶的心，安撫客戶的憤怒，給客戶更多的希望更多的機會，這是我們自己的機會，也是我們工作的目的，可以說我們是服務于客戶的人。

　　在與客戶溝通時以禮貌為主，友好的對待客戶，用語言來打動客戶，用感情來提高客戶，給可會更多的溫暖和關懷，從而受到更大的寬容，更多的成人，這就是我們工作的意義，而不是我們輕易放棄的責任，時間流逝，留下的就是客戶對公司的承認，我在工作時，不會與客戶鬧矛盾，不會與客戶爭執，只會做好自己，只會從客戶的角度去出發，去考慮，用思考用努力完成自己的任務做好自己的工作把任務完成。

　　得到了公司的信任，就會全力工作，樹立公司的形象，讓客戶知道和了解我們公司是一個寬厚且尊重客戶的公司，不會傷害客戶的利益，這就是我們的任務。把心用在客戶身上，留下客戶對我們公司的認可，這樣就可以得到更多客戶的，收獲更多的結果，服務到位了得到的認同也會更多。

　　我也是要過了這幾個月了試用期了，而今轉正，也是要對過去這段日子售后客服的一些工作來做個總結，回顧過去售后的服務，也是為了更好的去把好的一些經驗汲取，不足的一些地方去繼續的改進。

　　做售后的工作，我之前是也有過一些經驗，但是公司不一樣，而且行業也是有些不同，所以剛進來的時候，也是需要多去了解我們公司的產品，了解我們的一個行情，以及客戶的一些情況，開始工作的一個月我是主要以學習為主的，雖然也是有實際的操作，但是分配給我的客戶也是比較的.少，不過一個月的時間，我也是掌握了我們公司的產品，了解了該如何更好的去為客戶做好售后的服務，后續的時間之中，我也是漸漸的能熟練去為客戶服務，也是得到了客戶的一個好評，當然也是遇到過一些比較難解決的客戶，不過由于之前也是有過售后的經驗，所以也是很好的去處理了，售后客服年度工作的這幾個月里面沒有出過什么差錯，一些我解決不了的問題，也是通過找同事或者領導去盡可能的解決了。

　　做這份工作，除了需要有一定的經驗，對于產品的了解更多，那么其實處理問題的時候也是能更好的去解決，而不是說僅僅只是靠自己的經驗就夠了的，所以這一段時間來，除了基本的產品知識，我也是多去了解，多去掌握，我清楚，一個產品只有自己熟悉了，自己掌握了，那么再去工作之中回答客戶的問題，那么就更加的容易，也是能更好的去把事情給做好了。特別是自己了解之后去處理，客戶也是可以感覺到你的專業性，愿意配合你去做處理，而不是一直發脾氣，或者鬧情緒，對于這些客戶有時候什么話語都解決不了了的，也是需要安靜的去聽客戶的吐槽，而且自己也是需要去控制好情緒，去讓自己心平氣和的去給客戶解決問題，不能被客戶帶入到他們的情緒之中去了。

　　經過這段時間的工作我也是有了很大的進步，同時也是有一些不足的地方，需要繼續的去改進，對于公司產品的熟悉度也是還有加強的地方，一些不是那么熱賣的產品，我還不是那么的熟悉，但是在售后的過程之中，還是會遇到這些情況，并且也是需要我們去了解，去給客戶處理的，在今后的一個工作之中，我要繼續的努力，去讓自己的經驗更加豐富，能更好的去為客戶做好售后服務。

售后客服年度工作總結3

　　我記得去年我寫工作總結中，提到了今年計劃，一是熟悉產品；二是做好產品售后維護；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對于熟悉產品，目前為止，雖然有很多細節方面不是很清楚，但是以現在了解對于客戶咨詢足夠了，當然，有些新知識需要不斷地去學習；對于客戶售后維護，服務方面也做到了80%；而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶真正需求，另外，我發現我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要是什么，所存在不確定信息，我也沒有及時去說服，導致有些機會就此錯過了，作為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學習。

