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移動(dòng)通信管理制度
在社會(huì)一步步向前發(fā)展的今天，需要使用制度的場(chǎng)合越來(lái)越多，制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。我敢肯定，大部分人都對(duì)擬定制度很是頭疼的，下面是小編幫大家整理的移動(dòng)通信管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
移動(dòng)通信管理制度1
第一章
總則
一、為加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)各項(xiàng)安全管理工作,確保倉(cāng)庫(kù)運(yùn)營(yíng)管理相關(guān)人、財(cái)、物安全,特制定本管理制度。
二、本制度適用于中國(guó)xx通信集團(tuán)xx有限公司(以下簡(jiǎn)稱“xxxx公司”)物流管理部門(含省公司及各市分公司)所屬各倉(cāng)庫(kù)(以下簡(jiǎn)稱“倉(cāng)庫(kù)”)的安全管理相關(guān)工作。
第二章組織機(jī)構(gòu)
三、中xxxx公司物流管理部門所屬倉(cāng)庫(kù)的安全管理組織機(jī)構(gòu)分為省、市二級(jí),省公司采購(gòu)物流中心負(fù)責(zé)省級(jí)物流管理部門所屬倉(cāng)庫(kù)安全工作的統(tǒng)一管理,并對(duì)市公司物流管理部門所屬倉(cāng)庫(kù)的安全管理工作進(jìn)行宏觀指導(dǎo);市公司物流管理部門則負(fù)責(zé)其所屬的市級(jí)各倉(cāng)庫(kù)(含縣、區(qū)分倉(cāng))安全工作的統(tǒng)一管理。
第三章管理原則
四、各級(jí)物流管理人員必須樹(shù)立“堅(jiān)持安全發(fā)展,堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的總體觀念,按照“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,組織開(kāi)展倉(cāng)庫(kù)日常安全生產(chǎn)及管理工作。
五、各級(jí)物流管理部門必須根據(jù)職責(zé)分工,按照分級(jí)管理、層層負(fù)責(zé)的原則,組織開(kāi)展各項(xiàng)安全管理工作:做好人員、物品出入登記管理;做好消防及治安防范管理;做好燃?xì)饧跋嚓P(guān)設(shè)施、發(fā)電機(jī)油庫(kù)、各類配電用房、高壓鍋爐、氣體防護(hù)區(qū)、危廢品(如廢舊蓄電池等)存放區(qū)等各類危險(xiǎn)源的安全管理,對(duì)進(jìn)入危險(xiǎn)源場(chǎng)所的人員進(jìn)行安全提示、防護(hù)準(zhǔn)備和引導(dǎo);做好食品衛(wèi)生安全管理,預(yù)防食物中毒等情況;做好信息安全管理;制定各類生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急準(zhǔn)備。
六、各級(jí)倉(cāng)庫(kù)必須設(shè)置安全管理員。安全管理員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)安全防范規(guī)定,組織開(kāi)展日常應(yīng)急預(yù)案演練,熟悉各項(xiàng)應(yīng)急準(zhǔn)備方案。
七、如通過(guò)外包方式由合作方開(kāi)展倉(cāng)庫(kù)各項(xiàng)管理的,應(yīng)在外包合同中包含相關(guān)安全協(xié)議,明確合同雙方安全工作職責(zé)。
以下按照不同專業(yè)和內(nèi)容,分章節(jié)對(duì)各項(xiàng)安全管理工作進(jìn)行規(guī)定。
第四章庫(kù)區(qū)人員、物品出入管理
八、倉(cāng)庫(kù)工作人員憑有效工作證件進(jìn)出。
九、各級(jí)倉(cāng)庫(kù)對(duì)提貨、送貨、來(lái)訪人員以及各種車輛實(shí)行出入證準(zhǔn)入和放行條管理制度,出入證和放行條由各級(jí)倉(cāng)庫(kù)發(fā)放。
十、倉(cāng)庫(kù)出入證和放行條必須專人(車)專用,一人一證(條)、一車一證(條)。
十一、提貨、送貨、來(lái)訪人員需憑有效證件,在倉(cāng)庫(kù)設(shè)置的傳達(dá)室或登記處進(jìn)行登記,領(lǐng)取出入證后方可進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)庫(kù)區(qū)。離開(kāi)倉(cāng)庫(kù)時(shí)須登記離開(kāi)時(shí)間,并交還出入證后方可離開(kāi)。
十二、放行條由中xxxx公司物流管理部門或倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)管理單位開(kāi)具,并在倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)備案。放行條須填寫具體清晰的放行物資內(nèi)容,并由中xxxx公司物流管理部門或倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)管理單位加蓋公章。
