【熱】酒店實習報告
在人們越來越注重自身素養的今天,我們都不可避免地要接觸到報告,報告具有成文事后性的特點。你知道怎樣寫報告才能寫的好嗎?以下是小編整理的酒店實習報告,希望能夠幫助到大家。
酒店實習報告1
1. 平時工作敢說敢管,工作效率高。通過員工投票,被選為優秀員工。
2. 作為一名主管,在管理方面有很大的進步,起到了很好的榜樣作用。
3. 作為一名保潔工,從不看輕自己的崗位。工作勤勤懇懇,一絲不茍,對晚輩非常關心和照顧。
4. 不管是做服務員還是當領班,只要分給她工作,她會完成得很好。工作總是帶頭干,從不計較個人得失。
5. 在餐廳曾多次被評為最佳領班,為人不錯,與同事相處融洽。
6. 工作有經驗,處事有方寸,考慮周全,凡事身體力行。
7. 作為一名傳菜員每次都是做好自己的工作又去協助別人,尤其是收廢品這一塊,總是起早貪黑,從無怨言。作為爐灶組一名師傅,每天堅持完成本職工作外,始終如一的.堅守崗位,帶領初加工組的人員作好一切準備工作,菜肴質量很好。
8. 作為一名老員工,在爐灶組能夠主動協助別的崗位,起到了一名老員工的帶頭作用。
9. 作為一名老員工,不但炒菜水平進步很快,而且菜肴質量很穩定。
10. 作為配份的主力,對本職工作完成的很好,經常在做完本職工作之余又主動去協助其他崗位的工作。
11. 進店時間不長,但工作表現很好,對工作熱情,尤其是微笑服務一直受到顧客的稱贊,現在已經被大家推選為領班,工作很努力。
12. 自從擔任迎賓工作以來,工作井井有條。能積極地幫助新來的員工,很熱愛自己的工作崗位。
13. 作為一名服務員,工作上進,各方面的業務能力強,不論服務還是工作技巧都是全店員工學習的榜樣。
14. 擔任主管工作以來,工作盡職盡責,能力較強,積極配合分店工作。
15. 工作積極主動,團結員工,吃苦耐勞。
酒店實習報告2
在xx理工學院就讀了x年的我,終于在2019年的x月至x月中旬有了實習的機會。為了讓自己有個高的起點,好的環境來了解酒店企業,從而更好的將x年來的理論知識與實踐結合,我選擇了xx酒店作為我實習的單位。
xx是一個有著深厚的文化歷史淵源的國際型都市,也是很多國家總理總統訪華的的重要站點。同時它景點眾多,旅游發達,坐落在江南這個文化氣息濃厚,物質豐富的地區。除了酒店外也有很多可以值得參觀考察的旅游景點,這也是我選擇這個城市的一個重要原因。
酒店位于xx市主干道中xx路xx號,交通便利。酒店東臨著名的xx市博物院。距酒店xx米處就是已有xx年悠久歷史的xxx。同時這里也是xx高速公路進入xx的必經之處。酒店臨近xx,靠近xxx風景區、xxx,大堂寬敞明亮,大廈呈s型,各標準間客房因樓體形狀影響面積不同。非常受歐美客人歡迎。
酒店為x星級標準的酒店,成立于20xx,總客房數量xx間,是xxx公司其下的物業,原名為xxx酒店,于20xx年x月更名為xx,現由xx酒店管理公司管理。
我在酒店期間主要在西餐廳工作和后期的前臺走訪實習。工作具體的流程和經歷在實習日志中有具體的記敘,這里我主要總結下我在實習期間對酒店管理的學習總結。
1.培養員工的服務意識
酒店員工是直接提給客人提供服務的,針對不同對象進行個性化,標準化的服務是酒店提高服務質量的根本。也是xx酒店業激烈競爭的核心。
員工的穿著干凈大方,站姿端正,發型一律盤起,專業服務的用語規范,禮貌,語氣輕緩,態度不卑不坑等都是每個員工必須做到的。以預訂部員工為例,員工雖然很少見客人面,但是從聲音來辨別出客人是誰,然后進行預訂登記,然后記下他來店次數,以及客人愛好,西餐廳的員工要記住每個客人的飲食喜好,個別固定的用餐坐位等,這些無不體現了從上到下的服務意識。
2.營銷網絡化
互聯網的普及給酒店的營銷提供了一個很好的信息平臺。酒店的存在是為了給客人提供最大的`便利,就少不了互聯網在酒店中的普及。在x星酒店里,入住客人大多是商務人士,信息對他們而言非常重要,所以一個高速的網絡必不可少。酒店的網上預定也通過互聯網宣傳企業形象,快捷的銷售。客人可以更快、更便捷地了解酒店,他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受,獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息,雙方達成互動。
但酒店在宣傳的同時,要做到誠實。酒店在網上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致,甚至超出他們的期望。酒店在互聯網上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致,讓客人對酒店產生信任感。現在網絡的安全性尚弱,所以網上預定并不是酒店預定銷售的主要渠道,但將來網絡的誠信和安全問題必然會得到解決。作為將來的一個大趨勢,網絡預定的前景還是十分看好的。
酒店實習報告3
我很幸運地來到了**大酒店,在前廳部實習.現在我剛剛調到總臺工作.在經過為期近四個月的實習期間,我不僅看了較多關于酒店前廳部的書,對前廳部門大體的管理制度有了很好的了解,而且在實踐過程中我也從中學到許多關于如何在高星級酒店前廳直接對客部門中工作的寶貴知識。工作不僅僅是程序的問題,更多的是理論和實踐和諧結合,使工作更科學,高效,人文等,是一個綜合性的體系。在實習的過程中,通過有效率地工作還可以使自己同時在其他各領域的知識面也得以擴展,包括為人處事,專業學識等方面,為自己積累了必要的社會經驗。所以在實習期間我感覺真是受益匪淺。
剛開始我擔任的是酒店gro的工作,主要職責是維護與賓客關系工作.進入這個班組的第一印象就是工作很繁忙,這與我想象中gro應是一個很清閑的崗位這種大相徑庭。“三人行,必有我師”,進入班組后,每一個同事都是我的老師,他們無論在生活上,工作上都有著豐富的經驗,獨到的見解,這些都是我要學習的東西。特別是他們在工作上的認真負責的態度,我感受頗深。
首先在為人處事這一方面,在酒店這種服務性行業中工作真誠待人非常重要。在班組里,很多老同事一直很重視教授我如何做人的方法,一個人的人文素質重要性要遠遠大于科學知識的重要性。折射到具體生活中來,其中一方面就是要求我們要禮貌待人,真誠待人。
其次在工作中我感覺勤學好問也是不可或缺的。進入酒店實習是我一個很好的接觸社會,接觸到社會中上層面的機率相對較大,是一個來充實自我,開闊眼界的很好學習機會。在酒店工作中,我們會遇到這樣那樣的問題,所以這就要求我們要養成勤學好問的好習慣,這樣不僅能懂的`更多,而且會終身受益。
在具體工作中要講究原則性,條理性,原則的東西絕對不能改,做事要有一定的條理,但是有時情況的需要也要求我們懂得變通的道理,隨機應變。堅持立場,但也要明白妥協。這樣才能更好的開展工作。
除了對班組外,在整個實習期,我也感觸到酒店的一些企業文化,管理理念等軟性因素給我的印象也很深。例如在酒店里面管理中的上下級關系真的只是一種勞動的分工,絕不是很多企業中那些統治與被統治的關系;相反,**酒店管理理念告訴我們:管理是一種特殊的服務,管理者只有做好對下級的服務,幫助下級在工作中作出優異的成績,管理者自己才會擁有管理的業績。現代企業的經營管理必須堅持“三個上帝”,即:市場、顧客和員工!正如有財務部一位老員工說過:“管理的核心問題應該是在避免利益沖撞的基礎上,去如何實現價值最大化。而管理者與員工之間也存在著廣闊的主觀能動空間,這理應成為兩者的基本共識。”我想這也許是每一位員工都想對領導所說的話吧。
一個好的企業文化確實一種能夠凝聚人心的精神性。一個民族有它自己的民族文化,一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。企業文化的建設不是可有可無的,而是企業生存發展所必需的。當企業面臨各種各樣的挑戰時,又需要企業中所有的人能夠群策群力,團結一致,共度難關。對于沒有進行企業文化建設的企業來說,平時一盤散沙,遇事就會各想各的心事,而沒有人真正地為企業的發展進行過認真的思考,換句話說,就是沒有把自己融于企業之中。由此可見,企業文化的建設是企業生存和發展的必要保證。
企業如果有一套有效的激勵機制和晉升制度,對酒店整體發展真的是善莫大焉。當然酒店的激勵機制中如果過多的注重于物質上的激勵,而忽視了精神上的激勵也是不利于員工隊伍的凝聚的。事實上,除了傳統的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領導對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵!