　　轉做售后，領導說，業績倒數第1去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好轉變，之前我做售前時想做卻又沒時間去做事情，做售后，我可以充分按自己想法去做，我討厭一成不變流程，更不喜歡默守成規處事方法，而售后我打算先這么去做：

　　關于退換貨，流程太復雜，時間太慢，我認為卡點在于產品退回損壞以及倉管在處理時，因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想是簡化這一流程，當貨退回來后，第1檢查產品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂退換貨單太麻煩了，因此我想是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快交由財務處理，以免有時倉管發貨較忙，來不及點入庫，從而引起延誤。

　　關于售后電話，這次規定是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步想法是在打電話前查詢客戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據旺旺來避免說不清事情，第二，節省電話費，而且，還有一個重要問題，就是給客戶打電話時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結之后再提出改變方案。

　　物流跟蹤，如果有發生轉單，則由售后直接查詢發給客戶，雖說售后不參與售前工作，但是如果說轉到售前，再轉給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。

　　開發票事宜，按規定，每天下午3點之后發票改天開出，為了杜絕所謂特殊，只要在4點前將發票申請發到財務就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發票單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發票申請，時間上我覺得有爭取時間，但是現在還沒有想出比之前提出更好方案。

　　關于售后問題及時發現，及時總結。另外，說出我看到問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關于網店相關同事所做工作卻總是那么神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經客服我和客戶一樣對活動感到非常驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目是什么，想達到什么樣目標，期望客服達到什么樣業績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學到什么，不要總是到活動結束了就拿業績來說明或是解釋一切問題，b店提到鎖推廣，預計什么時候盈利，打算怎么推廣呢，或者客服需要了解產品外，還會不會有其它呢，比如說時下家裝流行風格，一款鎖，上了那么長時間，可是買人數是多少，這款鎖為什么客戶問少呢，而c店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關注，但是我們也會有自己想法，想知道自己做這份工作是不是真適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠期打算我知道，但是短期內想達到什么樣效果或是都在做什么樣準備工作，卻總是那么神秘。我不想當一個沒有想法卻總是服從指令執行者，我做事，我想是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達到目標，而已。

　　雖然有些想法有些目標會與我現在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做是什么，該怎么去達成，從我選擇電子商務這一行業時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預定完成時間。

售后客服年度工作總結4

　　我們客服工作隨著經濟的發展，隨著時代的進步越來越細分細化。我進入公司成為了一名售后客服，在我們公司對于售后非常重視，成立一個售后客服部就能看出，這是對客戶的負責，有擔當的公司才會重視售后，有長遠目標的公司才會重視名望的積累。

　　名譽是靠一點點積累的，企業形象也是靠著一點點付出積累起來的，想要做好，售后和售前是分不開的，是不能輕易改變的，很多時候客戶在遇到問題的時候想要反饋的時候如果找不到負責人，早不到傾訴口，就會產生矛盾，就行造成嚴重的影響，我們售后客服部就是用來解決客戶的問題，給客戶更好的體驗，客戶是上帝，對客戶總是，才能贏得客戶的認可，一時的損失煥來的是長久的昌隆，這也是我們售后的責任。

　　在售后客服部做的有兩年時間，我也清楚了工作應該向著那個方向走，我們接到的客戶很多是對產品不滿意的，認為這些都不合適，不喜歡。想要退貨，對于這樣的情況我們要首先了解他們退貨的原因，找到根源所在，才能解決問題，如果沒有找到問題，發現問題，我們就不能調整好工作策略，不能讓公司開拓更寬的市場，因此這就需要我們努力，需要我們來提升，做出更好的`規劃，更好的總結和加強，對于這樣的情況我們接到客戶退貨投訴消息之后會把這些情況反饋到上級，讓管理層做好工作調整和安排，避免不必要的損失。