十三、提貨、送貨人在庫(kù)區(qū)等候提貨、送貨時(shí),未經(jīng)許可不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)庫(kù)區(qū),如因故需進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)庫(kù)區(qū),需經(jīng)倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)主管批準(zhǔn)且在庫(kù)區(qū)工作人員陪同下方可進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)庫(kù)區(qū)。
十四、非提貨的來(lái)訪人員如需進(jìn)入庫(kù)區(qū),需經(jīng)中xxxx公司物流管理部門倉(cāng)管主管批準(zhǔn)且在庫(kù)區(qū)工作人員陪同下方可進(jìn)入庫(kù)區(qū)。
十五、所有車輛進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí),如車內(nèi)已載有貨物并需攜帶出去的,須自覺(jué)在傳達(dá)室處詳細(xì)登記攜帶貨物的詳細(xì)情況,以便門崗進(jìn)行查驗(yàn)。車輛離倉(cāng)庫(kù)門口時(shí)須接受門崗的開(kāi)廂登車檢查。
十六、凡有車輛出庫(kù),不管有無(wú)攜帶倉(cāng)庫(kù)內(nèi)倉(cāng)儲(chǔ)物資離開(kāi)的,須憑倉(cāng)庫(kù)出具的放行條進(jìn)行核對(duì),核對(duì)無(wú)誤并記錄離開(kāi)時(shí)間后方能放行。
十七、辦公、來(lái)訪自行車、摩托車、小汽車只可停放在庫(kù)區(qū)指定的停放區(qū)域,禁止進(jìn)入庫(kù)區(qū)。
第五章庫(kù)區(qū)安全及消防管理
倉(cāng)庫(kù)必須遵循明確的安全及防火規(guī)定,具體如下:
十八、倉(cāng)庫(kù)的主要領(lǐng)導(dǎo)人(主要指省市公司物流管理部門)為安全及防火第一責(zé)任人,全面負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的消防安全管理工作。倉(cāng)庫(kù)須設(shè)置安全管理員(我公司物流管理部門和倉(cāng)庫(kù)管理外包單位均需設(shè)置),組織開(kāi)展倉(cāng)庫(kù)日常安全生產(chǎn)及防火安全管理工作。
十九、倉(cāng)庫(kù)安全管理制度須張貼于倉(cāng)庫(kù)明顯位置。
二十、自建或租賃倉(cāng)庫(kù)必須至少符合丙二類消防等級(jí)安全要求,并按照有關(guān)規(guī)范設(shè)置必要的消防設(shè)施。
二十一、消防值班室須滿足每班2人的.值班規(guī)定,并實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)值班。值班人員必須持證(消防行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心頒發(fā)建(構(gòu))筑物消防員證)上崗。
二十二、倉(cāng)庫(kù)管理外包單位作業(yè)人員在庫(kù)區(qū)內(nèi)必須身穿工作服,所有進(jìn)出倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)區(qū)的人員必須做好安全防護(hù)工作,在物資堆放較高及多層貨架區(qū)域(托盤散件物資需用打包膜纏繞后才能上架)必須配戴符合安全標(biāo)準(zhǔn)的安全頭盔。
二十三、倉(cāng)庫(kù)管理人員(包括物流管理部門管理員和倉(cāng)庫(kù)管理外包單位現(xiàn)場(chǎng)管理人員)必須要熟悉儲(chǔ)存物質(zhì)的性質(zhì),參加過(guò)消防業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),做到“四知”,知物資性能、知滅火方法、知物資養(yǎng)護(hù)、知物資管理制度。
二十四、倉(cāng)庫(kù)管理人員必須做到“五要”、“五不準(zhǔn)”。
五要:
1、要嚴(yán)格遵守安全用電的有關(guān)規(guī)定;
2、倉(cāng)庫(kù)電源要裝分閘,電源開(kāi)關(guān)要裝在庫(kù)外;
3、電線要穿管、敷設(shè);
4、下班要切斷電源;
5、對(duì)電器設(shè)備(空調(diào)、配電箱、應(yīng)急燈、抽風(fēng)換氣設(shè)備、電動(dòng)閘門以及各類開(kāi)關(guān)電源等)要經(jīng)常通知電工進(jìn)行檢查、維修保養(yǎng);電工必須持證(相應(yīng)高、低壓電工證)上崗。
五不準(zhǔn):