時間過得真的很快,感覺只是轉眼,近四個月時間就已經飛馳而過。回想剛開始實習,感覺心中忐忑不安,生怕在學校學的東西無用武之地的,感覺首次參加工作是那么的神秘,那么的讓人難以琢磨。但是學會了一些簡單的操作之后,才發現好多東西都是可以和學過的東西結合的,并且是一些簡單的理論——老師要求了解的內容。隨著工作的深入以及了解,就會感覺把學過的東西和在實踐中運用并不是一件容易的事情。是的,學會實踐結合理論是容易的,而用理論創造實踐的過程卻是困難的。
酒店實習報告4
邱命佳
時光如水月如梭有如雁過無痕一般,轉眼間,在唐宮10個月的實習生活已成了我記憶中的一段美好的回憶。回想起去年6月23號我懷著激動的心情開始了我10個月的實習生涯。可能是自己將要離開父母的港灣獨自面對社會去一展身手,也可能是自己將很快賺上人生的第一桶金而欣喜,凡此種種讓我懷著復雜激動的心情進入了"唐宮江南一號"。
記得剛來到深圳時,我們休息幾天,就開始培訓與分配崗位,公司對我們進行像新員工的系統培訓,這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。所以經過兩個多星期的培訓;由于我們的新店還沒開業,所以我們暫時被分配到唐宮分店的“盛世唐宮”實習,我在樓面部當服務員,記得第一天上班時,我就像只無頭蒼蠅,完全不能領會工作的流程和要領,我很緊張也很害羞,看見顧客都不敢打招呼,就傻傻的站在哪里。還好給我安排來個師傅,我的師傅很熱情的教我認識臺號及服務員的.服務標準,幾天后,在師傅手把手的教導下,我已經對部門工作有了基本的了解,。例如:如何看臺、怎樣上菜,怎樣與顧客交流與溝通;等等~~所以之前的害羞與緊張已經沒有了。
接著。7月30號我們都期待已久的“唐宮江南一號”即將開業;所以我們就調下去了,開業當天很熱鬧,客人流量也很多;所以也很忙,客人一走我們還沒來的及翻臺,咨客就已經帶客過來了;就這樣,忙忙碌碌日子;就這樣一天天過去了。雖然在工作當中遇到很多的挫折;但因為這些挫折讓我學到許多在學校里學不到的知識;因為這些挫折讓我不斷的進步、不斷的成長。在唐宮這10個月的實習生活中我不緊緊學會了服務員的工作流程;而且我還了解了唐宮的企業文化及它的制度;例如唐宮的愛心,我們每一位同事都有一本愛心存折,但這本存折不像我們平常用來取錢也可存錢的;它是用來記錄我們所幫過的每一位同事及顧客;所以這愛心存折是為了讓我們在工作中部門與部門及同時與同事之間可以互相幫助;在生活當中可以樂于助人。
有時,一天工作下來,感覺手有點痛,但我的上司及同事都會對我說:沒事的,過一段時間就不會痛了。在工作中,他們不僅會用語言教導我,而且在遇到困難時唐宮人就像家人一樣的關心我及幫助我解決困難;在一起齊心協力的大工作完成。不過令我欣慰的是:在唐宮工作的員工都很是熱情友好的,不管哪個部門,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯堂進餐的時候,我們都會聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的經理及主任和店長也很和藹,沒有什么架子,但偶爾還是會對沒有做好工作的下屬發發脾氣。在服務過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受過客人的罵。雖然“唐宮江南一號”的主要菜系是:江南菜;但來這里用餐的大多數都是香港人;所以在服務的過程中,提高了我的粵語水平,增長了見識,開闊了視野。
在這10個月。雖然每天都會感到疲倦和辛苦;但工作中同樣有著快樂與希望;因為有同事們的鼓勵、領導們的激勵;還有唐宮給我們的希望,讓我們在工作中的辛苦的感覺已變成快樂的感覺。
在唐宮實習的日子就要結束了,這次實習也是本人的第一次專業見習。總的來說,在這些日子里自己確學到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務程序和技巧,也學會了如何調整自己的心態,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關系,如何與顧客打交道;同時,更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是,在10個月的工作中,我深刻地體會到了餐飲服務行業的艱辛,也看到餐飲服務發展的前景,更加明白了自己以后學習的方向和側重點。
最后感謝老師的幫助,感謝學校能給我們提供這樣難得的實習機會,同樣也感謝唐宮給我這么好的一個發展平臺,最后,祝愿:“唐宮江南一號”生意越來越紅火,學校越辦越好。
酒店實習報告5
我實習的崗位屬于前廳部,作為酒店一線部門,這個崗位讓我有機會和客人接觸,了解他們對酒店的需求和預期,同時又在和同事的溝通中,了解到酒店的經營模式、發展理念以及從業人員的收入水平等。總的說來,一個多月的實習,讓我收獲頗多,不僅我有機會將在課堂上學到的知識運用到實踐中去,也讓我對酒店行業的認識加深。在實習期間,我嘗試從多角度、多層次去了解成都酒店行業發展的新常態。
近幾年,中國經濟增長速度有所放緩,但是,就酒店行業來看,中國仍然是亞太區酒店投資主戰場。國際品牌酒店在華擴張的步伐并未因此放緩。從浩華管理顧問公司統計的數據來看,XXXX年第一季度國際中檔及以上品牌在中國區新簽約49家酒店,新簽約酒店數量占亞太總數的份額擴大,由XXXX年第一季度的41%上升到XXXX年第一季度的49%。簽約數量上來看,與上年同期相比增加3家。中國新簽約酒店總數和客房總數占據了亞太市場的半壁江山。作為西部的重要城市,進駐成都的國際酒店品牌越來越多,競爭也更加白熱化。但是,酒店的數量雖然在不斷增長,酒店行業的發展并不像想象中的那樣如火如荼。酒店行業進入了一個新的發展階段,也遇到了新的挑戰。
1、全球酒店業經營進入下降周期,中國酒店業經營進入調整期
