售后工作個人總結(jié)
總結(jié)是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識上來，我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。如何把總結(jié)做到重點突出呢？下面是小編整理的售后工作個人總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
售后工作個人總結(jié)1
這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、堅持全局觀念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅持全局認(rèn)識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實度最大化。”最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運用要求。
二、擅長溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強的專業(yè)技能常識，還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點，和客戶進行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的`工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場察看
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力思考、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟
在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，能夠拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，用心的思想和平緩的心態(tài)才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后工作個人總結(jié)2
一、售后機處理情況：
9月26日至10月25日，售后共接經(jīng)銷商故障機2582臺，返還經(jīng)銷商2291臺，欠經(jīng)銷商291臺，月欠機率為11.27%。
欠機的主要原因為： 1、 部分機型無維修權(quán)。在售后39款售后機型中，有20款我司沒有拆機維修權(quán)，占總機型51.28%。這些機型的故障機只能返廠處理，完全依賴上游單位的處理能力。
2、 15款機型上游廠家已明確不再換新，占總機型的38.46%。余下的24款機型雖然給予翻新或報價翻新，但翻新回的機器多數(shù)外殼有明顯磨損，導(dǎo)致部分機器返給客戶后又退回。
3、 20款機型倉庫無周轉(zhuǎn)機可借，配件存量較低，依靠返廠換新和維修。
4、 經(jīng)銷商退貨處理緩慢，報價款個別經(jīng)銷商付款不及時或故意拖延，導(dǎo)致積壓售后無法解決。報價和退貨機共46臺，占總欠機量的15.8%。其中以煙臺華英最為嚴(yán)重，共有退貨機33臺，報價拖延近二個月。
欠經(jīng)銷商最多機型情況：
10月13日借倉庫周轉(zhuǎn)機1698臺，10月26日借倉庫周轉(zhuǎn)機1564臺，11月1日借倉庫周轉(zhuǎn)機1498臺，歸還200臺。
占用周轉(zhuǎn)機數(shù)量較多的機型有：
高占用量的主要原因：
1、 前期銷售量較大，且機器質(zhì)量不穩(wěn)定，導(dǎo)致后期周轉(zhuǎn)機占用量居高不下。
2、 個別上游廠家維修和翻新速度慢，為提高下游經(jīng)銷商的處理速度，只能先用我司商品機進行周轉(zhuǎn)。
3、 經(jīng)過長期周轉(zhuǎn)，絕大部分的機器外殼均有不同程度的`磨損，不符入庫標(biāo)準(zhǔn)，滯留積壓售后。
三、下月售后工作重點：
1、 按公司統(tǒng)一部署，在不影響售后正常工作的條件下繼續(xù)壓減借倉庫周轉(zhuǎn)機數(shù)量 。
2、 隨著維修機數(shù)量的不斷上升，加大配件的合理訂購量，故障機盡量當(dāng)?shù)鼐S修，并減少拆用周轉(zhuǎn)機的使用率，降低售后成本；
3、 調(diào)整售后維修人員結(jié)構(gòu)，激發(fā)工作熱情，按量考核，末位淘汰；
4、 強化前臺文員服務(wù)意識，端正工作態(tài)度，規(guī)范服務(wù)用語；
5、 設(shè)立電子臺帳，提高工作效率，加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計與管理的能力；
6、 建立月度定期對帳制度，每月的最后一個周末與上、下游經(jīng)銷商對帳，并每周進行庫存實物盤點。
7、 嚴(yán)格內(nèi)部管理，加強報表、臺帳等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，強化安全措施和安全意識。
四、月度數(shù)據(jù)分析：
1、 當(dāng)欠經(jīng)銷商數(shù)量增大時，會直接導(dǎo)致借倉庫周轉(zhuǎn)機數(shù)量增加。造成此現(xiàn)象的原因一是前期所借周轉(zhuǎn)機因外殼問題不能周轉(zhuǎn)和及時退庫銷帳，二是因配件較少，在緊急情況下只好借機拆件或換新。
2、 當(dāng)廠家欠機數(shù)量減少時，欠經(jīng)銷商數(shù)量也隨之降低。這反映出上游廠家的處理能力對我們?nèi)杂休^大的影響。如果上家出現(xiàn)問題，將對工作極為不利。
本月共接機2582臺，返廠處理1640臺，返廠率63.52%。1347臺機器是依靠配件或拆機當(dāng)?shù)亟鉀Q，占處理量的58.77%。
五、工作建議：
1、 訂購并貯備翻新和易損配件。周轉(zhuǎn)機翻新后退庫，降低商品機的占用。維修使用配件，盡量避免拆用周轉(zhuǎn)機。未雨綢繆，貯備易損配件以備一年的保修期之用。
2、 加強配件以舊換新的周轉(zhuǎn)速度，提高使用效率。
3、 希望領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)整增加售后一臺電腦和一名員工，建立售后電子臺帳，提高查詢效率，使故障率的統(tǒng)計和配件的訂購更科學(xué)合理化,并且通過與手工臺帳的核對，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行解決。
