前臺接待管理制度

　　在日常生活和工作中，接觸到制度的地方越來越多，制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。擬定制度需要注意哪些問題呢？以下是小編為大家整理的前臺接待管理制度，希望能夠幫助到大家。

前臺接待管理制度1

　　管理處前臺接待工作崗位職責

　　1)負責對業主辦理收樓、裝修、出租登記、過戶登記等各種手續,及時更新業戶資料,并第一時間傳達各大堂。

　　2)負責接聽服務電話,及時反映給予相關部門。

　　3)負責前臺的內務整理。

　　4)控制外來人員進入辦公區域。

　　5)負責管理處的客服接待、辦公接待及其他一些會務接待。高中以上文化,品行端正,工作認真負責,具有禮儀接待知識及協調能力。

前臺接待管理制度2

　　第一章總則

　　第一條

　　公司前臺作為公司涉外窗口，須經常性與客戶接觸，為了規范前臺接待人員的接待行為，提高公司對內對外的禮儀形象，同時保證安全、有序的工作環境，特制定本制度。

　　第二章適用范圍

　　第二條

　　本制度適用于公司所有電話來訪及人員來訪的接待。

　　第三章描述

　　第三條

　　綜合管理部負責本制度的制定、解釋和修訂；

　　第四條

　　綜合管理部負責前臺來電、來訪人員接待及制度的實施；

　　第五條

　　公司全體員工負責配合本制度的實施。

　　第四章工作要求

　　第六條

　　語言親切溫和；

　　第七條

　　著裝大方得體；

　　第八條

　　態度耐心謙恭；

　　第九條

　　操作準確快捷；

　　第十條

　　留言記錄正確，傳達及時無誤；

　　第十一條

　　堅守工作崗位，嚴守企業機密。

　　第五章電話接聽禮儀及細則

　　第十二條

　　電話響起三聲內應接起電話，電話接聽應講普通話，口齒清楚、語氣熱情。電話接聽標準報語：“您好，北京易盟天地信息技術有限公司；

　　第十三條

　　通話完畢要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”等，并需待對方掛斷電話后方可輕放聽筒，不得用力擲聽筒；

　　第十四條

　　前臺電話不得長時間占用，上班時間不得接、打私人電話；

　　第六章

　　來賓接待禮儀及細則

　　第十五條

　　前臺接待人員應保持坐姿端正，舉止文雅、著裝得體。隨時關注所有往來人員（包括公司內部人員），微笑以待。對級別高于自己的`同事應起立問候或交談，對來訪人員應在來訪人員離前臺1米距離時，主動起立、問候，態度要禮貌大方，服務要熱情周到；

　　第十六條

　　與來訪人員交談時，要面帶微笑，目光熱情地正視對方。說話時表情、動作要適中；

　　第十七條

　　來訪人員密集時要保持站立姿勢，與來訪人員談話時應盡量簡潔扼要；

　　第十八條

　　有來賓來訪應禮貌的詢問受訪人姓名和部門、來訪人員姓名和公司名稱、是否有預約等，然后電話聯系受訪人，在其確認接待后，引領客人至受訪人指定位置，為來訪者遞上茶水后返回崗位；如暫時不能接待時，應適當向來訪人員說明情況，請來訪人員到休息區稍坐等候或改日再來；

　　第十九條

　　在來訪人員離開后前臺人員應及時協調保潔人員對接待區域進行清潔整理；

　　第二十條

　　前臺接待人員應細心留意來訪人員的舉止，對于發現可能有不利于公司的行為或言語的來訪人員，應立即予以禮貌的制止；如發現事態非本人能夠處理，應立即通知部門領導或相關部門的人員處理，避免事態擴大。

　　來訪人員

　　→

　　接待人員接待

　　→

　　來訪登記

　　→

　　區分來訪類別

　　→

　　引導休息區或會議室

　　→

　　準備茶水

　　→

　　告知預約人員

　　→

　　預約人員見面來訪人員

　　第七章附則

　　第二十一條

　　本規定由綜合管理部負責解釋。

　　第二十二條

　　本規定自發布之日起執行。

前臺接待管理制度3

　　大廈前臺接待服務管理辦法

　　1.人員出入管理辦法

　　a.接待人員負責對進入小區外來人員的登記工作。

　　b.為業主送貨人員進入小區,需出示有效送貨單,由接待人員電話與業主聯系,征得同意后方可登記進入。

　　c.接待人員發現異常情況立即通知保安組長。

　　d.接待人員須對業主、外來人員熱情禮貌,并保持應有的禮儀。

　　e.下列人員,未經物業管理分部特別許可,不予登記進入:

　　①各類產品推銷、直銷和傳銷等人員;

　　②各類保險宣傳、推銷人員;

　　③無法說清楚有關聯系人,且又不能出示證件及形跡可疑者;

　　④各類廣告宣傳人員;

　　⑤其他未經特別許可人員。

　　2.在咨詢服務中:

　　a.做好窗口服務,面帶微笑迎接顧客。使用普通話與顧客對話,回答問題簡單、準確。

　　b.對各種不同的咨詢對象提供不同的'服務。

　　c.在咨詢過程中,對不同性格的咨詢對象要進行耐心的解答。

　　d.對有疑難問題的顧客要主動給予幫助。

　　e.對咨詢的情況必要時進行記錄。

前臺接待管理制度4

　　客服中心前臺接待服務的值班管理規定

　　1.目的.

　　確保值班期間來自客戶的所有信息及發生的問題得到妥善、及時、有效的處理,為客戶提供優質的服務。

　　2.適用范圍

　　本規定適用于****客戶服務中心前臺接待服務的值班管理。

　　3.職責

　　（1）客戶服務主管負責不定期抽查前臺值班情況。

　　（2）客戶服務管理員負責前臺值班的排班、人員調配、日常檢查和督導工作,及時處理客戶服務助理無法處理的事項。

　　（3）客戶服務助理負責前臺日常服務,本職未能處理的信息及時上報客戶管理員或客戶服務主管。

　　4.內容和過程控制

　　（1）輪流值班管理規定

　　（2）客戶服務管理員每月25日前擬定下月前臺《排班表》,經客戶服務主管審核后報物業服務中心經理。

　　（3）前臺值班人員由客戶服務助理及客服管理員組成。值班時間為……。在前臺工作繁忙時段,客戶服務管理員/主管須調配后臺工作人員支援,保證前臺服務工作。

前臺接待管理制度5

　　酒店客務前臺接待服務規定

　　1.上崗前按規定著裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發整齊,后不過肩,側不過耳。

　　2.站立服務,站姿正確,保持親切的微笑,任何時間不得隨意離崗。

　　3.服務周到,待客客氣,見到客人主動打招呼,對客人用敬語,語言規范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。

　　4.熱情接待客人,用相應語言接待中外客人,提供周到、細致的服務,態度和藹可親,切勿謝絕客人。

　　5.服務快捷準確,為客人辦理入住登記手續不得超過3分鐘。

　　6.準確及時將客人抵、離店時間、各種活動安排通知有關部門,保證銜接無差錯,了解客房入住情況和預定情況。

　　7.總服務臺工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周圍環境整潔、美觀。

　　8.做好電話預定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。

　　9.在接待過程中如出現不能處理的情況立即上報,不得擅自處理。

　　10.詳細記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應信息。

　　11.做好代辦工作,把客戶要求代辦的`工作在客戶離店前完成,并和客戶核對,如無法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。

　　12.做好上級領導安排的其它工作,并及時保質保量完成。

前臺接待管理制度6

　　前臺接待管理制度

　　一、前言:

　　前臺接待是加冠的窗口,是客人對加冠的第一印象,直接反映加冠員工的素質和良好形象,所以前臺接待在儀容儀表、禮貌、溝通方面需要不斷的提升,一舉一動代表了加冠的形象及聲譽。在備受注目的環境之中,讓客人感受加冠、感受生活、感受服務、感受管理。

　　二、儀容:

　　需著完整、清潔、稱身、無污垢、皺折的服裝。頭發梳洗整齊,長發要捆綁好,不戴夸張的發飾,只飾輕巧大方的發飾,頭發不掩蓋眼部及臉部。不化濃妝,只稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅、胭脂。不留長指甲,不涂鮮紅指甲油或只用淡色的。清潔的鞋襪,不穿有色的襪,不用強烈香料(香水)。

　　三、禮貌:

　　1.在工作的時候,常帶自然的笑容,表現和藹可親的態度,令客人覺得富有親和力。

　　2.不故作小動作(成熟、穩重),打哈欠要掩著口部,不作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的`動作。

　　3.工作時不咀嚼香口膠,吃零食。

　　4.與客人溝通時,不嫌棄客人嚕蘇,耐心細致地為客人服務。

　　5.在處理柜臺文件工作時,留意周圍的環境,以免客人站在門外片刻,員工還蒙然不知。

　　6.客人來到柜臺前1米距離時,應馬上放下正在處理的文件,起立禮貌的問好,表現出專業性。

　　7.留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。”