過去10年間,全球五星級酒店的每間客房平均收入年均增長率不超過2%,若考慮通貨膨脹率,可以說是負增長狀態。國內市場同樣經歷寒冬,XXXX年全國12803家占94.02%的星級酒店虧損59.21億元,成為有史以來最大虧損年。就成都來說,我實習的成都瑞吉酒店,開業到現在就處于虧損狀態。今年到現在的平均住房率也只有50%左右。同樣,同一層次的麗絲卡爾頓住房率也持續走低。總的來說,XXXX年中國酒店業仍舊處于低谷,部分城市會有好轉現象,但上升通道和下降通道取決于各地不一的供求關系。
酒店數量的不斷增加和類型的日益豐富,使得酒店的個性化服務、硬件設施的保障、品牌的特色以及增值服務,都成為了年輕消費者考察的重點。對于最早進入成都的高端酒店品牌來說,在經歷了成都酒店黃金期之后,迎來的是如雨后春筍般新開酒店的競爭。像凱賓斯基、香格里拉、索菲特、喜來登最早一批進入成都市場的酒店來說,將面臨酒店設施老化陳舊等方方面面的問題。但另一方面來講,這些酒店由于進入早,又有各自的客源基礎,相對而言也比較穩定。
成都的博舍酒店就是其中典型的代表。在開業之前就已經受到大家的關注,在成都酒店行業淡季調價的時候,博舍也絲毫不受任何影響,依然領跑酒店行業。如今,成都的各大高端酒店也紛紛順應節點和消費者的習慣,開出兒童園區、兒童套餐,或者周末早午餐等形式,以此來吸引消費者的注意力。
針對這個現狀,我們采訪了實習所在酒店的同事。XXXX年入駐成都的又一家奢華酒店,面對競爭,瑞吉酒店員工做出了這樣的回答:“我們除了不斷加快自身硬件設施的更新換代,管理層更將關注點放在提升客戶體驗和滿意度,提高酒店員工的服務質量上面。”在成都瑞吉酒店,更準確的說是喜達屋酒店管理集團,有一個叫做賓客體驗指數(GEI)的項目,只要是在喜達屋旗下酒店住過的客人,都將收到一封調查問卷,上面的問題包括各種入住期間的服務細節,以及客人對酒店設施的滿意程度。我每天的工作就有一項是負責將每天收到GEI反饋錄入到酒店建立的每一位客人的數據庫里面。這種方式,非常直觀地讓酒店管理層看到客人入住的'體驗,以及他對服務的預期,對酒店開發新產品、提供超出預期的服務質量、提高賓客忠誠度都有較大幫助。
在閱讀客人的反饋時,我也總結出了客人最看重酒店的哪些方面。首先,幾乎所有客人都會提到瑞吉酒店的設施設備很先進;其次,客人會夸獎酒店的食物的味道,但也有抱怨菜難吃的;再次就是服務了,客人很在意酒店員工是否能夠對他的要求作出及時的回應;等等。顯而易見,硬件設施關系到客人能否休息好,而食物的質量和口感也很重要,服務水平更加是一家酒店區別于其它酒店的重要標志。酒店管理者要想讓自家酒店脫穎而出,就應該把資源網這三個方面傾斜。
2、酒店管理模式選擇方向多元化,逐步與國際接軌,本土品牌影響力持續放大
高星級酒店在中國發展的黃金十年,也是國際品牌在中國開疆擴土的黃金十年。伴隨著國內房地產政策的收緊,開發商對引進高端品牌之后的酒店投資回報有了更理性的審視。于是,越來越多的開發商開始試探委托管理之外的其他模式,中國酒店市場環境的逐步成熟,也使得品牌集團開始考慮開放特許經營、策略聯盟模式的可行性。
我在入職培訓期間就被告知,喜達屋酒店管理集團在全球100多個國家擁有1200多家酒店。成都瑞吉酒店坐落在恒大廣場,業主就是恒大集團。顯而易見,一家奢華酒店能提升其他周邊地產的商業價值。恒大不僅和國際酒店管理集團合作經營酒店,旗下還有自己的酒店品牌。此外,恒大還組織本土酒店的員工到旗下國際酒店交叉培訓,以增加自身經營管理酒店的經驗。其他國內酒店集團自然也不甘落后,以萬達、綠地為首的房企在跟大牌酒店管理公司合作多年后終于出徒,強勢推出自主品牌并已拓展到海外。我們樂于看到本土酒店能夠打造成令人驕傲的國際品牌,實現全球化擴張。
實習的時間雖然不長,但我受益匪淺。對成都酒店行業發展新常態的調研,雖然經過實地考察,現場采訪,但由于我實習期較短,仍然存在很多不足的地方。在接下來的學習與實踐中,我會采取更多元化的方式,理論結合實際,對成都酒店行業作進一步的了解,為今后的工作打下基礎。
酒店實習報告6
畢業的最后一學期,在學校培訓科多名老師的努力聯系下,我們07級旅游、酒店管理專業的XX名學生有幸進入XX酒店,進行我們為期一個月的專業實習。XX大酒店座落在美麗的奧林匹克公園內,是一家按三星級標準興建的集客房、餐飲、洗浴、桑拿、會議于一體的省內首家生態園林精品商務型酒店,隸屬益陽市體育局管理。
第一部分:中餐部
XX酒店的餐飲部大致分成如下幾個部門:中餐部(包括宴會廳和11個包廂)和酒水部(包括大堂吧、和卡座吧)。我們12人被分成了6個組,分別在不同的部門,并且每15天換一次部門,這樣能讓我們比較全面的了解整個酒店業的服務、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的,這也正和我們的心意。
我們組的6個人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作,就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。在餐飲部實習的'半個月里,我感受頗多,受益匪淺。
1、中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因為酒店沒有告訴我們具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領會工作的流程和要領,只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了一名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。
2、我們的工作是迎賓、擺臺、折口布、上菜、撤臺及打掃負責區域的衛生。
3、酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統一發放換洗。令我欣慰的是:酒店的員工都是熱情友好的,不管哪個部門,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯堂進餐的時候,我們都會聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人。