*******有限公司
售后服務(wù)部 20xx/11/2
售后工作個人總結(jié)3
在過去的一年中，我主要售后商務(wù)工作，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下，我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現(xiàn)將這一年來有關(guān)工作情況及個人感受做一下總結(jié)，希望能對日后工作有所幫助。
第一，在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足，要想做好做精必須得主動深入其中，體會客戶的心理和行業(yè)的動態(tài)。
第二，需要主動掌握相關(guān)的工作技能和技巧，靈活運用于具體工作。
第三，在開展工作之前做好個人工作計劃，合理安排，及時完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯都可能導(dǎo)致整個工作的失敗。所以要重視每一個環(huán)節(jié)，一絲不茍的'做好。學(xué)會記錄每一件事和每一個重要環(huán)節(jié)，為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù)。新一年，新起點，希望自己能夠更好完善自己。
（1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客戶。盡量讓每一個客戶滿意。
（2）加強禮儀知識學(xué)習(xí)。如業(yè)余時間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等。
（3）加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地傳達(dá)信息。如果有咨詢電話，需在力所能及的范圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當(dāng)機會為公司作宣傳。
（4）努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。
保持好一個良好的心態(tài)是每一個售后人員所必備的。無論客戶的態(tài)度好壞，我們都應(yīng)該堅持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶服務(wù)。最大限度的保護客戶的利益，是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化。針對上述問題，在今后的工作中要加強專業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭更大的進步，同時還要加強將所學(xué)到的管理知識運用到工作中去，發(fā)揮班組團隊的力量，把工作做得更上一個臺階。
售后工作個人總結(jié)4
自6月份入職至現(xiàn)在，接觸售后服務(wù)將近半年了，對公司和自己的這一行都有了更深的了解，以前真的感覺客服的工作很簡單，接打電話而已。在剛開始的那段時間，感覺還是不太適應(yīng)，覺得售后服務(wù)的確是個挺受氣的職業(yè)，但在以后的時間通過領(lǐng)導(dǎo)幫助，同事的關(guān)心和照顧，這種感覺在心理上逐漸消失了，慢慢發(fā)現(xiàn)這還是一個很鍛煉人的職業(yè)。
在工作方面，好的服務(wù)可以提升公司品質(zhì)形象，提升消費者的信賴。售后服務(wù)影響著消費者選擇產(chǎn)品的可能性。所以，對于服務(wù)的要求就比較重要，服務(wù)的態(tài)度，語氣，禮貌等都是需要學(xué)習(xí)的地方。希望可以認(rèn)真對待每一位來電客戶，他們肯定也是遇到了問題才會撥打客服熱線，也是懷著急切與希望的，在對待他們的時候態(tài)度應(yīng)該要更低一些，語氣應(yīng)該要和藹一些，這些一直是我希望做到的，應(yīng)該努力做到不讓客戶的語氣影響到自己的服務(wù)態(tài)度，學(xué)會控制自己的情緒。職場當(dāng)中，的確是需要考核的，這樣可以看到員工的狀態(tài)。公司的KPI考核制度一直就是提醒大家的一個響鐘，提醒大家繼續(xù)努力，還有需要提高的地方，自己很多地方的不足。懲處或者獎勵這兩項應(yīng)該處在一個平衡的狀態(tài)，應(yīng)該在于情于理結(jié)合的情況當(dāng)中來抉擇。工作中客服的態(tài)度大部分也是心情所致，所以應(yīng)該保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機問題的時候可以得到明確的答案以便及時回復(fù)給客戶。
每月培訓(xùn)上也會記錄下來老師講的內(nèi)容，日常晨會不敢主動回答問題，面對眾多人就會后退，還需要提高一些主觀能動性來克服這個問題，但每次都會記錄同事回答當(dāng)中自己沒有記住的，以提高自己的業(yè)務(wù)不足之處。
在這一段時間的工作當(dāng)中，自己也有很多的不足之處，例如：
1、耐心不足在用戶有事詢問時不能耐心的給其解釋，其實用戶并沒有說出為難的話，不自覺的會有一些不耐煩。
2、語氣不夠柔軟表達(dá)出來的話語也許是解釋的很合理，但語氣強硬，用戶聽起來就會覺得不舒服，從而可能會影響對天語的態(tài)度。
3、手機專業(yè)知識的欠缺有一些手機的基礎(chǔ)功能不是很明白，所以和用戶講解的'時候不能夠第一時間告知客戶，從而延誤用戶的時間。以上幾點是工作當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的自身不足，在新的一年里會據(jù)此改進自己的不足之處，培養(yǎng)好耐心，克服語氣強硬的態(tài)度，給用戶留下一個好印象，提供專業(yè)知識，以便更好地幫用戶解決問題。
20xx年收入期望
實習(xí)了半年，有夠久的。我的實習(xí)工資是20xx元。現(xiàn)在也快轉(zhuǎn)正了，對于薪資的調(diào)整我覺得應(yīng)該實行工資+獎金按發(fā)放這種，因為覺得每月發(fā)到的工資真的很少，只夠基本生活。對于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元，雖然說一直作為新人，可能很多方面存在不足之處，但是還是期望領(lǐng)導(dǎo)可以考慮到我們在外的生活。
20xx年展望