　　8.如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。

　　9.柜臺員的工作效率要快且準。

　　10.不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。

　　11.除了工作上應交待的事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。

　　13.用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。

　　14.在工作時,不閱讀報章、書籍、上網聊天。

　　15.走路時,不可奔跑,應腳步輕快無聲,不要作怪動作。

　　16.盡量牢記客人的姓氏,在見面時能自然稱呼客人“*先生/小姐/女士,你好!”。

　　17.若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外,應主動替客人作出有關之聯系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

　　12.不得擅自用柜臺電話作私人之用,如遇急事可請求上司用后臺的電話。

　　四、工作內容:

　　1、上班20分鐘內,處理好郵件、特快專遞、掛號信件、傳真的轉交及提醒事宜。

　　2、8:20后做好來賓接待、詢問、引導、解答工作,要求細致、適當、簡約、到位。

　　3、會客、特快專遞、掛號信件、傳真、來電、來郵、辦公用品領用、文件歸類存檔登記提醒,要求嚴格履行收、發、登記、簽字手續。

　　4、及時處理特快專遞、分發信件、報刊等服務和管理工作。為避免丟失報刊,不讓別人隨意翻閱領導和各部門訂閱的報刊,應公司領導訂閱的報刊及時送到領導的辦公室。

　　5、每天下班時,應對無法處理完的特快專遞等信件登記后移交門衛處理。為分清責任,前臺接待員、保安、員工在收、轉、發各個環節上都要嚴格履行登記和簽字手續,發現問題及時糾正。

　　6、每天始于“5s”,終于“5s”。

　　7、時間決定效率,細節決定質量。

　　8、五、要點:未經經理級以上同意,員工、客人不得進入辦公區域,只限洽談室。

前臺接待管理制度7

　　一、總則

　　（一）為使公司接待工作有所遵循，特制定本制度。

　　（二）本制度適用于公司接待工作。

　　（三）行政辦公室負責制度解釋。

　　二、接待事務分類

　　Ａ類：貴賓接待。指公司領導重要客人公司重要客戶、外賓及參觀團或地方政府部門的接待。

　　Ｂ類：業務接待。指營銷客戶的接待。

　　C類：普通接待。指一般來客的接待。

　　三、接待場所管理

　　（一）公司設兩個接待處：二樓會議室用于貴賓接待，一樓會議室用于業務和普通接待。

　　（二）其它場所除總經理室外一律不得用做接待場所，待客必須在指定處進行。

　　四、接待職責分工

　　（一）接待工作是公司窗口式工作，對于塑造企業良好形象、展現企業風采，具有十分重要的意義。接待人員必須高度重視且規范操行。

　　（二）前臺接待程序：詢問來賓、來賓記錄、電話聯系、迎客引入。

　　1、禮貌用語：您好，請問您找誰，請稍等，請隨我來，您慢走，歡迎再來。

　　3.總臺文員：提供信息溝通保障及調度控制和來客記錄，安排來客食宿。

　　（三）辦公室主任對接待工作負有全面責任。

　　五、接待方式

　　（一）貴賓接待：秘書迎接來客于文化苑入座，公司領導陪客接待，以咖啡、冷飲、熱茶、名煙、水果方式招待，如須就餐由公司領導或指定專人陪同安排于公司或酒店就餐。

　　（二）業務接待：營銷部門主辦人員迎接客戶于商務室洽談，文秘員陪同并服務，以煙茶、飲料、糖果方式招待。原則上安排工作餐，由秘書服務、營銷經辦人陪同。如須安排外出就餐，由營銷部長或指派人員陪同。