1、不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)使用碘鎢燈或大于60瓦的燈泡,在儲(chǔ)存易燃、可燃物資或建筑耐火等級(jí)在三級(jí)以下的倉(cāng)庫(kù)內(nèi)使用日光燈;
2、不準(zhǔn)架設(shè)臨時(shí)線路;
3、不準(zhǔn)使用不合規(guī)格的保險(xiǎn)裝置;
4、不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)使用電熨斗、電爐、電烙鐵、交流收音機(jī)和電視機(jī);
5、不準(zhǔn)在易燃易爆物品倉(cāng)庫(kù)內(nèi)安裝普通電器設(shè)備。
二十五、制定防火應(yīng)急預(yù)案,每年至少舉行一次消防演練,培訓(xùn)員工逃生、自救和滅火技能。
二十六、必須配備充分、完好、合用的消防器材并放置在明顯且使用方便的地方。放置消防器材的地方嚴(yán)禁堆放其他物品,并須指定專人管理,定期檢查維護(hù),保持完整可用。
二十七、貫徹執(zhí)行《xx通信集團(tuán)xx公司消防設(shè)施維護(hù)實(shí)施細(xì)則》,做好消防設(shè)備日常維保(每月至少一次)和定期(每天一次)檢查的工作,并登記備案;維保應(yīng)聘用有資質(zhì)、有實(shí)力的公司,確保任何時(shí)候消防設(shè)備、設(shè)施都是完好、有效運(yùn)作。
二十八、倉(cāng)庫(kù)物質(zhì)的存放應(yīng)做到按類別整齊、規(guī)則,堅(jiān)決執(zhí)行“六不準(zhǔn)”:
1、不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙及使用明火;
2、不準(zhǔn)隨意進(jìn)行動(dòng)火作業(yè);
3、不準(zhǔn)使用不合格的電器設(shè)備;
4、不準(zhǔn)在庫(kù)內(nèi)住宿和讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入;
5、不準(zhǔn)將性質(zhì)相抵觸,滅火方法不同的物品混存在一起;
6、不準(zhǔn)堵塞庫(kù)內(nèi)的消防通道。
二十九、易燃易爆物品必須分別存放在專用區(qū)域中,不得隨意亂放,存放對(duì)進(jìn)入危險(xiǎn)源場(chǎng)所的人員進(jìn)行安全提示,告知其危險(xiǎn)性并配足消防器材。
三十、各類廢舊蓄電池必須劃定專區(qū)集中保存。廢舊蓄電池必須正放,不能疊放,做好防短路、防滲漏、防爆炸等措施,避免陽(yáng)光暴曬。各類廢舊蓄電池不得存放在室外堆場(chǎng)或半封閉臨時(shí)建筑內(nèi)。
三十一、嚴(yán)格安全管理制度,嚴(yán)禁火種入庫(kù),嚴(yán)禁在庫(kù)內(nèi)吸煙及動(dòng)用明火,倉(cāng)庫(kù)內(nèi)應(yīng)設(shè)立禁火和逃生標(biāo)志;庫(kù)區(qū)因施工需動(dòng)用明火時(shí),須到物流管理部門辦理臨時(shí)施工審批手續(xù),并制定妥善的防火措施,隔離易燃、易爆物品,施工過(guò)程有專人監(jiān)護(hù),做好各種防護(hù)措施,施工期間要及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。
第六章庫(kù)區(qū)治安防范管理
三十二、倉(cāng)庫(kù)必須有明確的庫(kù)區(qū)治安防范管理規(guī)定,規(guī)定具體如下:倉(cāng)庫(kù)主要領(lǐng)導(dǎo)人(主要指省市公司物流管理部門)為治安防范責(zé)任人,全面負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)治安防范的安全管理工作。倉(cāng)庫(kù)須設(shè)置安全管理員(我公司物流管理部門和倉(cāng)庫(kù)管理外包單位均需設(shè)置),組織開(kāi)展日常治安防范安全管理工作。
三十三、倉(cāng)庫(kù)須根據(jù)環(huán)境安裝必要的安全防范設(shè)施,如監(jiān)控?cái)z像頭、紅外報(bào)警等裝置,監(jiān)控錄像保存時(shí)限必須滿足一個(gè)月內(nèi)可查閱要求。
三十四、倉(cāng)庫(kù)管理人員要做好對(duì)庫(kù)區(qū)內(nèi)門、窗、鎖的日常管理,末班人員下班后,應(yīng)將鑰匙交到專職值班保管人員(保管人員可以是倉(cāng)庫(kù)主管或者倉(cāng)管人員,需7x24小時(shí)值班)。
三十五、倉(cāng)庫(kù)要做好庫(kù)區(qū)安全防范設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)(每月至少一次)和定期(每天一次)檢查的工作,并登記備案;安全防范設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)聘用有資質(zhì)、有實(shí)力的公司,確保安保實(shí)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