　　如果損失了一個客戶，可能在無形中損失了十個二十個甚至更多的客戶，而得到一個客戶的認可，我們就能獲得一個或者更多的客戶的認可，因此每一個客戶都是我們售后客服人員要安撫好的，留住客戶的心，安撫客戶的憤怒，給客戶更多的希望更多的機會，這是我們自己的機會，也是我們工作的目的，可以說我們是服務于客戶的人。

　　在與客戶溝通時以禮貌為主，友好的對待客戶，用語言來打動客戶，用感情來提升客戶，給可會更多的溫暖和關懷，從而受到更大的寬容，更多的成人，這就是我們工作的意義，而不是我們輕易放棄的責任，時間流逝，留下的就是客戶對公司的承認，我在工作時，不會與客戶鬧矛盾，不會與客戶爭執，只會做好自己，只會從客戶的角度去出發，去考慮，用思考用努力完成自己的任務做好自己的工作把任務完成。

售后客服年度工作總結5

　　時間很快啊，這一年我客服工作進行很順利，雖然是遇到一些困難，做售后客服讓我感覺很開心，喜歡工作永遠比被動工作要好很多，工作當中有困是很正常，就是這些困難一直在影響著我，也讓我有足夠多突破，加強能力，現在我也非常渴望繼續遇到這些挑戰，有什么問題就來，我能夠處理好這些，問題是天生就是用來被解決，我是感覺應該要有一個好心態，我現在很確定，以后也是很確定，這些都應該是要去認真做好，回顧這段時間來工作我需要總結一下：

　　這一年來售后工作鍛煉我很多耐心，作為一名客服我業務能力也是得到了領導認可，要說過去一年有什么值得驕傲我認為就是這個了，當然這遠遠不夠，我需要得到客戶得到所有人認可，回顧工作在日常工作當中我態度端正，積極樂觀，能夠從用戶角度去考慮問題，作為售后客服就是為客戶解決問題，我一直都清楚這一點，從來不會讓客戶感受到不舒適從客戶角度出發，我更加原因把這些事情都處理好，在下階段工作當中我一定會做更好，這一年來我在業務能力上面，取得了一些進步，這是我能夠感受到，我也能能夠從客戶角度去看待問題。

　　雖然在工作時候會遇到很多問題，也會接到客戶投訴，但這就是做售后客服都會遇到事情，我一直都在為提高我們客戶服務質量努力，讓客戶感受到我么專業我們誠意，為客戶真正解決問題這才是最重要，我現在也是很清楚這一點，雖然一年來我沒有遇到什么工作上大問題，但是我一直都在擔憂自己會不會不知所措，要是有什么問題能不能夠解決，這讓我一直都在時刻準備著，讓我有了很高警覺，我也希望我們能夠在下一階段工作當中有更大突破，做一名xx優秀員工，這是我職責所在，未來不管是在什么時候我都會清楚認識到這一點，我也會更加努力，更加用心。

　　做售后客服這一年來我也有不足之處，我認為我在通電話時候有時候不夠專業，遇到6 客戶一些提問不能專業去回答，我知道問題是出在了我身上，我一定會好好地去完善自己不足，當然現在我遇到了問題以后都會成為我經驗，我會一步步提高自己售后工作能力，業務水平，繼續為客戶提供更好服務。

售后客服年度工作總結6

　　在依據公司的要求，大家較好地完成了本職的工作，上半年的工作較以往有了很大起色，但也存在不足。售后服務部工作總結如下：

　　一、建立完善售后服務隊伍，為服務油田保駕護航

　　在市場激烈競爭的今日，隨著客戶觀念的變化，客戶在選購產品時，不僅留意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相像的狀況下，更加重視產品的售后服務。因此，企業在供應價廉物美的產品的'同時，向消費者供應完善的售后服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。因此，建立和完善一支具有確定專業技術業務水平的售后服務隊伍就顯得尤為重要，為此，公司在原有一名售后服務人員的基礎之上，聘請并培訓了采油，化工等專業技術人員四名，進一步完善壯大了售后服務隊伍，為產品更好的在油田上使用奠定了基礎，為服務油田保駕護航。