　　（三）普通接待：業務部門接待并服務，以普通香煙、白開水方式招待，由部門指定人員陪同于餐廳就餐。

　　八、接待規則

　　（一）接待一般程序

　　警衛值班詢清來由后指導路線并通報總臺總臺文員禮貌詢問后讓座于休閑廳并通報接待部門及服務人員接待經辦人員請來客到專門接待室接待洽談，總臺安排食宿相關人員禮貌送客。

　　（二）接待禮儀要點

　　1.接待人員須嚴格遵守公司相關規定，不準有任何越格行為發生。

　　2..總臺文員于接待進行時，須密切注視接待動態，做好控制指揮工作，保證規范進行。

　　3.接待過程中迂有來客提出辦理限制事宜，須婉言解釋。

　　（三）接待用品準備

　　1.通用備品：煙及配套用品、水及水具、雜志、便箋及鉛筆等。

　　2.特殊備品：文化苑速溶咖啡、夏季冷飲、茶品及專用茶具、水果等；商務室夏季飲料及糖果。

　　3.備品采購：依物資管理制度進行，秘書辦理采購。

　　（四）環境標準

　　1.物品擺放整齊，且表面無灰塵；

　　2.地面干凈無臟物，空氣流通清新；

　　3.室溫適度，燈光合適，電視調好；

　　4.備品齊全。

　　（五）參觀規定

　　1.決定參觀須請示辦公室主任批準。

　　2.參觀介紹以秘書為主，接待部門配合。

　　3.非經總值班批準不準入室參觀和拍照生產場所。

　　4.參觀進行時，原則上介紹者在先、接待經辦在后。

　　5.參觀所到之處，作業人員須集中精力做事，不得東張西望，更不許與參觀人員交談。如有必要可禮貌示意。

　　第1條

　　公司司機必須遵守《中華人民共和國道路管理條例》及有關交通安全管理的規定，安全駕車。并應遵守本公司其他相關的規章制度。

　　第2條

　　司機應愛惜公司車輛，平時要注意車輛的.保養，經常檢查車輛的主要機件，定期更換機油及易損零配件。每月至少用半天時間對自已所開的車輛進行保養，確保車輛正常行駛。建立車輛維修保養的檔案（記錄本），一份隨車，一份交辦公室。

　　第3條司機負責定時定點洗車，以保持車輛的清潔（包括車內、車外和引擎的清潔）。

　　第4條

　　出車前，要例行檢查車輛的水、電、油及其他性能是否正常，發現不正常時，要立即加補或調整。出車回來，要檢查存油量，發現存油不足一格時應立即加油，不得出時才臨時去加油。

　　第5條

　　司機發現所駕車輛有故障時要立即進行檢查處理。并報告辦公室提出維修申請（包括維修項目和大致需要的經費等）。

前臺接待管理制度8

　　大廈商務中心前臺接待管理規定

　　1.對于客戶電話號碼資料,要妥善保管、不遺失、不外傳。

　　2.正常辦公時間內,接線應手動,如需自動,要請示客務部經理。

　　3.按時上崗,當值時不看無關書刊,不吃零食,不打私人電話,不讓無關人員在話務臺打電話,不擅自離崗。

　　4.認真執行交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。

　　5.嚴守客人秘密,不私自泄露有關客人資料和翻閱傳看客客戶的.文件。

　　6.加強對設備的日常維護及保養,保持工作環境的整潔及舒適。

　　7.對待客戶彬彬有禮,熱情為客戶服務。

前臺接待管理制度9

　　制定目的：為了更好的規范、約束前臺接待員工作態度及行為本制度從制定之日起開始實施，所有解釋權、修改權歸屬行政部。本制度在執行過程中若與其他制度發生沖突，一切以本制度為準。

　　一、客戶接待相關職責及處罰規定。

　　1、應該按時上下班，不得出現遲到、早退現象，若有以上情況發生嚴格按照員工手冊規定執行。

　　2、不按規定著裝，未化淡妝，擅自離崗、串崗、脫崗，上班不說普通話者，應罰款5元。

　　3、不服從部門經理工作安排，不關心團結同事，蓄意制造事端，挑撥離間者，視情節扣罰50元。

　　4、不愛護辦公用品，不節約成本資源，不維護公司利益者，視節扣罰5元—50元不等。

　　5、認真值日，維護工作區域衛生，若發現有人故意破壞辦公設施，應及時上報。

　　6、不得用公司電話撥打私人電話，在崗時間應把個人手機設置為震動或關機。接待服務時不得接聽私人電話，發現罰款10元。

　　7、工作時間嬉笑打鬧、閑聊，在辦公室內吃零食、看報刊雜志、睡覺者，發現罰款10元，第二次扣罰20元，逐次累加。

　　8、與客人發生爭執，影響惡劣的，扣罰50元－100元不等。

　　9、拾獲客人遺留物品，并據為己有的，扣罰50元—100元不等，情節嚴重者給予除名。

　　10、私自泄露客人個人資料的，扣罰50元—100元不等，情節嚴重者給予除名。

　　11、登記客人資料不完整，錯登、漏登者，應處給予10元罰款。

　　12、接聽電話，以“您好！富潤元通”開頭，聲音真誠甜美，展現公司良好的形象。

　　二、文秘服務工作

　　1、為前來應聘的.求職者提供服務，安排填寫《應聘表》，并及時將應資料上報到公司行政部門。行政部門審核后，由前臺通知應聘者前來面試。前臺將《應聘表》《面試記錄表》交給面試部門主管。當人才被錄用后，由前臺負責通知其前來報到。