第二部分:客房部
我在酒店客房部實習,每周135都要培訓。而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。當我正式去客房部實習之后才發現客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。客房服務員的首要任務是清理客房。清理客房也是有一定規范可尋的。實習期間了解到,服務員進房間要先敲門,進門之后第一步是打開窗戶,然后收拾垃圾,倒掉。接下來就開始整理床,要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床程序一換上。這一切結束之后開始打掃衛生,要注意的是這里濕布一般擦木制家具,干布則則擦金屬和玻璃制的家具,每一個小地方都不能放過,整體上擦拭次序呈環形,整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,在整個清理過程中都需要認真對待。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上,如果有丟失的物品,則要記錄并上報主管。
第三部分:總結
XX酒店實習的日子結束了,這次酒店實習也是本人的第一次在酒店見習。總的來說,在這些日子里自己確學到了不少的東西:除了了解到酒店業的服務程序和技巧,也學會了如何調整自己的心態,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關系,如何與顧客打交道;同時,更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是,在一個月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業的艱辛,也看到酒店發展的前景,更加明白了自己以后學習的方向和側重點。
最后,感謝學校老師們能在百忙之中為我們聯系實習單位并全程指導我們的實習工作,為我們的社會實踐和未來的工作指明了道路和方向。
以上就是我此次社會實踐的一些感受和想法,請領導審閱。
酒店實習報告7
為我們以后正式走上工作崗位打下良好的基礎。學校安排由我們班總共xx人卻需要被分成x批去到x個酒店實習,我很幸運地分在xx個人的大部隊,去到xx酒店實習。為了能更好的學習和完成學校的任務,現對這段時間的實習做出以下總結報告:
一、實習內容
實習單位概況:
1、xx酒店簡介:xx酒店成立于20xx年,是xx在xx地區首家x星級標準酒店。酒店坐落于xx省xx市xx區,位于xx市xx小區的核心位置,交通便利,環境優美寧靜,生態絕佳。酒店規劃建筑面積達x萬多平方米,擁有完善的設施設備,xxx間風格迥異的客房,裝修華麗的xx軒中餐廳,情調高雅的xx咖啡廳,以及十幾間裝潢典雅、功能完善的會議室,集客房、餐飲、會務、娛樂、休閑等項目于一體。
2、實習部門:根據酒店的實際經營需要,結合我們實習生的人數,我們分別被安排實習的部門有:前廳部、客房部、中餐廳和西餐廳。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作,在為期x個月的實習時間里,學校和酒店還給我們安排了輪崗,讓我們更多的了解和實踐酒店各部門的工作。
二、實習工作過程
1、崗前培訓x月x日,我們帶著簡單的行李,浩浩蕩蕩地來到xx酒店。迅速辦理完入住及入職等一切手續,剩下半天的時間整理宿舍、調整心態,去迎接接下來的挑戰。第二天,我們便開始了為期x周的崗前培訓。x月的xx依然是炎熱的,我們坐在涼爽的培訓室接受培訓,每天x點開始到下午x點結束,除了培訓的內容有所改變,同樣的時間,同樣的地點,同樣的事情,每天都在重復,我們有著些許抱怨。我想那時候的我們沒有根本沒有想到接下來的實習生活會更苦更累更乏味。培訓內容從酒店概況到禮貌禮儀,崗前培訓的確給我們后面的上崗實習帶來了不小的幫助。
2、上崗實習幸運地是,我先后被分在西餐廳和前廳部的總機實習。
a.西餐部,也就是xx咖啡廳。本酒店的西餐廳是以經營自助餐為主,散點為輔。因此,我們每天最主要的工作就是圍繞早晚兩次的自助餐開展的:
①開餐前準備:檢查并清潔自助餐臺,幫巴菲爐加水,根據菜品擺放相應的餐具、菜牌;檢查餐臺用具擺設及臺椅定位情況,保持餐廳整潔;檢查工作柜里餐具等備用是否齊全;然后等候客人到來。
②開餐服務:開餐后,要隨時將客人用過的空餐具撤下,保持餐臺的整潔,方便客人用餐,并隨時注意客人的需求,滿足客人的要求,確保客人用餐愉快!
③餐后清理和擺位:客人離開后,要盡快清理客人用過的餐具,刮臺,擺臺,重新擺好臺位;清理巴菲臺和巴菲爐,為下一次的自助餐做好準備。除此之外,餐廳還接待散點和提供24小時送餐服務。這就需要我們去學習和熟練接聽電話、點單、下單和上菜等等。眾所周知,西餐禮儀是很復雜的,就拿上菜來說,要遵循左上右下,食物要一道一道上,等客人吃完了收走餐具后才能上下一道菜,切不可同時上桌,每道食物所配備的餐具也是不一樣的,包括食物食用的順序都是很有講究的:頭盤沙律湯,主菜,甜品咖啡茶。
b.前廳部的總機。到了總機才知道,這里是總機、商務中心、預訂部三個部門合并而成,也就意味著除了總機的工作,我們還需要承擔預訂部和商務中心的工作。雖然是三個部門的工作量,但相較于西餐還是輕松的,這里更多的是腦力活。首先是報崗,報崗分內外線,很簡單。商務中心的工作也很簡單,復印、打印、收發傳真等等,只要記清各項收費標準就可以了。總機和預訂部的工作可能相對就復雜一些,壓力也大一些,不能出一點差錯,否則就可能會造成很嚴重的影響。總機的主要工作內容是:
①禮貌、準確地轉接內外線電話;
②受理客人的電話留言;
③及時、準確地提供住店客人的叫醒服務;
④為客人提供長途電話的代撥、計費及其他咨詢服務。預訂部則是接預訂,做預訂。接到預訂電話或預訂單,快速核查酒店房態,確認客人預訂日期內所需要的房型和數量是有的,才能接受該預訂。這就需要我們時刻關注和了解當日房態的變化情況。然后詢問清楚客人的姓名、聯系方式、付款方式和特殊要求等基本情況。