　　二、在實踐中學習，增加業務技術

　　閱歷實踐是最好的老師，在實踐中才能更好的檢驗已經學到的專業學問；了解到產品使用的各個環節；學習到油田各種工作及各部門間的運作程序；更能在與各類人的相互溝通中增加人際交往力氣。為此在前半年中，特別是新員工加入之后，先后在甘谷驛，青化砭，川口等采油廠現場學習了解壓裂，注水，原油破乳等工藝，積累了確定的專業學問，同時在人際交往方面也有了確定的提高。

　　三、加強內部各部門間合作，售后內外都服務

　　售后服務在全力保證產品在油田正常使用的同時，也留意加強與公司內部質檢部，研發部，生產技術部的合作，準時收集各采油廠的使用狀況及各種信息，為產品更新及檢測等供應數據支持。

　　四、不足之處

　　售后服務部成立時間較短，新成員多，現場實踐閱歷較為欠缺，我們必需堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培育增加各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心，專業心，加強工作效率，工作質量。在工作中要樹立真正的主人翁思想，心往一處想，勁往一處使，主動主動共同服務于公司的各項工作中。

售后客服年度工作總結7

　　無論從事什么樣的工作，專業技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖說不一定要求的技術要跟研發人員的那么高成為xx電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。現在對一年來的工作總結如下：

　　學好本專業的技術。起碼客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開始我老是說工資怎么那么低，不過現在想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。出來之前還滿懷信心的，但是接觸幾次之后就發現自己太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發展，可持續發展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。不過，這些工控自動化產品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還必須有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只知道本產品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的是什么系統等等。這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的知道，必須要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領域里的人才想必也是經歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。

　　做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通能力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場作業時我都要有個心理準備，因為客戶的心情不能確定，畢竟買了我們的產品出了故障對他造成一定的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強。在這個時候只能小心謹慎的應付了，我一般只會說“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。還有出門在外，說話也要小心，盡量的從客戶的心理出發，態度要好，絕對不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的'也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從自己會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不說在現場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。

　　事前準備事后總結。在接到客戶電話時，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準備元器件，工具什么的。俗話說“成功是為有準備的人的”。完成任務之后，最好做一下總結，把現場的情況記下來，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來，這個是對技術的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。

　　還有出差到現場并不沒有別人所說的那么美好，一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!

售后客服年度工作總結8

　　在公司售后服務部工作已經有了一年，在這一年工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領導団結同事認真學習扎實工作”為準則，認真完成了領導安排各項任務，自身業務水平和工作能力也得到了提高。現將一年工作情況心得體會以及以后努力方向匯報如下：

　　一、豎立全局理念，做好本職工作。

　　我認為售后服務工作全局就是，“豎立企業形象，使客戶對公司產品滿意度和忠誠度化。”限度保護客戶利益，是提高我們產品核心競爭力一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品在使用過程中出現不良情況，以便作出及時改進，使產品更好滿足現場使用要求。一年來，認真履行崗位職責，較好地完成了各項工作任務：

　　1在售后服務部及各分公司領導及同事配合下，建立健全了售后網絡體系，及時全面地掌握客戶信息，實現了服務聯系和協調及時性。

　　2在售后服務部及各分公司領導及同事積極配合下，完成了售后工程程序備份工作，健全完善了售后服務檔案。

　　3在售后服務部領導指導以及各部門同事積極配合下，起草了售后服務工作月報，建立了通暢信息平臺。

　　4對售后產品質量月報分析歸納處理，報部門領導及質管部，及時處理客戶問題，改進產品性能，提高產品質量。

　　5給各分公司售后人員提供技術支持，解決客戶難題。

　　6認真完成領導安排其他任務。

　　二、精于專業技能，勤于現場觀察。

　　我公司開發產品具有世界一流水平新技術，涉及多個專業，對售后服務人員專業技能要求很高。售后人員不但能解決單獨設備故障，還要求能從系統整體考慮問題，提出完善解決方案。作為一個服務人員，要在現場勤于觀察獨立思考多與客戶交流，對于解決問題和提高自己專業技能至關重要。我積極學習并參與新產品調試，提高自己專業技能。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時，不但提高了專業水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事道理。