　　2、人才報到后，由前臺將應聘人員提交的資料進行整理，填寫《入職申請表》，粘貼各種證件。

　　3、負責公司內日常考勤的記錄工作（試期員工），對遲到早退、曠工等記錄及時上報到行政辦公室。

前臺接待管理制度10

　　項目管理處前臺接待員職責

　　1、負責各項酒店式物管拓展服務中心的具體操作執行。

　　2、負責接待業主來電來訪,填寫《與顧客溝通記錄》并傳達給各部門相關人員,跟蹤落實相關事宜,將信息及時反饋給業主/物業使用人。

　　3、負責做好服務中心值班記錄交接記錄,做好來訪業主的投訴及建議記錄,并按公司規定及時做好回訪記錄。

　　4、負責業主物品搬進搬出放行條辦理。

　　5、負責辦理車位手續。

　　6、負責裝修申請及裝修出入證的辦理。

　　7、負責節假日期間協助財務收取管理費。

　　8、負責小區住戶專車中海卡充值。

　　9、完成領導交辦的`其它工作。

前臺接待管理制度11

　　寫字樓管理處前臺接待工作職責:

　　1、保持良好的儀表儀容,著裝整潔大方,保持工作環境衛生清潔;

　　2、前臺接待員為客人提供熱情、耐心、周到的.接待服務;

　　3、熟悉樓宇的各項設施及主要功能,回答客戶問詢、受理和處理客戶投訴;

　　4、值崗人員必須認真填寫值班日志;熟悉樓宇內各公司的電話號碼,掌握各樓層公司情況及主要經營內容,以便接待好訪客;

　　5、做好大型活動的協調與配合工作。

前臺接待管理制度12

　　客戶服務部管理員、前臺接待文員崗位職責描述

　　1、崗位人數:2人

　　2、直接上級:客戶服務部主管

　　3、本職工作:負責業主接待,投訴、服務需求的受理登記,并轉給相關責任部門落實;建立業主、住戶檔案;入伙時保管鑰匙。

　　4、任職要求:高中或中專以上學歷,熟練操作辦公設備、文字表達能力較強,辦事條理性強,有1年以上實際工作經驗,身體健康。

　　5、直接責任

　　(1)負責業主的`入伙手續、裝修手續辦理工作;

　　(2)負責業主的接持、投訴、服務需求的受理和登記,并及時轉達責任部門,最后將結果反饋給業主;

　　(3)負責業主、住戶的檔案建立和管理。

　　(4)負責業主房屋鑰匙的接收、標識、保管、發放工作;

　　(5)完成領導交給的其它任務。

前臺接待管理制度13

　　一、目的

　　公司前臺作為公司涉外窗口，經常與客戶接觸，具有較重大的責任，前臺接待直接代表企業形象和服務質量，因此，公司的前臺接待必須嚴格遵守接待工作規范。反之，則會給公司形象造成嚴重的不良影響。為提升公司的外在形象和服務水平，統一規范前臺文員的工作秩序和員工行為及業務操作程序，特制定接待工作規范細則，對接待工作進行細化、具體化。

　　二、前臺接待的工作職責

　　1、負責前臺電話的接聽和轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員；不遺漏、不延誤。

　　2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷和無理取鬧者應拒之門外。

　　3、保持公司清潔衛生，展示公司良好形象。

　　4、監督員工每日考勤情況。

　　5、負責公司快遞、信件、包裹的收發工作。

　　6、負責辦公用品的盤點工作，做好登記存檔。并對辦公用品的領用、發放、出入庫做好登記。

　　7、不定時檢查辦公用品庫存，及時做好后勤保障工作。

　　8、負責每月統計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。

　　9、負責復印、傳真和打印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。

　　10、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補。

　　11、做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作。

　　12、做好材料收集、檔案管理等工作。

　　13、員工通訊地址和電話簿的更新和管理。

　　14、辦公環境及辦公室綠色植物的保養與管理。

　　15、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。

　　16、協助上級進行內務、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務。

　　17、協助綜合部主任做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事務。

　　三、日常工作要求

　　1前臺接待人員應該遵守更加嚴格的作息時間，平時要在正常工作時間提前20分鐘到崗，推遲20分鐘下班。

　　2、前臺接待人員在見到入門的領導、同事、賓客后須微笑打招呼問好（早）。

　　3、工作時間內嚴禁脫崗、串崗、提前離崗等行為，前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如工作中因公務需暫離工作崗位時，需及時通知辦公室人員替崗，并交待清楚。

