銷售：從擦柜臺開始

摘自《IT經理世界》 ：趙曉飛

　　　　增加客戶對你的信任和依賴感，也許就是從一些最簡單的小事開始

　　　 我于1996年從廣州的一所學校畢業，進入廣州寶潔公司做銷售代表。7年多了，那段經歷仍然讓我記憶猶新。

----那時，我和同事們推廣Tide（汰漬洗衣粉）和Whp（護舒寶衛生巾）。當時的內地城市，對Tide和Whp這樣的產品還是非常陌生的，對送貨上門、周期拜訪這樣的銷售方式也覺得新奇。就在炎熱的夏季，在讓人汗流浹背的七月，我們騎著自行車、三輪車，將事先選好的小店分成A、B、C、D四類客戶，然后一家一家地去拜訪，最終目標是將產品擺到它們的柜臺上。

----那時我們剛剛從學校畢業，有的是***和力氣，還有股子勇氣。

----不過，客戶的很多問題還是讓我們覺得非常尷尬。

----“Tide怎么這樣貴呢？質量再好，我也不要！”（當時Tide的價格在內地相對來說算貴的了。） “這衛生巾一樣，也貴。你怎么知道好，你又沒有用過？”（我非常清楚地記得是一個中年婦女這樣問我，當時真是不好意思，臉都紅了！一個大小伙子竟然來推銷衛生巾！我恨不得鉆進地縫兒里去！）

----實際上對于客戶的很多問題，我們還是早有準備。寶潔在這方面有專門的培訓，就是所謂的PSF（了解利益性銷售及滿足客戶常見的需求和需要的一般性利益描述），其中有很多說服性銷售技巧和如何處理反對意見的方法。

----當時寶潔有一套小店營銷策略，一些程式化的應答技巧還是做得很完善。

----比如，有些小店老板會問：“這個牌子不是你們這類產品中最好的，為什么我還要進它呢？”

----銷售代表就要回答：“不是每個品牌和規格都是同類產品中最好的，但是由我們生產推出的每個品牌和規格都能真正給您帶來生意和利潤上的增長。您應該確信這一點：寶潔所推出的每一種品牌和規格都經過驗證，是真正能滿足消費者需求的，同時這種品牌和規格也得到寶潔公司在廣告方面的促銷支持。”

----老板問：“沒有顧客提出要購買這種品牌怎么辦？”

----銷售代表就要回答：“老板，今天我向你推出這種品牌的原因是顧客已經在別的商店買過它。您應該知道，沖動型購買強烈地影響著顧客的決定。如果消費者在電視上已經看到了這種品牌的廣告，同時又在你的商店里發現了這個牌子，那么他們大都會產生購買的欲望。所以請您給消費者一個機會，讓他們可以在你的店里購買這一品牌。”

----老板要問：“我不能進這種規格的產品，我沒有足夠的貨架位置。”

----銷售代表就要回答：“老板，因為消費者有各種各樣的需求，即使你這里存在著貨架不足的問題，您也應該進這種產品，以滿足消費者的需求。我已經檢查過您的貨架，這種產品剛好適合放在這個地方，所以請您先進幾包。”

----老板要問：“我以前進過這種產品，花了一個月時間才賣光。”

----銷售代表就要回答：“您上次進這種產品的時候，它的銷售量已經在穩定增長，過去您一周賣3箱，那么現在您將賣得更好。從您這里購買這種產品的消費者或許愿意從各種產品和規格中做出選擇，所以我建議您再一次嘗試購進這種產品。”

----經過一番培訓之后，我們就找目標客戶去聊（對于那些店主來說，溝通這個詞顯得過于學究氣）。但是真正面對客戶的時候，我們發現，那些小店店主通常學歷都不高，說話講究直來直去。雖然你有那么多的理論和話術技巧，但架不住他不吃這一套！

----還有很多銷售技巧方面的情景對話來幫助銷售代表開展工作，這方面寶潔做得比較好。但同時也有另外的問題，特別是在小店老板素質不高的時候，他更不愿意跟你在這方面饒舌，銷不銷你的產品很大程度上要靠感情，靠關系。在他們的思維中，先有關系、感情，再有產品。所以，一味地按照銷售手冊上的方法去做，未必能夠成功。客戶的第一反應是排斥，他總覺得你是“推銷騙子”。

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