　　三、善于溝通交流，強于協助協調。

　　售后服務人員不僅要有較強專業技術知識，還應該具備良好溝通交流能力。對于新技術，客戶往往有操作不當情況，并不都如客戶反映質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應用產品水平，從而避免對產品不信任乃至對企業形象損害。

　　在今年售后回訪過程中，我深深地體會到：客戶看中不僅僅是產品質量，更看重是售后服務。真正銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場案例，也有因售后很好加簽合同情況。售后服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值服務態度超值服務質量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術新產品，提高客戶對我公司產品忠誠度。

　　四、改進不足，展望未來。

　　我在售后服務部工作了一年，做了一些工作，學了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：

　　1）新技術新產品掌握不夠，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現場去。

　　2）要到售后服務現場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶問題，同時進一步完善售后服務檔案。

　　3）配合售后服務部領導加強各分公司售后服務人員專業技能培訓。

　　4）工作創新意識不強，還需要多加學習，多去售后服務現場，提高自己工作能力。

　　在今后工作中，我將發揚優點，克服不足，以對工作高度負責精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。

售后客服年度工作總結9

　　一、尊重客戶維護客戶權益

　　我們售后客服接收到的問題很多都是一些產品問題，需要及時解決，對于這些問題，公司給我們的準則是，維護客戶的利益，尊重客戶的選擇，對于客戶的抱怨我們也都會認真聽客戶的介紹，不會光站在我們公司的立場，會站在客戶的立場去為客戶考慮，只要是問題出在我們公司上我們會無條件的去解決，當然我們售后客服的作用就是幫助客戶解答問題，在購買產品后很多客戶都會有各種不同的問題，我為了方便工作，我把客戶分為三大類，第一類是對產品不了解的需要我們幫助，第二類就是對我們產品不喜歡的要投訴，第三類就是想要退貨的客戶。對于這些客戶我會采取不同的'措施來完成工作任務，對于不了解產品的客戶我會耐心的把產品的詳細操作和簡介做一個簡單的闡述，讓客戶能夠在最短時間里面自己學習弄明白，對于第二類客戶我要做的是首先要得到客戶的原諒讓客戶取消投訴，然后在安撫客戶想辦法彌補客戶的損失。第三類就及時的把客戶需要退貨的產品與生產部做好交接了解產品問題，清楚退貨原因。

　　二、找準客戶的問題

　　在工作的時候我們主要的任務就是要明白客戶的具體目的，需要我們解決的問題，對于這些問題有的客戶會主動的與我們說，但是也有的客戶不會道明，直接退貨，這樣的客戶非常多，因此在面對專業類客戶的時候需要做的事情就是把他們藏在內心的問題及時找出來，就好能夠解決他們的問題，讓客戶得到自己心目中滿意的答復，對于那些難以解決的客戶就讓能力強的人去解決用最快的時間回復客戶，因為客戶本身就不高興，更不能在這個時候個客戶更多的難堪。只有讓客戶滿意了才可以。

　　三、提升自己的能力

　　想要做好售后客服也不是一件容易的事情，需要做的就是提升自己的溝通能力讓自己說話更有說服力，想要在段時間達到這樣的效果那就需要我們做到這樣，對于客戶我們要給他們更多的關心，對于我們的話術也要熟練因為公司提供了很多套話術，應對不同的客戶，想要能夠做到需要熟悉了解還要能夠在遇到客戶的時候快速的把這些應對措施拿出來，因此為了能夠做到這一點我自己經常會把話術背下來，這樣在遇到客戶的時候就不會在浪費時間，能夠在最短的時間解決客戶的問題。