新的一年里希望可以提升自己的不足之處，積極完成工作任務(wù)，提高工作質(zhì)量，加強與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的溝通，更好地融入到工作和生活當(dāng)中。了解XX的所在，在這半年的時間里學(xué)到了很多書本上沒有的，無論是在工作中的手機知識還是生活上的處事方式。當(dāng)然這些都還是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己，弘揚XX文明，與公司共同進步，榮辱與共！
售后工作個人總結(jié)5
技術(shù)支持部作為攝像部的衍生部門，主要負(fù)責(zé)是的記錄電視臺內(nèi)的活動以及制作校園印象。現(xiàn)有部員。
在這個學(xué)期，技術(shù)部盡量保證每一期校園新聞都能附上校園印象。部員韋十分盡職盡責(zé)，做了許多工作，例如跟隨電視臺老師去拍攝高三畢業(yè)典禮，參加社團節(jié)，平時工作負(fù)責(zé)快速，表現(xiàn)優(yōu)異。張國棟技術(shù)嫻熟，能在較快時間內(nèi)完成校園印象的制作。葉霄雨編拍的短片也很有特點。
技術(shù)支持部參與了新蕾文化藝術(shù)節(jié)、mvj主持人大賽、金鶯辯論賽、高一籃球聯(lián)賽、高二足球聯(lián)賽、元旦通宵晚會的拍攝，用快門表現(xiàn)了另一番校園風(fēng)采。各部員都盡職盡責(zé)，配合默契。有分歧也能很好的`解決，學(xué)會合作，學(xué)會相互幫助。相信在新的學(xué)年可以更加努力，把技術(shù)支持部的水平更加提高。
個人覺得技術(shù)支持部內(nèi)部應(yīng)該增加相互學(xué)習(xí)，會后期制作也要學(xué)會前期采集。我會組織部員在新的學(xué)年在工作中相互學(xué)習(xí)。提高技術(shù)支持部的整體水平。
招新計劃：
技術(shù)支持部不用專門設(shè)部門來招收。個人想法是在攝像部招收的新人中，尋找有攝影愛好的新人，加以培訓(xùn)。
售后工作個人總結(jié)6
轉(zhuǎn)眼間，來到華羽博瑞名車匯魯中店已經(jīng)3個月。時間雖然不長，但經(jīng)歷了很多，從一開始對新環(huán)境的不熟悉、不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)且熟練。設(shè)備從只擁有一臺舉升機開始，到現(xiàn)在的設(shè)備可以完成售后保養(yǎng)維修的整個流程。從0客戶、0信任開始，到現(xiàn)在67位客戶的信賴！我發(fā)現(xiàn)喜歡上了華羽這個大家庭，并愛上了華羽售后這份工作與職責(zé)。能作為華羽的一員我很榮幸。
售后服務(wù)，是現(xiàn)在二手車、平行進口車行業(yè)的重要組成部分。售后服務(wù)是整車銷售的后盾和保障。做好售后服務(wù)，不僅把銷售的車輛花最少的錢整備到最完美，還要做好質(zhì)保、維修保養(yǎng)讓客戶滿意。作為一個售后服務(wù)專員，既要服務(wù)好客戶、保證維修質(zhì)量，協(xié)助評估師看好車況、預(yù)算維修成本，還要準(zhǔn)確簡潔的回答銷售過程中遇到的`專業(yè)問題配合好銷售工作。因此，在這個崗位上，必須擁有最專業(yè)的維修知識、經(jīng)驗和很強的辯解、溝通能力。
10月11月12月具體工作如下：
認(rèn)證檢測車輛：共39臺（店內(nèi)銷售車輛認(rèn)證22臺，客戶檢測認(rèn)證17臺）
整備車輛：共12臺（節(jié)省成本7000元——12000元左右）
質(zhì)保車輛：2臺
維修保養(yǎng)利潤：5251元（12月份未結(jié)算完畢，具體一財務(wù)報表為準(zhǔn)）
華羽售后存在問題，具體如下：
1.服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺。
2.部門銜接有所欠缺。
3.時時衛(wèi)生意識欠缺。
4.整備速度欠缺。（噴漆整備周期最嚴(yán)重）
5.服務(wù)流程未嚴(yán)格遵守。
售后服務(wù)是公司關(guān)鍵部門之一，雖然售后服務(wù)部門組建時間不長，但已經(jīng)打下扎實的基礎(chǔ)。我作為一員一定處理好以上問題，為公司創(chuàng)建更好的形象。
20xx年即將到來，新的一年更有挑戰(zhàn)，為實現(xiàn)公司宏偉目標(biāo)，贏得客戶滿意和信任，為公司創(chuàng)造多收益，售后服務(wù)部門已經(jīng)做好了戰(zhàn)斗準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)用心做好！
——售后服務(wù)部
xxx
20xx-05-14
售后工作個人總結(jié)7
20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、努力做好各項工作
作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項工作；售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶報修，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù)，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的能力；xx作為公司招聘的xx駐點人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不及時不完善。
四、改進措施
1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部需要一位文員，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時間內(nèi)，所有的打進來售后電話都有人應(yīng)答，并作詳細(xì)的記錄；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護人員長期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時去維護，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時維護發(fā)回。
3.定期組織售后人員培訓(xùn)，及時掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的'通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
售后工作個人總結(jié)8