接受預訂,客人的姓名、聯系方式、入住和退離日期、房型和數量、付款方式及特殊要求這幾項是缺一不可的,若是免押掛賬還需問清擔保銷售。接受預訂后應向客人復述一遍,以確保信息的準確性。然后就是做預訂單。預訂單分為個體和團隊兩種,做完之后檢查并保存,確保無錯和遺漏等情況出現。
三、實習效果、實習體會
1、實習中的工作表現
在實習期間,我嚴格要求和約束自己,自覺遵守酒店的各項紀律和管理制度,不怕苦不怕累,認真工作,保質保量完成工作任務,并主動向老員工學習來充實自己。在工作中遇到困難,我積極面對,虛心向其他同事請教,并認真思考,舉一反三,盡量在短時間掌握工作要點和技巧,并將他們合理的運用在工作中。而且,禮貌待人,與同事相處和諧融洽,看到事情主動去做,盡可能地幫助別人,在這里我不知不覺地融入了整個團隊,我的工作表現和工作態度也得到了大家的認可。
2、實習體會
為期xx月的實習,這一路走的很辛苦,也很幸福。從最初的迷茫與無措到后來的熟練和從容,這一個過程是艱難的。尤其是對于我們這一代90后,從小被父母捧在手心里慣著寵著,沒做過什么活,動手能力真的很低。剛開始實習,自己能力的不足,加上對工作內容的不熟悉,使自己在工作時明顯的效率低下,也略顯生硬。工作的辛苦是毋庸置疑的,不是沒想過退縮,但幸運的是我遇到了一群好朋友、一個好團隊。由衷地感激他們,能夠順利地走完這幾個月,他們無論是在精神上還是工作上都給了我很大的幫助和鼓勵。在實習結束的歡送會上,有同學也提到說實習增進了同學之間的聯系和感情,的確,有他們,這一路我走得很幸福。
在這段實習期間,無論是在思想上還是專業技能上,我們都取得了巨大的進步和收獲。對我來說,最大的收獲還得當屬于思想和心態上的改變吧。工作的辛苦,上司的嚴厲,各種客人的`各種要求或刁難,一系列的困難與磨練,讓我學會了細心,學會了忍耐,學會了堅強,學會了一份努力一份收獲……其中以下幾點對我的影響最大:
①主動好學。記得剛到部門的第一天,什么都不懂,什么都不會,那種巨大的茫然感讓我不知所措。看著其他同事忙忙碌碌,自己卻什么也做不了,只能晾在一邊看著。于是我開始試著去看,去觀察其他同事做什么工作,是如何工作的,然后記下來。抓到哪個同事比較空閑,趕緊問東問西請教他們。后來才明白,別人都有自己的工作,沒有人有義務來教你什么,必須你自己主動去問去學。別怕別人會煩你,其實只要你肯學,他們還是很樂意教你的,但首先你要學的態度必須在,必選讓他們看到。而且,只有你主動去問,別人才知道哪些是你不懂的。
②責任心。不管是誰,至少要對自己的行為負責。在我的理解范圍里,這一點體現在工作上就是要對自己的工作負責,很討厭那些一樣工作做一半就丟下去做另一件事,原先的工作卻需要別人去幫他收尾。這不關乎工作能力,完全是責任心的問題。能力不夠可以向別人尋求幫助,大家一起努力完成。但沒有責任心,一件事沒做完就自顧自地去做其他的事情,也不知會其他人,等到最后都結束工作了才發現還有工作沒完成,這極大地影響了工作效率和工作成果。更何況,我相信幫別人收尾是每個人都不愿意做的,己所不欲,勿施于人。
③團隊合作。我何其幸運,遇到了一個那么強大的團隊。工作不是一個人的事,能力再強的人,也不可能一個人完成所有的工作,這時就需要團隊的分工與合作了。合理的分工,團結的合作,同事之間的那種默契度,大大提高了工作效率。這是我在實習中感觸最深的幾點之一,很開心遇到這一群人,融入這樣一個團隊,擁有一段難忘的經歷。
通過這次實習,我感覺若要步入社會我們需要努力的地方還很多很多,專業知識的欠缺、動手能力不足等等。學到的越多,卻發現沒學到的更多。我甚至覺得x月的實習時間不夠,要學的還有很多,我們接觸到的不過是酒店業的冰山一角。當然,我也知道這不是一兩天就能學會的,但是我相信我能做到這一點。回顧這幾個月來走過的點點滴滴,慶幸上司的嚴格要求,感謝同事的幫助和鼓勵,實習的過程既難忘又充實。
酒店實習報告8
實習時間:
xxx
實習地點:
xxx
學習前廳管理的課程,我們有機會去華中假日酒店參觀實習,可以具體了解到酒店內部的知識。在參觀中我們了解到華中假日酒店是集客房、餐飲、商務會議和康體娛樂為一體的四星級酒店,在一位講解的姐姐帶領下我們參觀了酒店的會議室,客房,就餐大廳,參觀的過程中酒店的員工都很友好,也很熱情,對于身為學生的我們提出的一些較為簡單的問題也會耐心的'跟我們解答。由于我去年暑假在北京一家四星級酒店打過工,體會到酒店服務的辛苦,也感受到酒店細致的管理。
酒店管理無大事,做好小事,才能成就大事。服務質量的高低取決于細節工作的程度,只有將服務的細節做到位,客人才能感覺到服務的存在,酒店才能實現體驗營銷。在事無巨細的管理中,細微之處才能顯示出管理的水平,只有將一般人不注意的小事做好,才能將自己的酒店與其它酒店區別開。華中假日酒店的成功取決于細節的積累,這種積累是日常的工作程序、服務規程、服務標準的體現。
華中假日酒店的德文化,讓我印象深刻。德是品德的意思,意味著華中人對待賓客的優質的服務,高超的品德修養,使這家企業擁有自己的德文化。酒店的服務要求真摯,熱情,相信在德文化的底蘊下的華中假日酒店一定會在保定眾多酒店中擁有自己特殊的地位。
通過參觀華中假日酒店,使我們真切感受到了星級酒店的水平和服務細節。也更加強化了我們專業的服務意識。能力是培養出來的,品質是服務出來的,微笑是用心發出來的這是我們的感受,也許對于我們學生來說做一個優秀的酒店人還很遙遠,但我們會不斷的努力,也感謝酒店給了我們參觀、學習的機會。
酒店實習報告9
在實習以前總是有一種“被學校賣了的”感覺,因為從已經實習回來的師兄師姐嘴里我們知道我們將變成一幫“待遇差”“工資低”的“廉價勞動力”;每天會有做不完的客房,上不完的菜或者遇到各種喜歡刁難服務生的野蠻客人和奇葩上司······就這樣,“實習”在我們大部分人心中被定義成為“一個出賣勞動力的地獄”。但是親身經歷過實習之后,我不再這樣想了。其實只要將自己的心態調整好,便會發現實習也會有好多好多開心和值得回憶的事情;當然也會遇到一些不開心的事,不過這些都是成長所必須經歷的,我們還年輕,何必畏懼!