　　在我自己的努力下和經理的幫助下，順利的完成了今年的工作任務，并且還有超出，對我也是一次大提升。在今后的工作中我會努力做好自己工作。

售后客服年度工作總結10

　　時間很快啊，這一年我的客服工作進行的很順利，雖然是遇到一些困難，做售后客服讓我感覺很開心，喜歡工作永遠比被動工作要好很多，工作當中有困是很正常的，就是這些困難一直在影響著我，也讓我有足夠多的突破，加強能力，現在我也非常渴望繼續遇到這些挑戰，有什么問題就來，我能夠處理好這些，問題是天生就是用來被解決的，我是感覺應該要有一個好的心態，我現在很確定，以后也是很確定，這些都應該是要去認真做好的，回顧這段時間來的工作我需要總結一下：

　　這一年來的售后工作鍛煉我很多耐心，作為一名客服我的業務能力也是得到了領導的認可，要說過去一年有什么值得驕傲的我認為就是這個了，當然這遠遠不夠，我需要得到客戶得到所有人的認可，回顧工作在日常的工作當中我態度端正，積極樂觀，能夠從用戶的角度去考慮問題，作為售后客服就是為客戶解決問題的，我一直都清楚這一點，從來不會讓客戶感受到不舒適從客戶的角度出發，我更加原因把這些事情都處理好，在下階段的工作當中我一定會做的'更好，這一年來我在業務能力上面，取得了一些進步，這是我能夠感受到的，我也能能夠從客戶的角度去看待問題。

　　雖然在工作的時候會遇到很多問題，也會接到客戶的投訴，但這就是做售后客服都會遇到的事情，我一直都在為提高我們客戶的服務質量努力，讓客戶感受到我么的專業我們的誠意，為客戶真正的解決問題這才是最重要的，我現在也是很清楚這一點，雖然一年來我沒有遇到什么工作上的大問題，但是我一直都在擔憂自己會不會不知所措，要是有什么問題能不能夠解決，這讓我一直都在時刻準備著，讓我有了很高的警覺，我也希望我們能夠在下一階段的工作當中有更大的突破，做一名xx的優秀員工，這是我的職責所在，未來不管是在什么時候我都會清楚的認識到這一點，我也會更加努力，更加用心。

　　做售后客服這一年來我也有不足之處，我認為我在通電話的時候有時候不夠專業，遇到客戶的一些提問不能專業的去回答，

　　x我知道問題是出在了我的身上，我一定會好好地去完善自己的不足，當然現在我遇到了的問題以后都會成為我的經驗，我會一步步的提高自己售后工作能力，業務水平，繼續為客戶提供更好的服務。

售后客服年度工作總結11

　　繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合年的工作如何進行改進做如下安排：

　　一、抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務咳嗽碧乇鶚切氯說淖ㄒ抵識及技能的培？提高服務人員的整體綜合素質。

　　針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相

　　轉眼間年已經過去了一半的時間，在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績，可工作中仍存在許多不足。

　　一：工作中不善于總結、思考，從參加工作的第一天起，就沒有養成一個善于總結的好習慣，總覺得只要下班了就算是完成一天的任務了，從來不會去總結一下今天工作中的不足與收獲。

　　二：工作時沉不住氣，容易浮躁。客服工作自己也已經干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說不煩是假的，接聽電話看似簡單，實際上做起來不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話要及時調整好心態，為接聽好下一個電話做準備。

　　三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。

　　年已經過去一半，對于下半年的工作打算如下：

　　一：多加強業務知識方面技能的提升，平時多做記錄，要提升個人業務知識水平、加強業務知識的提升，爭取人人都成為科室的'業務精英。

　　二：服務態度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點或服務質量等出現問題，往往使旅客大動干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態還要好好安撫其他乘客，同時也要維護車站的利益和形象，最終通過好的服務贏得旅客的心。

　　三：多為車站出謀劃策，提合理化建議。

　　年也已經走過一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續改進，無論做任何事情都要有始有終，并且帶著感恩的心為實現自我價值而工作，再接再勵爭做一名更加優秀出色的員工。