時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認(rèn)為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的.問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。
三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
售后個人年終總結(jié)：二處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復(fù)客戶。
3、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。
2、態(tài)度好一點
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。
4、語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。
5、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題處理。
6、辦法多一點
解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿
1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題
3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4、提出有效的解決辦法
5、詢問顧客的意見
6、跟蹤服務(wù)
7、換位思考，站在客戶的立場上看問題
以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在XX年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。
售后工作個人總結(jié)9
20xx年是金寶港開局之年，做好20xx年售后服務(wù)工作，對維護市場份額、增加銷售業(yè)績有著至關(guān)重要的意義，做好20xx年售后服務(wù)工作，對于我自己也具有十分重要的特殊意義。因此，我要調(diào)整好工作思路、增強責(zé)任意識，充分認(rèn)識并做好今年售后服務(wù)工作。
1、首先總結(jié)一下mp3重點售后概況：
A、mp3不良概況
目前出貨量最多的是rm838，故障率也是的，主要是軟件不穩(wěn)定，升級最新固件基本解決，電池倉不良也比較嚴(yán)重。v10死機故障升級固件也以基本解決。757軟件硬件有bug，已經(jīng)停產(chǎn)，但是無法得到官方的確認(rèn)，多次返修情況嚴(yán)重。737i及737按鍵不良，耳機插孔不良情況是主要不良原因。耳機插孔可簡單焊接修復(fù)，按鍵不良需要反廠，容易造成客戶不滿。909908系列LED屏質(zhì)量不良比較多，屏幕亮度不均勻。并且麥克接地不良，造成有雜音，手工重新焊接以基本解決。后續(xù)進貨需要確認(rèn)其改進狀況。910910a920950目前剛上市，910跳歌，950播放mtv文件影音不同步問題有待進一步確認(rèn)。
B、意見及建議
838容易電池倉蓋子損壞，可以收費創(chuàng)收，但是容易造成客戶不滿和對藍(lán)魔品牌的忠誠度降低。柜臺回收mp3時包裝裸機有破損情況，希望新年能采取措施，比如樣機套塑料胞膜，只放裸機等。銷售退貨制定相關(guān)退貨條例，擬定參考：1周內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題并無法調(diào)換解決的，外觀無磨損情況下原價退款。出現(xiàn)磨損按原機器模具費收取。濾布或1個月內(nèi)出現(xiàn)同樣質(zhì)量問題3次，外觀無磨損原價退款，出現(xiàn)磨損按原機器模具費收取。一周內(nèi)更改型號按市場價補齊差價，并加換購產(chǎn)品的10%收服務(wù)費。
2、主板售后概況
A、不良概況
775針角彎針情況嚴(yán)重，維修存在收費風(fēng)險。暫時無比較好的解決方案。
B、意見及建議
775針角彎針情況嚴(yán)重，希望外地出貨抽出時間逐個檢查，并注明注意事項。同時銷售通知客戶潛在風(fēng)險。以免發(fā)生情況后互相推托責(zé)任影響公司銷售信譽和忠誠度。本地銷售提醒客戶存在的風(fēng)險并當(dāng)面檢查，但是態(tài)度一定要和藹，理解萬歲。目前主板主要售后是sata驅(qū)動安裝問題，公司可以提供增值服務(wù)！！提供集成安裝光盤。售后部門沒有義務(wù)和經(jīng)歷上門給客戶解決驅(qū)動不會安裝的問題，請柜臺銷售人員理智！柜臺可主動外借或者出售創(chuàng)收，電話技術(shù)支持使用方法，回收問題自己處理。
3、存在的問題
沒有775針cpu939針cupddr2內(nèi)存pci顯卡satasataⅡ等相關(guān)配件，造成主板bios不能識別cpu信息時無法給客戶提供更新服務(wù)，無法及時測試解決客戶外地主板故障。沒有詳細(xì)的'相關(guān)售后服務(wù)流程規(guī)定及辦法，造成售后服務(wù)效率低下。
4、成績
得到某些有品位的客戶和經(jīng)銷商的認(rèn)同，提高自己的業(yè)務(wù)能力后能解決部分mp3維修問題，縮短維修時間，提高了客戶的忠誠度。
5、認(rèn)知
過工作我認(rèn)識到不可再生資源除了土地就是客戶最寶貴了。和一切相關(guān)的人員交流，不同的交流渠道，獲取消息是不同的，角度也不同。和客戶交流，你會在從客戶的角度發(fā)現(xiàn)問題；和開發(fā)人員交流，你會了解開發(fā)人員怎么實現(xiàn)軟件功能的；和經(jīng)銷商交流你會發(fā)現(xiàn)銷售技巧。技術(shù)和銷售之間是互相促進和協(xié)作的關(guān)系，從來并沒有從屬和依附關(guān)系。
以上，是我對20xx年的一些設(shè)想和總結(jié)，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正。火車跑的快還靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。20xx年，我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，努力學(xué)習(xí)，提高工作、業(yè)務(wù)能力。
售后工作個人總結(jié)10
轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去。回顧這一年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的配合下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。
通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況進行總結(jié)，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上一年售后服務(wù)做下總結(jié)。
一、售后初期
1、發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點，這時沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時間接貨。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點。
2、現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對設(shè)備進行檢查，是否在運輸過程中對設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點，同時對設(shè)備進行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求。
二、售后中期
1、對客戶的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對客戶進行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。
2、設(shè)備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往(但需要收起工本費，注：根據(jù)每個區(qū)域的消費水平收費，比如：xx等地的消費偏高)，對于保修期內(nèi)的.維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報告單。
3、設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設(shè)備，須按照說明書規(guī)定來進行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。
三、售后后期
不定期給客戶打電話，詢問設(shè)備使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。
四、下一年工作計劃
一)工作方針
樹立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個新的高度和水平。
二)工作目標(biāo)
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為x%。
2、服務(wù)滿意率x%以上。
3、保修內(nèi)服務(wù)及時率為x%以上。
4、所有新設(shè)備交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率x%。
5、積極做好各種設(shè)備配件儲配工作，建立售后服務(wù)部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。
6、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對客戶進行培訓(xùn)的同時讓客戶有一個對新產(chǎn)品的認(rèn)識和了解。
7、學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)客戶。
三)具體實施方案及工作重點
1、建立所有產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。
2、建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。
3、及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運行情況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。
4、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進提出建議和要求。
5、每個月要對保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進行統(tǒng)計、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。
售后工作個人總結(jié)11
此刻，我將11年在公司的經(jīng)歷作一個簡單的概括：
一、得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任
二、一年工作重點及工作情況
1：7—9月，認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化，并融入這個溫馨大家庭；在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務(wù)。
2：9月至今，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務(wù)的順利交接和日常維護任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實施。
3：在此過程中遇到的困難和麻煩：①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動門、應(yīng)急通道消防門和pOS消費系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、POS消費不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間，但又會出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問題，讀卡器問題最多；但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決；其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進行培訓(xùn)，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題。②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護，但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題，網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉。③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題：如攝像機、測速儀等，當(dāng)然平臺也還有一些細(xì)致工作需要修補。