三十六、倉(cāng)庫(kù)必須制定治安防范應(yīng)急預(yù)案,發(fā)生治安防范事件時(shí)按預(yù)案處理,及時(shí)采取補(bǔ)救措施。
第七章各類應(yīng)急預(yù)案管理
三十七、倉(cāng)庫(kù)要根據(jù)相關(guān)預(yù)測(cè)做好臺(tái)風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害的監(jiān)控和應(yīng)急工作,制定具體應(yīng)急預(yù)案并及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。
三十八、倉(cāng)庫(kù)要根據(jù)實(shí)際情況做好周邊環(huán)境及形勢(shì)的評(píng)估,制定具體防恐應(yīng)急預(yù)案并及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。
三十九、倉(cāng)庫(kù)每季度至少組織一次安全生產(chǎn)全面檢查,檢查情況要向xxxx公司物流管理部門進(jìn)行匯報(bào);每半年至少組織和參與一次事故應(yīng)急救援演練。
四十、倉(cāng)庫(kù)如發(fā)生事故,現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告,并根據(jù)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案迅速采取有效處理措施,組織搶救,防止事故擴(kuò)大,不得隱瞞不報(bào)、謊報(bào)或者遲報(bào),不得故意破壞事故現(xiàn)場(chǎng)、毀滅有關(guān)證據(jù)。
第八章生產(chǎn)設(shè)備設(shè)施安全管理
四十一、庫(kù)區(qū)內(nèi)貨物運(yùn)輸要做好安全保障及出發(fā)前的各項(xiàng)安全檢查工作,貨物裝卸要確保人員人身安全,嚴(yán)格按規(guī)定裝卸,嚴(yán)禁超載。對(duì)易燃、易爆產(chǎn)品須按規(guī)定做好防護(hù)措施,確保運(yùn)輸途中安全。
四十二、庫(kù)區(qū)電梯應(yīng)按設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)使用和維護(hù),使用單位應(yīng)按時(shí)對(duì)電梯設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng),并嚴(yán)格按時(shí)聘請(qǐng)勞動(dòng)安全技術(shù)部門對(duì)電梯進(jìn)行安全檢測(cè)。
四十三、叉車操作人員必須持特種設(shè)備操作證上崗,嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)則,加強(qiáng)對(duì)叉車日常維保和操作前檢查,叉車維護(hù)、保養(yǎng)及檢查情況要登記備查。
移動(dòng)通信管理制度2
“客戶第一接觸點(diǎn)”員工數(shù)量龐大，在零和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，該類員工的工作熱情、主觀能動(dòng)性的發(fā)揮對(duì)公司的業(yè)績(jī)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在。本文從“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的意識(shí)提高，滿意度調(diào)查，情緒感染理論淺探通信“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的管理。
1.前言
隨著3G牌照的發(fā)放和強(qiáng)勁對(duì)手的加入，移動(dòng)通信市場(chǎng)已全面進(jìn)入買方市場(chǎng)。在產(chǎn)品同質(zhì)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化的新形勢(shì)下，保住老客戶、爭(zhēng)奪新客戶等營(yíng)銷服務(wù)工作都更加依賴“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的有效落地。
“客戶第一接觸點(diǎn)”員工數(shù)量龐大，在零和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，該類員工的工作熱情、主觀能動(dòng)性的發(fā)揮對(duì)公司的業(yè)績(jī)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在。可是，現(xiàn)有的傳統(tǒng)的績(jī)效考核方法由于其本身的復(fù)雜性、逐級(jí)傳遞的衰減性，對(duì)該類員工約束或激勵(lì)效應(yīng)都不明顯，員工感知較弱，生產(chǎn)部門工作的繁忙幾乎使得對(duì)上百人的績(jī)效指導(dǎo)流于形式，績(jī)效杠桿作用難以發(fā)揮。