　　4、保持前臺工作區清潔、整齊，維持前臺工作秩序，不瀏覽與工作不相干的網頁、不聊天、不吃零食、不大聲喧嘩。

　　5、嚴格落實《員工日常行為規范》，儀表儀容要求整潔、端莊做到服裝整潔、規范，言行舉止溫和、謙恭，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。

　　6、不得翹二郎腿，不得用手支著下巴或做其他不雅的動作，要時刻注意塑造良好的職業形象。

　　7、臺人員不應使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應盡可能快的結束通話。

　　8、辦公桌面不得堆放與工作無關的私人物品，如私人照片、化妝鏡、藥品等，隨時保持前臺桌面的干凈整齊。

　　9、隨時整理各種文件、報紙、雜志等物品，按部門及物品種類進行分類，物品柜中公私物品要分類放置。

　　10、要熱情、大方、活潑、自然，有問有答、待人禮貌，能辦理的事項明確答復，對不能辦理的說明理由，并婉言拒絕。

　　四、儀容儀態規范：

　　（一）儀容禮儀

　　前臺人員應著職業套裝和正裝，同時保持個人清潔衛生：頭發梳理整齊，以盤發為主，不帶復雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應禮貌用語并保持開朗心態，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。

　　（二）儀態禮儀

　　1、站姿

　　應體現出柔和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

　　基本要領：

　　①兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；

　　②兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；

　　③腰背挺拔；

　　④收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；

　　⑤目向前平視，微笑，微收下頜。

　　2、目光

　　接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達信息，可以有效地塑造專業形象。談話時目光應保持平視，談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，同時配以微笑。

　　3、微笑

　　微笑要不露牙齒，嘴角的兩端略起，發自內心，自然坦誠，切不可假笑。

　　4、手勢

　　通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。在領路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。

　　五、語言規范

　　1、敬語

　　前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等。

　　2、服務中的基本用語

　　①問候招呼時：早上好、您好；

　　②感謝時：謝謝、十分感謝；

　　③歉意時：對不起、請原諒；

　　④接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；

　　⑤不能立即接待時：請稍等一下；

　　⑥對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了；

　　⑦應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的；

　　⑧推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；

　　⑨送客時：再見，您走好。

　　六、行為規范

　　1、整理好個人儀容儀表，并佩戴好工號牌方可進入工作區域。

　　2、進入公司辦公場所的來訪者，要用禮貌用語說:“您好，請問什么事情嗎”然后，叫他請坐，幫他聯系要找的人。進行招呼、接待、登記、導引,并請訪客入座。請示相關領導后引入相關區域，在一分鐘內端上茶水，并負責加水、更新煙缸，訪客離去后，三分鐘內清洗好煙缸、茶杯。

　　3、本著平等相迎原則，不要衣帽看人。保守公司機密，嚴禁在采訪者面前討論公司事務，索要禮物禮品。

　　4、負責公司電話總機的接線工作。拿起電話要說:“喂，您好，XX公司”對來往電話聲音清晰、態度和藹，恰當使用禮貌用語;對未能聯絡上的記錄在案并及時轉告;對緊急電話設法接通，未通者速報領導處理;具有良好的溝通能力、協調能力，及較強的保密意識。

　　5、收發公司傳真、復印、熟習前臺電話公司各分機號碼，傳真信息必須在五分鐘內送達相關人員。

　　七、日常接待

　　（一）、接待不明確來訪者

　　1、接待來訪者：接待不明目的的來訪者，先問清對方來訪原因，根據原因來看來者是否是無關人員，還是需要找公司相關人員再進行接待。

　　2、接待咨詢者，若有咨詢者來訪，應及時和綜合部相關工作人員來協助接待。

　　3、接聽轉接電話：前臺是總機電話，一般電話撥入后都需轉接其他分機，根據通訊錄的分機號碼，準確的進行電話轉接。

　　4、接待推銷人員：上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應婉轉拒絕，告知上班時間在公司推銷，會影響他人工作，若有員工需要他們的`服務，告知相關部門員工直接與其對接。