4：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說明，很多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。
三、20xx年工作計劃及安排
1、一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作；一人主要負(fù)責(zé)招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作；兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢；
2、每季度進行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn)；
3、更加完善部門制度和落實人員責(zé)任制；當(dāng)然，在任務(wù)較重的.情況下，我們將作出實時調(diào)整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓(xùn)質(zhì)量。
四、對公司制度和管理的建議
針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：
1、配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存，有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供；如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務(wù)效率，此問題應(yīng)首要解決。
2、服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機制還未建立起來，導(dǎo)致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠(yuǎn)一個較為簡單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進。
五、新年設(shè)想與期望
20xx的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好。
售后工作個人總結(jié)12
20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、努力做好各項工作
作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項工作；售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶報修，認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項功能；售后服務(wù)部每一位員工，都做好每一項客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù)，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的`新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的能力；xx作為公司招聘的xx駐點人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不及時不完善。
四、改進措施
1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2、要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部需要一位文員，負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時間內(nèi)，所有的打進來售后電話都有人應(yīng)答，并作詳細(xì)的記錄；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護人員長期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時去維護，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時維護發(fā)回。
3、定期組織售后人員培訓(xùn)，及時掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
售后工作個人總結(jié)13
回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。特將今年的工作總結(jié)如下：
一、塑造店鋪良好形象
顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用語言與顧客進行交流的，而面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
二、學(xué)會換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。
四、有效的完成本職工作
是我們與顧客溝通的'工具之一，在上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。
新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。
售后工作個人總結(jié)14
過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的團體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極積極，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。