售后客服年度工作總結12

　　售后一年的工作也是結束了，回顧做客服的這些年，我做過售前，現在是在售后，對于客戶的問題，我也是能很好的去幫助他們解決，這一年來，我也是有著較大的收獲，對于售后有了更多的理解，對于公司的產品更加的了解了。我也對我個人的一個售后客服工作來做下總結。

　　從售前轉入售后，是我這一年工作崗位的變動，售前的工作很多是介紹產品的一個優勢，幫助客戶找到合適他們的一些產品，推薦給他們，讓他們來購買，但售后卻不同，面對的都是購買了我們產品的客戶，他們的問題要么是使用方面的，要么是產品問題方面的，以及需要維修之類的，和售前還是有較大的差別的，在做售后的這一年里，我也是認真的去回答客戶的一些問題，使用方面也是積極的去告訴客戶如何的使用，盡量用通俗易懂的話語讓客戶明白該怎么做的，而且在遇到產品問題的時候，需要維修，我也是積極的配合，找師傅去維修，來把售后工作給做好，一年的時間，我也是適應了售后的工作，明白如果的`去做才能更好的服務客戶，解決問題，一年來我也是收獲了很多的方法，讓我在工作中去把事情給做好。

　　做好工作的同時，我也是積極的學習，售后還是和售前有區別的，想要做好，我也是要掌握更多的技巧和方法，向同事學習，向師傅學習，然后自己也是不斷地去琢磨，一個問題一個問題的去解決，這些知識的積累也是讓我面對問題的時候更加的從容，更加的清楚該如何的做事情才能做好。通過工作經驗的積累，我也是能把售后大部分的問題給解決了，還有不懂的我也是會去請教同事，在這一年里，我也是麻煩了同事很多次，在這些工作中也是讓我明白，維護好一個客戶，給他們做好售后是多么的不容易，而每一次解決一個問題，客戶也是會感謝我的付出，對我們的售后服務感到滿意，我也是感到特別的高興，證明自己做了一件很有意義的事情。

　　由于做售后客服的時間還是不久，也就只有一年多點的時間，因此很多方面我還是需要繼續去學習的，對待客戶方面我的服務態度是沒有問題的，但在專業解決方面還是需要繼續的提升，一些問題我也是會解決不了，需要同事幫助，在今后的工作中我要積極的學，努力提升自己的工作經驗，更好的去為客戶服務。

售后客服年度工作總結13

　　轉眼間20xx年即將過去。回顧這一年來的工作，我在公司領導的帶領下、各位同事的協助下、各部門之間的配合下，嚴格要求自己，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。

　　通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將半年來的工作情況進行總結，售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺，售后服務的優劣直接關系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上一年售后服務做下總結。

　　一、售后初期

　　1、發貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據客戶的需求，我們一般發貨至客戶或代理商指定的地點，這時沒有服務工程師乘車同往。務必要提前與客戶或代理商聯系，確認聯系人和聯系方式，，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調整時間接貨。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點。

　　2、現場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應安排工程師或售后服務人員前往與客戶或代理商法人及其技術負責人，一同對設備進行檢查，是否在運輸過程中對設備外表有所損壞及到貨數量的清點，同時對設備進行調試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務方面的具體要求。

　　二、售后中期

　　1、對客戶的培訓，新設備定期要對客戶進行培訓，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設備的操作與技術具體要求。

　　2、設備問題處理，保修期外產品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往(但需要收起工本費，注：根據每個區域的.消費水平收費，比如：xx等地的消費偏高)，對于保修期內的維修換件的須有相關的照片及故障報告單。

　　3、設備的保養要求客戶對銷售的設備，須按照說明書規定來進行保養，并有相關的保養資料及照片。

　　三、售后后期

　　不定期給客戶打電話，詢問設備使用情況!對出現的問題給與及時的解釋和回復。售后服務是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網。