總的來說,實習是個“痛并著快樂”的過程,有酸甜有苦辣,有得有失;相比已經失去的,我們更看重的是收獲和成長!這就是我對實習的理解。
我的工作
本次實習崗位是前臺收銀員,主要工作是準確熟練地收點客人現金、支票,打印客人各項收費帳單,快速準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開具發票;制作、呈報各種報表報告;授理信用卡、掛賬和支票結帳業務;為客人開通注冊成為會員等。
經歷與教訓
于我來說收銀員不算個很難的工作,因為有足夠的耐心和細心。但,這也成為了我的一個弱點,過于文靜的人通常是不善于跟別人溝通交流的特別是遇到突發情況時。而在工作中我們難免要和上司打交道,只有跟上司打好交道我們的工作才會順利展開。記得有一次一位客人來開通會員卡,當所有手續都辦好正在刷卡付款確認密碼時POS機突然出現故障----打印不了交易賬單。這樣一來,我既不知道銀行卡是否有扣款成功,又沒有賬單讓客人簽單而且客人還催著快點結賬(因為客人急著辦離店手續)······當時的我就想熱鍋上的螞蟻一樣,急得手忙腳亂。唯一想到的就是給正在放長假的主管打電話,撥第一個電話沒人接聽(手抖得很厲害),撥第二個時手抖得更加厲害了,臉和耳朵都紅了,感覺很緊張和十分不知所措。電話接通那一刻我還沒有先報名字和問好就急急忙忙地說我這邊發生的狀況,然后我的主管告訴我要先確認是否有成功扣款,接著教我怎么查交易記錄,掛了電話后我立刻按照我所聽到的操作,可是還是查不到任何交易記錄。我只好硬著頭皮再打電話給主管,可是這一次響了好久才接···本以為只要主管肯接我電話事情肯定能解決的,沒想到主管劈頭就罵:“不是告訴過你嗎?不知道我正在放假嗎?別煩我。”最后狠狠地掛了我電話,只聽見電話的另一邊傳來幾聲嘟、嘟、嘟······主管不肯接電話,客人又在催,我那時候可急死了,沒有辦法的情況下我撥了其他同事的電話,這一次同事先安慰我叫我不要緊張然后清楚地告訴我該怎么做,一步一步指導我操作,最后終于查到刷卡記錄,客人的賬單才順利結了。
經過這一次我終于悟出一個道理:與上司打交道是一門藝術,需要誠懇、包容和心思還要有技巧,既不能目無尊長,沒大沒小地跟他稱兄道弟又不能過分自卑和盲目言聽計從;不要無論遇到什么事情都只想著打電話問他,特別是一些能夠自己做主的小事。剛開始獨立上班的時候難免會遇到很多不知道該怎么辦的突發狀況,這時保持理智和冷靜是最重要的。告訴自己要保持冷靜然后先問問其他的同事或領班遇到這種情況該怎么解決,悄悄地把問題解決好處理好再匯報給上司,能不麻煩到你的上司就盡量避免麻煩到他。
還有一次,酒店由于更新升級系統不合理導致系統總是出現故障,需要收銀在結賬時密切留意系統一旦發現異常立即上報。記得那時候的主管是最友好的,因為這些問題她也從來沒有遇見過,所以跟我討論的時候總是有商有量,很客氣,沒有了平時的架子。每一次發現新問題的時候,我都是先打電話到負責酒店電腦系統的IT部告訴他們出現了這樣一個新問題,能不能立刻解決?如果不能及時解決我會跟他們商量一下對策,想一個我們一致認為最好的方法,然后再匯報給主管并且告訴她已經通知過IT部并且想了這樣一個解決方法,讓她看看是否行得通是否能被接納或者有沒有需要完善的地方。當時我的主管微笑地看了我一下,我從她的眼神中讀到她對我這種做法感到很滿意。在工作中我們在做好自己的本職工作的基礎上要學會為上級分憂解難,這樣的你會更容易得到上級的肯定和重用。還有一點很重要,我們不是做上司告訴我們要做的事而是做我們應該要做的事。上司通常只會告訴我們大概怎么做或者布置一個任務下來,其余的都要自己去琢磨該怎么做,怎么做才能達到要求才能完成任務?這些都是要靠去自己發現問題解決問題,當遇到不懂的就主動去請教別人。
實習心得
在實習期間我深刻地認識到一個人的交際能力對一個人的工作和職業道路有很大影響。一個善于與上司和同事溝通交流的人,他的人際關系必然和諧;處理事情比較圓滑,得到的認同就會多,這樣這個人就很有升遷的機會或者能夠得到重用。可是在學校里我們都是純粹學習學術上的理論,很少會接觸到人際關系這一方面的內容,所以我覺得有必要針對大學生開設一門關于“人際交際”的課程。即使現在我們沒法要求學校為我們開設這樣一門課程,我們在平時的學習生活當中也要有意識地學習一些人際方面的知識,方便以后走上工作崗位與同事或者上級交往時得心應手,避免一些不必要的沖突和尷尬,少走一些彎路。
別人都說大學就是個微型小社會,在這里可以體驗到未來的.社會生活,但自從實習以來我發現真正的社會比學校現實殘酷多了,其實學校只是個象牙塔。走上工作崗位以后,我們可能不再是一名學生了,但是我們一定要保持學習的心態,社會競爭激烈,沒有充足的裝備我們將很難在社會立足。只有不斷學習新的知識我們才不會被別人超趕被這個社會淘汰,因此我認為即使我們順利畢業或者順利找到工作也要不斷去接觸新的東西,充實自己,活到老學到老,實現自我增值,提高自身競爭力。在實習期間,在一位同學的影響下,我明白到“工作累不是停止學習的借口”。所以即使工作再累,我還是會擠出一些零零碎碎的時間去記單詞,學我想學的東西,看我想看的書,盡量讓自己過得有意義一些。在這一次的實習里我一共看了8本書,記憶了一部分六級單詞還認識了一大幫亦師亦友的同事,他們既是我的朋友也是我的老師,感謝他們曾經給過許多鼓勵與支持我更教會我很多以前不懂得的道理。無論是沉痛的教訓還是善意的幫助,我都覺得實習是個美好的回憶,因為它教會我很多,讓涉世未深的我突然間成熟起來了。如果要我用一個詞來形容本次實習,我愿意將它定義為:美麗的邂逅。
實習建議
實習意味著學生第一次真正走出校園參加工作與社會接觸,難免會遇到很多困難和挫折。在實習之前學校方面應該正確引導學生,讓學生對實習有個正確的看法,同時在學生實習期間多點關心學生的生活狀況和心理問題,不要對學生不聞不問,有老師們的鼓勵我相信學生會更快更好地投入實習和學東西。
學校一般會在學生實習前召開動員大會,可是卻沒有半點動員的性質。大多數都是簡單介紹一下實習單位和實習單位的要求或者回答學生的一些疑問,比如工資、假期、福利和工作崗位,卻沒有很好地動員鼓勵學生正確看待實習。相比那些關于工資福利的問題我覺得讓學生明白實習的重要性和意義更加重要。在這一點上,我覺得老師們可以以學校的名義請上一屆或者前幾屆實習過的學生進行演講,通過他們的親身經歷告訴即將實習的同學其實實習并不是想象中那么可怕;通過實習,學生可以走出象牙塔,更廣泛直接地了解社會需要,加深對社會的認知,增強對社會的適應能力,培養自己的實踐能力,為將來打好基礎。讓他們對實習有個正面的期待和看法,還原一個真實的實習經歷給學生,從而消除他們對實習的恐懼和迷茫。