堅持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時間到達(dá)現(xiàn)場與有關(guān)方面進行積極協(xié)調(diào)，并及時將信息反饋，24小時內(nèi)對用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進一的提高
今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊，對西氣東輸二線東西段項目分部、EPC項目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進行走訪。共歷時半個多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價。經(jīng)過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務(wù)情景和施工進展情景，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關(guān)問題，同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的意見和提議進行了認(rèn)真分析，并提出了改善措施及完成期限。按照職責(zé)公司的部署，將職責(zé)公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理，職責(zé)落實到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫忙。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實售后服務(wù)資料，完善售后服務(wù)程序，堅持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的`單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時時堅持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務(wù)
人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現(xiàn)場服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。
xx年，我們在韓總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實加強了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項制度的基礎(chǔ)上進一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核，結(jié)合客戶對于服務(wù)的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改善服務(wù)措施的依據(jù)。加強服務(wù)及處理客戶的提議，經(jīng)常與現(xiàn)場各單位人員堅持密切的聯(lián)系，隨時關(guān)注現(xiàn)場動態(tài)，確保及時發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。
售后工作個人總結(jié)15
比起過往，今年的時間好像過去的格外的快。明明感覺還沒有多久，但從工作中抬起頭來的時候，一年來的時間已經(jīng)不知不覺到頭了。
回顧這一年的工作，作為xxx公司的一名售后客服，我主要的工作是負(fù)責(zé)顧客的產(chǎn)品咨詢以及物流和發(fā)貨問題。在工作中，我積極的學(xué)習(xí)和改進，并且在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，大大的提升了自我的工作能力。如今，在今年的工作中，我順利的.完成了自己的工作任務(wù)，并取得了較為出色的成績。
現(xiàn)將20xx年來個人在售后客服中的工作情況做如下總結(jié)：
作為一名售后客服，我的工作方式主要的是通過聊天軟件的方式與客戶交流，并為顧客在遠(yuǎn)程給予產(chǎn)品方面的建議和解答。當(dāng)然，除此之外，我也還有一定銷售的性質(zhì)，能在工作中讓顧客滿意，進而促進產(chǎn)品的銷售，這是再好不過的事情了。
在這一年來的工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的處理好了各種顧客的售后問題。其中，大部分顧客遇上的問題大部分來自于物流速度以及一些產(chǎn)品操作方面不了解。
面對這些問題，我通過積極的去咨詢和查找，取得最新得訂單情況，并及時的回饋給顧客，盡管因為一些情況，今年的物流普遍較慢，這不僅給我們的銷售帶來了影響，對于已經(jīng)在等待到貨的顧客來說也是非常麻煩的影響。其次，對于產(chǎn)品的問題，很多顧客在使用上遇到了問題，當(dāng)然，其實很多問題都是說明書上有詳細(xì)標(biāo)注的。但對于現(xiàn)在追求簡單效率的客戶群體來說，仔細(xì)的去研究說明書也是比較麻煩的事情。在這些服務(wù)上，我會現(xiàn)了解詳細(xì)情況，告知顧客一些基本的處理方法，如果實在不行，我也會及時的向技術(shù)支持請求幫助，盡快顧客排憂解難。此外，我在今年的工作中也積極的完善了自己的“問題統(tǒng)計”。我將工作中遇上的問題收集并做好整理，并且準(zhǔn)備好解決方式，方便在和顧客交流的時候能更快的找出解決辦法。此外，我還在工作中加強了與技術(shù)部的聯(lián)系，讓自己能更及時的去請教工作難題，解決顧客的問題。
在客服的工作中，尤其是作為售后客服，我們經(jīng)常會因?qū)Ξa(chǎn)品不了解而生氣的顧客責(zé)怪，但對于顧客的心情我們也能理解。為此，我在工作的思想上積極的強化了自己，并讓自己能學(xué)會更好的安撫顧客情緒，同時也能及時的調(diào)整自己的狀態(tài)，為顧客帶來更好服務(wù)。
一年來的工作結(jié)束，回顧這一年，因為我的耐心和細(xì)心，也得到了不少顧客的稱贊。但在今后的工作中，我會更加努力，更加仔細(xì)，讓自己能為公司貢獻更多的力量！
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