　　四、下一年工作計劃

　　一)工作方針

　　樹立產品服務形象，提高售后服務技能水平，將自己售后服務能力提高到一個新的高度和水平。

　　二)工作目標

　　根據公司整體規劃中對經營目標的要求，售后服務工作目標量化如下：

　　1、保修期內客戶回訪率為x%。

　　2、服務滿意率x%以上。

　　3、保修內服務及時率為x%以上。

　　4、所有新設備交接后，培訓達標率x%。

　　5、積極做好各種設備配件儲配工作，建立售后服務部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產部門的倉庫零件混在一起。

　　6、掌握公司新產品性能，做好各類設備的技術資料準備工作，以便在下發到客戶過程中，對客戶進行培訓的同時讓客戶有一個對新產品的認識和了解。

　　7、學習和掌握公司新產品的性能和技術要求，以便更好的培訓客戶。

　　三)具體實施方案及工作重點

　　1、建立所有產品檔案的要求，售后服務在服務過程中記載出廠產品的運行情況、質量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產品檔案。

　　2、建立產品的詳細配置及服務條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯系人、電話。

　　3、及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設備運行情況，質量和服務狀況。

　　4、持續對我公司產品的改進提出建議和要求。

　　5、每個月要對保修期內、保修期外產品維修服務進行統計、分析、便于為公司完善產品和改進產品提供有效數據。

售后客服年度工作總結14

　　20xx年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。

　　一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單——就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。

　　回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：

　　一、回首成長路難舍往日工作團隊

　　回首20xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。

　　二、融入新環境重新定位工作角色

　　從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。

　　新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）。

　　三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

　　每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的'學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。

　　四、結束語

　　回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

　　1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；

　　2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；

　　3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。

　　在以后的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx度工作總結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發展做出的貢獻。

售后客服年度工作總結15

　　在不知不覺間一年的時間轉眼就過去了，在今年我收獲了很多也見識到了很多從未見識到的，接觸了很多以前從未接觸過得。雖然今年是我成為售后客服的第一年，但我也完成了領導布置的所有任務，并且業務能力優秀，是一名合格的售后客服。雖然這并不是一個很厲害的職業但也是很重要的，沒有這個職業的話就沒有人來處理售后問題了。

　　我是在今年年初進入的這一行，在一開始也認為這一行很容易，沒有任何的難度。但其實并不是這樣的，需要有不錯的服務態度和專業的話術，以及時刻運轉的腦袋，不能有絲毫的放松。而這些也都是我經過長時間的學習之后才掌握的，在剛剛來到公司的時候我也是經常的犯錯，被批評。但領導也為我們新入職的員工進行了三天的培訓，雖然只是短短的三天，但我的業務能力卻在哪三天里有了較大的長進。慢慢的我也能獨立不需要別人的幫助來完成自己的工作了。這對于當時的我來說是較大的進步，現在我甚至可以教導那些新入職的員工來完成工作了。

　　在這一年里當然也并都不是好的，也遇到了很多，經歷了很多挫折。例如有些人會無緣無故來找茬，然后還會投訴你，心里就會覺得很委屈，因為自己什么都沒干卻要被這些客人投訴。而且那種無禮的.要求，例如買了一個月還想要退貨，這種雖然不多但也有。還有那種沒事做，但就是和你一直聊天，耽誤你工作的那種，時常懷疑是什么樣的人這么無聊，來找一個客服聊天。這些也都還算可以接受，但那種上來就罵你，而且罵的非常的臟的那種真的是很氣，而且你又不能把別人怎么樣，你還不得不回他的消息，這才是最憋屈的。但也感謝我的這群同事們，每次我有點不開心的時候他們都會安慰我，讓我覺得是他們在照顧著我，而不是大家一起平等的工作。領導對我們也很關心，對大家也都是和顏悅色的，從沒有無緣無故的罵一個人，即便是有誰犯錯了也都是溫柔的批評她，能有這么一個好的領導實在是我的榮幸。

　　我很感激公司能給我一個這么好的工作崗位，也很感謝陪伴在我身邊的大家。希望在新的一年里，大家繼續努力，創造更美好的明天。

【售后客服年度工作總結】相關文章：