2.“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的意識(shí)提高
2.1建立整體產(chǎn)品服務(wù)觀
“客戶第一接觸點(diǎn)”員工必須突破產(chǎn)品有形實(shí)體的概念范疇， 建立起整體產(chǎn)品的服務(wù)觀念。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)環(huán)境要求“客戶第一接觸點(diǎn)”員工必須明確自己的服務(wù)身份，并為自己找到合適的服務(wù)位置，竭盡所能以良好的服務(wù)理念，獨(dú)有的服務(wù)方式，高度責(zé)任感的`服務(wù)舉措，去給客戶創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境，愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)和難忘的購(gòu)物經(jīng)歷，最終才能以服務(wù)營(yíng)銷獲取自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
2.2構(gòu)建一體化服務(wù)：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)
實(shí)踐中“客戶第一接觸點(diǎn)”員工應(yīng)做到不拘一格，圍繞著以提高客戶回頭率和忠誠(chéng)度為中心， 不斷擴(kuò)展售前、售中、售后服務(wù)的無(wú)形部分，加大服務(wù)力度，體現(xiàn)服務(wù)特色，使客戶能切實(shí)感受到物超所值，以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。特別是在情感消費(fèi)日呈主流的時(shí)代，通信運(yùn)營(yíng)商必須明白，服務(wù)不僅與商品使用有關(guān)，而且與客戶的情感聯(lián)系相通，要想把客戶的一次偶然購(gòu)買行為變?yōu)槎啻伪厝坏馁?gòu)買行為，由“買誰(shuí)的都可”變?yōu)椤胺谴瞬毁I”，經(jīng)營(yíng)者與客戶的關(guān)系就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進(jìn)一步視客戶為自己一生的朋友來(lái)看待，去努力培養(yǎng)出“自己人效應(yīng)”。
2.3實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)方式———個(gè)性化服務(wù)
美國(guó)消協(xié)主席艾拉。 馬塔拉說(shuō)：“我們現(xiàn)在正從過(guò)去大眾化的消費(fèi)進(jìn)入個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，大眾化消費(fèi)時(shí)代即將結(jié)束”。可以預(yù)見(jiàn)，個(gè)性化時(shí)代的到來(lái)，與眾不同將成為眾多客戶追逐的時(shí)尚。對(duì)此，要求“客戶第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)必須強(qiáng)調(diào)以人為本，即要由“客戶請(qǐng)注意” 的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思想轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢?qǐng)注意客戶”的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念。在個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，“客戶第一接觸點(diǎn)”員工建立起與客戶之間的“一對(duì)一”關(guān)系，根據(jù)不同價(jià)值的不同需求的客戶喜好設(shè)計(jì)、定制他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)， 凸現(xiàn)專門化、個(gè)性化特征，就能推動(dòng)商品很快地普及和流行，從而提高通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力，贏得市場(chǎng)先機(jī)和厚利，自然也就為通信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了勃勃的生機(jī)與活力。
3.提高“客戶第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)的滿意度