酒店實習報告10
由于系領導和老師的細心和辛苦的安排,我們有幸去參觀鄭州光華大酒店,并對其進行一個星期的專業實習認識。對于我們從未接觸高星級別的酒店的菜鳥來說,這無疑是一個天大的好機會,也是我們了解星級酒店的最佳途徑。近距離接觸如次大酒店的我,內心感受很深,有種"如入其境,如臨深淵"的切實體驗。現把我所了解和體驗的描述如下。
鄭州光華大酒店介紹
鄭州光華大酒店地處高新區南部門戶——瑞達路與合歡街交叉口,交通便捷,環境清新幽雅,人文氛圍濃厚。無鬧市的喧囂浮躁與局促,有景區的休閑舒適與靜謐。由世紀光華科技股份有限公司(上市公司)和(國家)鄭州高新技術產業開發區管委會共同出資興建,建成后的光華酒店挺拔秀麗又富有氣勢,成為集餐飲、住宿、會議、辦公、健身、休閑娛樂為一體的高新區唯一一家高檔豪華商務酒店,已成為鄭州西區標志性建筑之一。
1、綠色酒店崇尚自然,保護環境,已經越來越受到人們的關注。
而隨著我國對環保工作的加強監督,并且對其也制定相關的方針制度。并且人們對酒店的消費也提出了各種要求,希望得到更好更優的服務以緩解自己繁忙的工作壓力,在這方面尤其是對綠色消費的欲望不斷加強。而且,許多環保專家也竭力呼吁酒店的綠色消費,不斷提升酒店的自然文化環境,減少由酒店帶來的白色污染。因此,綠色飯店"就成了可持續發展的必然選擇。而創綠活動對飯店自身來說,在以成本控制為核心的基礎上,能使管理水準有了一個新的提高,經營理念有了質的飛躍,同時提高酒店的公眾形象和知名度,標志著飯店的檔次和品位。
雖然有部分飯店是以接待商務、會議等客人為主,對旅游業的依賴并不十分明顯,但總的來說,飯店業的發展是離不開旅游業的發展的,而旅游業的發展離不開環境的保護,同時飯店業也為旅游業提供支撐。
飯店對旅游業的支撐作用表現在兩個方面:
一是飯店為旅游業提供了必要的基礎設施,滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要;
二是為旅游業的發展而維持和改進環境質量,滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的`需要。從目前的發展看,飯店業對旅游業的支撐在第一個層面上表現得比較明顯,而在第二個層面的支撐上則不夠有力,有許多飯店不但沒有起支撐作用,反而由于建設和經營造成景區環境污染,使景區風景質量驟降。而環境的破壞,最終也是對破壞飯店業自身的破壞!
2、服務質量
對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到,酒店領導十分重視服務質量的提高,即使對于我們短期實習生,也必須經過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導,不斷提高和改善他們的業務素質和水平。部門經理和主管經常對我們說:"你的一舉一動都代表了我們開元,你的形象就是我們開元的形象"。"客人永遠不會錯,錯的只會是我們。"。"只有真誠的服務,才會換來客人的微笑。"
酒店實習報告11
一、實習單位簡介
xx大酒店位于云南省宣威市建設東路,是一家綜合性商務酒店,靠近宣威火車站交通要道,毗鄰宣威繁華主城區商業中心。占地面積70余畝,樓高119。5米,滇能大國際大酒店于xx年1月6日在宣威正式開業,作為新誕生的宣威地標建筑,也成為宣威市主城區一道靚麗的風景。xx大酒店是宣威首家五大酒店,包括前廳部、管家部、人事部、餐飲部、康樂部、營銷部、娛樂部、工程部、財務部、保安部等十個部門,有各類豪華客房四百余間,設有中西餐飲、民族餐廳、大型宴會廳、觀景酒吧、多功能廳、虞美人spa康體水療中心、美容美發、娛樂健身、ktv、演藝廳、多媒體同聲傳譯會議設施、商務中心及商場等,裝修典雅大氣,服務設備設施完善、功能齊全。宣威市副市長程培仁表示,作為宣威的新地標,xx大酒店的建成開業,將有助于展示當地的投資環境,提升宣威的城市品質,繁榮和推動當地第三產業的發展,增強活力,并有助于帶動當地人員的就業率,同時,為建設“生態、文明、健康、快樂”的宣威作出貢獻。
二、崗位實戰
(一)崗位認識
我所在崗位為前廳部總機話務員,總機是酒店服務的第一窗口,雖然不面客,但客人預定了解酒店信息首先通過電話,所以我們的服務往往決定了客人對酒店的第一印象。每次準確快速的轉接電話是我們的第一任務,雖然說的話簡單,卻要求我們必須了解酒店的最新狀況,熟記酒店內部各部門分機號碼及部門所屬人員,了解每個部門的具體職能,熟悉酒店產品知識,確保工作高效率的進行。我們需要注意溝通技巧,對內我們要保持和酒店各個部門間的聯系,對外維護酒店對客人的良好形象,盡量滿足客人的要求,安撫客人,成為連系客人與酒店各部門服務的橋梁。
作為總機話務員,我的主要職責有轉接服務、叫醒服務、“請勿打擾”服務、查詢服務、電話留言服務、轉達客人要求等。剛進入酒店,我就在領班帶領下快速熟悉從未接觸的工作程序即話務臺功能,大約學習了兩個小時后,我開始了工作。
(二)工作實記
第一天上班,領班在旁邊指導我,我看著她操作了大約十次轉接工作之后,她讓我開始自己操作。電話鈴響了,桌面顯示是外線,可是我退縮了,酒店規定:接轉電話,電鈴三響內必須接聽,在第三聲之后領班接起了電話,結束后我說我不敢接怕出錯,她很嚴厲的對我說了一句,你連嘗試都不敢嘗試,還說什么出錯,你的行為已經造成了客人對酒店印象的貶值。然后我鼓起勇氣接聽了下一次電話,這次是內部轉接的.,內部轉接的問候語是“,您好,總機!”可是由于緊張,我說成了“,您好,xx大酒店”,然后他告訴我要找誰,我還不熟悉酒店內部人員所屬部門,但是轉接工作在正常情況下,即既沒有占線也不是無人接聽時,必須保證對方在報出名字后3秒內完成,我很慌張,在說了“好的,請稍等”后,我又習慣性的念著名字找,領班迅速反應過來完成了這次操作。
犯了這些錯誤之后,我趁著沒有電話打進時練習了很多遍問候語,由開始的生澀、沒有感情到后來終于符合面帶微笑、語音清脆,語調柔和的基本標準。在之后接聽外線電話時,是客人打電話預定房間。由于滇能大酒店對外宣傳時統一用的是總機號碼,因此客人打進要求給他預定房間時,他本來還有話要說,我卻只聽到“給我定間房間”就說“好的,請稍等”然后轉到了大堂處并掛了電話。這一次我又犯了錯誤,結束通話時應等待對方掛斷電話后,再切斷線路,而我先掛了電話。之后我慢慢改正了錯誤,服務也越來越順暢,第一天上班,就給了我不小的教育。下班后我自己整理了一大堆東西:各個部門的具體工作職責和負責版塊,公司成員名單及其所屬部門,把它們都帶回家,然后背熟,第二天上班在轉接內部電話和外部人員要求尋找內部員工時我終于能夠快速操作并從容應答。