　　5、如有來訪者，欺辱、傷害公司人員時，應第一時間通知保安或綜合部負責人，配合其行動。并驅離出公司辦公區域。

　　6、面試人員：請面試人員在前臺處填寫面試人員資料表，并帶領其前往會議室等待，通知綜合部或相關部門領導進行面試。

　　7、接待頻繁往來的相關人員：

　　①快遞，公司內部不論發件或者寄件，均以電話通知相關員工至前臺處進行處理，不能讓快遞員直接進入公司內部；

　　②物業公司，公司內部的水電維修、物業規定的各項活動的聯系工作；

　　③送水公司，關注公司各處飲水機水量情況，及時聯系送水，每次接待時需要在送水公司的卡片上寫清送水“XX”桶，拿走空桶“XX”個即可。每月月底結賬，填寫請款單提交綜合部負責人，向財務申請費用支付。同時關注公司飲水機是否正常，如有異常及時通知飲水公司進行維修。

　　（二）、接待流程

　　1、接待禮儀：

　　①遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑主動問候：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預約嗎”；

　　②得到答復后，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，并做好來訪登記工作；

　　③在問清客人來意后，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯系”。然后用電話聯絡被訪者是否接待；

　　④如有人接聽，告知“您好，我是公司前臺，現有×先生/女士或×單位客人想要拜訪×××”，得到確認答復后，禮貌告知來賓“請到×樓×房間”；如無人接聽或沒有得到確認，則委婉告知“抱歉，您要找的人現在不在”；

　　⑤對于被訪者不接待的客人應予以婉拒；

　　⑥如客人進入時，接待人員正在接電話，應盡快結束電話交談，以便接待客人，如果是重要電話，應點頭向客人示意，用手勢安排就座。

　　2、引領禮儀：

　　前臺人員引領來訪者前往領導辦公室時，應該使用規范的手勢指引，帶領客人到達目的地，到達領導辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。

　　3、送客禮儀：

　　①客人離開時應起身做好送客準備，站立，面帶微笑，身體前傾，點頭示意；

　　②重要賓客送可送至電梯口，幫顧客按好電梯，等賓客上了電梯并電梯門關上后發回；

　　③送客要熱情、禮貌、親切、自然、用語簡潔明了，一般用語為：“再見”、“請慢走”等。

　　八、電話接待

　　（一）電話接聽禮儀

　　1、需熟記公司所有需要接轉分機的電話號碼，做到準確無誤。

　　2、必須在電話鈴響三聲之內接聽電話。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

　　3、必須主動問候，自報家門，“你好，XXX公司”。

　　4、接電話的聲音要不急不慢，清晰、柔和，精神飽滿并始終保持輕松、愉悅的聲調。

　　5、電話接轉標準用語：“您好”、“請稍候”或“請稍等”；

　　6、電話接待禮貌用語：“對不起，ＸＸＸ現在不在，請您稍后打來或請您留言，我能否替您轉告”；

　　7、內線電話標準接轉用語：“您好！我是前臺ＸＸＸ”；

　　8、不得長時間占用外線接聽電話，如遇特殊情況應接轉至分機上繼續接聽。不得使用總機撥打電話，撥打電話時一律使用分機；

　　9、要愛惜使用電話，聽筒要輕拿輕放，撥打電話時摁鍵動作輕柔；

　　10、讓客人先掛機，在打電話和接電話過程中要牢記讓客人先掛機；

　　11、結束通話時一定要使用禮貌用語，要對客人致謝：“再見”；

　　12、當正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話；

　　13、遇有推銷或其他與業務無關的電話時予以禮節性婉拒；

　　14、通過接聽電話，前臺人員應該給來電者留下這樣一個印象：公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。

　　（二）電話接聽技巧

　　1、左手持聽筒、右手拿筆：大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是在與客人進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，這時就很不方便。因此，接電話時應盡量用左手拿聽筒，右手寫字，這樣就可以輕松自如的達到與客人溝通的目的。

　　2、注意聲音和表情：說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。聲音盡量熱情和友好。同時還應該調整好你的表情，微笑也可以通過電話傳遞，積極使用禮貌用語；

　　3、保持正確姿勢：接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅；

　　4、復誦來電要點：

　　如果來電需要代為轉達相關信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。

　　九、日常事務

　　1、保證辦公區內電子設備的正常使用，包括：掃描儀、傳真機、復印機等，若機器出現故障，及時聯系綜合部專業人員解決問題。

　　2、每月定期統計公司所有人員通訊信息，更新員工通訊錄，公司若有新進或離職員工，都應在2-3個工作日內制作新的通訊錄，發送至每位員工郵箱中。

　　3、名片的申請與制作：當公司部門有印制名片需求時，需要其填寫“名片申請單”，并提供名片相關信息。確認名片信息后，將信息發送給供應商，通知其排版印刷，電子版確認無誤后印刷，后交于名片申請人。