面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何加強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，已經(jīng)成為通信運(yùn)營(yíng)商的重中之重。為了提高客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立品牌形象，通信企業(yè)紛紛開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，特別是針對(duì)“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的服務(wù)滿意度的調(diào)查。
3.1“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的客戶滿意度
客戶滿意度是客戶對(duì)企業(yè)和“客戶第一接觸點(diǎn)”員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)，是客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可程度。作為測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，客戶服務(wù)滿意度是衡量客戶對(duì)服務(wù)認(rèn)可程度的有效工具。客戶服務(wù)滿意度是以客戶的體驗(yàn)來(lái)衡量員工服務(wù)水準(zhǔn)的，服務(wù)水準(zhǔn)越高，則客戶服務(wù)滿意度將會(huì)越高，反之亦然。“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的服務(wù)直接反映了客戶對(duì)員工的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的認(rèn)可程度。“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的客戶滿意度可以分為外部滿意度和內(nèi)部滿意度。
外部滿意度是由通信運(yùn)營(yíng)商聘請(qǐng)專業(yè)調(diào)查公司，設(shè)計(jì)專業(yè)的調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查完成。內(nèi)部滿意度是由員工的客戶服務(wù)部門通過(guò)回訪調(diào)查通信售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤并經(jīng)過(guò)數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的，內(nèi)部滿意度關(guān)注的是客戶體驗(yàn)。
3.2“客戶第一接觸點(diǎn)”員工內(nèi)部滿意度調(diào)查方法
“客戶第一接觸點(diǎn)”員工進(jìn)行內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時(shí)衡量自身的服務(wù)水平，監(jiān)控各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題并給予補(bǔ)救，避免造成惡劣影響并爭(zhēng)取再次激發(fā)客戶的熱忱，加深客戶對(duì)于員工的印象，增加機(jī)會(huì)，為此，員工需要實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶對(duì)于服務(wù)的滿意程度。
內(nèi)部滿意度調(diào)查方法有電話調(diào)查、手機(jī)短信跟蹤、信件直郵、當(dāng)面的問(wèn)卷調(diào)查等幾種方式。基于現(xiàn)在手機(jī)通訊的高度發(fā)達(dá)狀況，以及電話調(diào)查方便、快捷、容易確認(rèn)，雙向溝通特點(diǎn)，大多數(shù)內(nèi)部客戶服務(wù)滿意調(diào)查均采用服務(wù)后3 天之內(nèi)的電話跟蹤回訪的調(diào)查方式。
3.3“客戶第一接觸點(diǎn)”員工客戶滿意度指標(biāo)管理與提升
為了有效提高客戶服務(wù)滿意度，根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)服務(wù)部各崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意度指標(biāo)。對(duì)于內(nèi)部滿意度調(diào)查問(wèn)卷的明細(xì)項(xiàng)目，需要結(jié)合外部滿意度調(diào)查的劣勢(shì)項(xiàng)目來(lái)確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿意度調(diào)查結(jié)果。對(duì)于內(nèi)部滿意度指標(biāo)管理，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)制定外部滿意度調(diào)查報(bào)告中各細(xì)分問(wèn)卷的滿意度指標(biāo)，并落實(shí)到相應(yīng)人員，應(yīng)分別對(duì)前臺(tái)主管、服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)總監(jiān)、客服專員等崗位制定滿意度指標(biāo)。