　　4、公司備用門卡的管理，前臺應妥善保管備用鑰匙以備公司同仁有緊急情況時使用。

　　5、公司有人員招聘時，協助人力資源部門電話通知應聘人員各項事宜。

　　6、收發傳真，協助各部門員工收發業務傳真。

　　7、協助綜合部負責人組織協調公司內部活動，如員工生日會、公司集體活動、拓展等業務的聯系、通知、協調事宜。

　　8、新員工入職時，提供入職表格、歡迎信、辦公用品、公司通訊錄等，并收取新員工的個人身份證明（身份證、學歷學位證、戶口本、照片）的復印件，提交人力資源部整理歸檔。

　　十、會議接待工作

　　（一）接待前準備工作

　　1、來客人數確認：會議前向相關負責人確認來客人數，為布置會議室及訂餐做準備。

　　2、會議室桌椅布置：在開會前將會議室的桌面收拾整潔，會議椅歸位。

　　3、茶水及點心：會議前準備好茶、熱水及杯子，等來客就位后逐個送茶。接待貴客時，應提前準備必要的水果及點心供開會人員食用。

　　4、相機：為來客拍照留念所用。

　　5、訂餐：向會議負責人確認是否需要訂餐，如需訂餐應確認就餐人數后，電話聯系餐廳預訂包房。

　　6、預訂酒店：如需為來客預訂酒店，確認主客姓名后，電話聯系酒店預訂房間，預訂成功后向綜合部負責人匯報確認。

　　（二）會議中服務工作

　　1、為開會人員添加茶水。

　　2、按照領導要求提供會議支持。

　　3、根據需要安排專人負責會議中的攝像工作。

　　（三）會議后完善工作

　　1、組織來客及公司領導合影留念，并將照片發至來訪者郵箱內或作為賀卡發送。

　　2、如遇重要客戶來訪，及時將會議相片資料上傳至公司網站內。

　　3、會議后的清理工作：將剩余茶水及茶杯清理干凈，未食用的點心整理歸入茶點處，以備公司員工食用。

　　4、會議后器材的歸庫：會議后器材應及時歸庫，將相機及其他器材放回原處。

　　十一、辦公室綠色植物養護標準

　　1、植株要選擇豐滿健壯、株型自然均稱；葉面要保持干凈光亮、無灰塵臟物、無明顯病斑、蟲害。

　　2、植株無殘枝、黃葉，葉片葉尖有少許黃尾的要及時修剪，保持植株的美觀。

　　3、保持植物生長對水分的需求，不澆過量的水，不能缺失水分。

　　4、保持花盆、器皿的趕緊、整潔、無臟污，花盆內無雜物、垃圾，對有破損的花盤、器皿及時更換。

　　5、花盆的底碟、套缸的大小、顏色都應合適配套，不大不小、美觀大方。

　　6、保持花盆、底碟、套缸內外部無泥垢、臟水，定期清洗。

　　7、保證擺放植物的觀賞性，對葉片少于植株1/2以上的、或沒有觀賞性的植物定期更換。

　　8、保持植物歷舊常新，應及時提醒公司相關負責人安排定期更換調整。

　　十二、收發工作規范

　　1、負責公司所有信件、報刊等物品的收發工作，公司如建立圖書室或讀書角的情況下，要兼負責圖書、雜志的借閱登記手續工作。

　　2、必須做到對公司的報刊、雜志等訂閱情況了如指掌，每天在接到報紙后，按訂閱部門進行分類、整理，然后在文件報刊登記本上進行登記。

　　3、主動將相關部門的文件、報紙、刊物送至各部門辦公室。

　　4、對由前臺發送的特快專遞、快件以及其他等信件進行登記后負責發送。

　　5、前臺報紙、雜志接收后負責碼放在報刊、雜志架上，同時負責定期更新。

　　十三、其它責任

　　1、阻止未經許可的來訪者進入公司辦公區域。

　　2、經事先預約的人員需問明來訪者姓名、事由，經前臺登記并與被訪者確認后方可進入辦公區域（有本公司員工陪同者除外）。

　　3、保持前臺環境清潔、隨時將客戶休息桌椅及沙發等家具擺放整齊。

　　4、隨時整前臺的報刊、報架，將報紙、書刊碼放整齊。

　　5、維護、保養前臺綠植，及時婉轉地勸阻在前臺吸煙的客人。

　　6、保持前臺的環境清潔，及時清理客人丟棄的水杯及其他雜物。

　　7、每天早晨負責查看復印機的紙張情況，對不足的紙張及時領取、添加，以保證各部門人員的復印。

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