對(duì)指標(biāo)完成情況應(yīng)定期進(jìn)行分析，針對(duì)指標(biāo)完成情況不好的項(xiàng)目進(jìn)行原因分析，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。客服主管應(yīng)定期與服務(wù)負(fù)責(zé)人溝通，結(jié)合外部滿意度調(diào)查結(jié)果中的劣勢(shì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)確定內(nèi)部滿意度調(diào)查的問(wèn)卷。由客服人員在回訪時(shí)做好記錄，定期分析匯總客戶反饋的意見(jiàn)，進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，編寫《回訪報(bào)告》。服務(wù)負(fù)責(zé)人要定期與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果及存在的問(wèn)題，探討改善措施，對(duì)于客戶抱怨出現(xiàn)較多的項(xiàng)目制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。
4.“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的情緒感染理論運(yùn)用
情緒是心理學(xué)研究的一個(gè)重要領(lǐng)域，并且得到了營(yíng)銷學(xué)者的廣泛重視。情緒是人們對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的一種反映形式，是一種情感狀態(tài)；情緒是與身體各部位變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯或細(xì)微的行為，它發(fā)生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態(tài)、多功能的復(fù)合體，是人們非常復(fù)雜的心理過(guò)程。由此可見(jiàn)，客戶的情緒在其消費(fèi)過(guò)程中發(fā)揮著重要作用。
4.1 情緒感染理論
Cacioppo和Rapson（1992）最早把這一現(xiàn)象上升為理論高度并加以研究，認(rèn)為個(gè)體在交互過(guò)程中，會(huì)自動(dòng)和持續(xù)地模仿和同步于他人的面部表情、動(dòng)作、聲音、姿勢(shì)和行為等，并傾向于時(shí)刻捕捉他人的情感。他們把這一過(guò)程稱之為“情緒感染”，并進(jìn)一步將情緒感染定義為一種自動(dòng)的模仿和同步于他人的表情、動(dòng)作、聲音、姿勢(shì)和行為的傾向性，其結(jié)果往往使得情緒聚合并統(tǒng)一。
4.2 情緒感染在服務(wù)消費(fèi)中的理論解釋
客戶模仿“客戶第一接觸點(diǎn)”員工情緒和行為的反應(yīng)是人類的本能，是基于大腦基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的一種先天性適應(yīng)功能。 “客戶第一接觸點(diǎn)”員工真實(shí)內(nèi)在的情緒更容易被客戶捕捉并模仿，僵化的職業(yè)化笑容并不能起到感染作用，只有從內(nèi)心產(chǎn)生的真實(shí)情緒才能感染客戶。另外，“客戶第一接觸點(diǎn)”員工內(nèi)心真實(shí)的情緒也不能被隱藏，常常會(huì)通過(guò)自己的面部表情、語(yǔ)言、行為等表露出來(lái)，而這種情緒往往更容易被客戶感知。個(gè)體間具有不同的情緒感染敏感度，而女性對(duì)他人的情緒狀態(tài)更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯性，所以女性客戶比男性客戶更容易受到“客戶第一接觸點(diǎn)”員工情緒、行為等方面的感染。
4.3 服務(wù)企業(yè)激發(fā)客戶積極情緒的策略
樹(shù)立管理客戶情緒的意識(shí)；加強(qiáng)“客戶第一接觸點(diǎn)”員工管理；將情緒感染理論運(yùn)用于企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理；培養(yǎng)良好的企業(yè)文化
5.總結(jié)
“客戶第一接觸點(diǎn)”員工數(shù)量龐大，在零和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，該類員工的工作熱情、主觀能動(dòng)性的發(fā)揮對(duì)公司的業(yè)績(jī)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在。所以要加強(qiáng)移動(dòng)通信“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的管理。
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