酒店實習報告12
實習目的:
這次實習是服務實習,通過實地實習,了解酒店經營管理過程,酒店的服務及文化,加強管理理論與實踐的結合。更重要的是讓我們學會一種服務精神,培養服務意識。
實習時間:
xx
企業介紹:
金橋酒店(GoldenBridgeHotel)位于五羊新城商業區,毗鄰珠江新城,琶洲國際會展中心,廣州火車東站,地理位置優越,交通方便。
該酒店成立于1994年,隸屬廣州發展集團有限公司,20xx年3月進行全面裝修改造,20xx年10月13日重新營業,并委托嶺南花園酒店管理有限公司進行經營管理,20xx年10月被全國旅游飯店星級評定委員會評定為四星級酒店。
改造后的金橋酒店,簡約時尚,極具現代感。302間客房,中西餐廳,酒吧,多功能會議室,健體中心,美容美發,旅行票務中心,銀行,商場等配套設施一應俱全,是旅游與商務人士的最佳選擇。
實習部門:
客房部(ACCOMMODATION)。305套清新淡雅的客房及套間,均備有特大睡床或雙人床,以及全景落地式大窗,客人可以俯瞰酒店270度扇形中空大堂抑或是飽覽城市醉人夜色。照顧到每位客人商務居停的每處細節,所有客房均提供寬帶上網服務。
為了滿足高級商務人士的個性化需求,酒店設有獨立的行政樓層,為他們提供一系列獨享的優惠及尊崇服務。
位于酒店四、五樓的高級房均備有特大睡床或雙人床、全景落地式大窗,以及齊全的客房設施,為客人創造舒適、溫馨的居停空間。酒店六樓設有專門的行政樓層,環境豪華典雅,專為商務精英人士度身訂做。
酒店的員工等級制度非常嚴明,這一點在客戶部表現得更突出,各個“階層”的員工都有:幫工、實習生、普通員工、Captain、副領班、領班、主管、副經理、經理等等,各自的服裝上會有所不同,我們也可以根據服裝猜測一個員工的“等級”。不同級別的員工在同一個工作場所工作,都是為了更好地服務客人。員工之間關系融洽,工作環境比較輕松與和諧。
工作內容:
我在酒店的職位是二樓的臺班員。做的是比較基礎的臺班員工作。每天準時到管家部辦公室報到,領取二樓的樓層臺班表和當天該樓層的客人名單。領完之后,便到二樓的主廳值班。將客人的資料填入樓層臺班表。客人進出時,要為他們按電梯服務。每一位客人的房號和樣貌都是我必須記住的重點。每一個房客出入情況必須記錄在案,他們有任何問題,或者需要服務,我都必須盡力去解決得讓他們感到滿意。這個職業說重要也不重要,說不重要也挺重要的
以上是我最主要的職責。另外,因為我任職的樓層是二樓,那里分布著一個迷你形的餐廳,酒吧和酒店的大部分辦公室。所以,有時我在早餐期間,還幫忙收早餐券。而且必須熟悉樓層的客房和辦公室的分布,以便于為不清楚方向的顧客指路。
總之,說到底,我的一切工作都是為了保障該樓層每個房客的人身安全和財產安全。以及讓每位房客有賓至如歸的感覺。有時,我感覺到自己不僅是酒店的一名實習生,而且還成為客人的朋友呢!
專業知識應用:與上次的實習相比,這次的實習中,我的專業知識算是應用得淋漓盡致了。我們的專業課程中,酒店英語修得相當少,而且本人對本專業課程重視程度不高。可是在這次工作過程中,喚回了我以前很多知識。在與老外溝通中,尤其是給他們解決問題時,很多在課程中學到的專業詞匯與術語都應用到了。而且在工作過程中,不僅運用到課堂中所學到的知識,還學到了許多課堂上所學不到的術語與專業詞匯。一些只有在酒店才會用到的句型,只有在那里聽到人家在說,才會真正進入腦子,成為自己的東西。而且一些東西,如果沒有身臨其境,沒有親自進入那個工作環境,是有可能永遠學不到的,或者是你永遠不會意識到那片知識區域是空白的我認識了很多客房部里的術語。有客房里的一些設施與設備的英語專業術語,一些客戶服務的專業用語。由于兼顧了北吧那邊的服務,我也學了一些餐廳的專業用語。這是我覺得這些都是這次實習中,最大的有形的收獲。
另外,我還學到了在社會中的一些特有的東西。首先,學會如何溝通。這就包括了我與同事之間,我與領導之間,我與客人之間的溝通。與同事的溝通以及與領導的溝通完全不存在任何問題。因為他們對我都非常的好,非常的照顧。領導把我們當晚輩一樣看待,每當走過我的崗位時,都會慰問幾句,讓我感覺分外暖和。他們都很肯教我們一些東西,當然,涉及酒店的一些程序或機密的.,就當然對我們保密了,畢竟我們只是實習生而已。每個部門的同事,不是把我們當妹妹,就是把我們當朋友,感情好得不得了。每天樓面部長,服務生,領班,行李生,餐廳員工都會來和我聊天解悶,調侃說笑。讓我感覺整個酒店就是一個大家庭。很多大哥哥,大姐姐疼著的感覺真好。與這兩者相比之下,與客人的溝通的難度就高一些。因為畢竟這是酒店,客人都是來自全球各地的,各種人都有。所以我幾乎啥脾氣的人都對付過了。脾氣好的人占大多數,我非常感激他們。只要他們回應我的問候,或者說一聲謝謝,甚至只有他們禮貌地點一下頭,我都會非常感激的遇到難纏的客人,我只能硬著頭皮對付,勉強擠出微笑面對他們,面對客人無理的埋怨與責怪,我也當作耳邊風,這是那里工作經驗豐富的工作人員教授給我的方法。看到酒店的工作人員,覺得有點無奈,年紀和我差不多,甚至比我還小,就有一種看透紅塵的蒼桑感了。
不足之處與努力方向:既然學得到東西,那就證明我還存在著不足的地方。首先,專業知識不足,有很多時候,我連一些最基本,最簡單的家電器的英文都不會說,一些酒店行業專業用語還不懂。其次,事前準備工作做得不足。對酒店不夠了解。以致有時客人問路時,我也無法及時為他們解答。最后,也是最重要的一點。就是學生氣太重了。學不懂如何將自己的情緒掩飾得更好一些。當有些客人無理地埋怨和責怪時,我承認我確實不開心,但是仍然保持微笑,可是又覺得委屈,事后就覺得自己的笑容太假了,僵在臉部。事后,又自己獨自傷心,拿別人的錯誤來懲罰自己。還沒能做到像那里的員工一樣泰然處之。
這次實習就這樣結束了。舍不得那里的每一個人,舍不得那里的環境。最后,拍了很多照片作為美好時光的留念。
酒店實習報告13
實習單位:
廣西桂林市桂林賓館。
實習時間:
xx年7月19日至xx年8月20日。
實習內容:
餐飲部中餐廳服務員。
xx年暑假,在政管系多名老師的努力聯系下,我們05級旅游、酒店管理專業的七名學生有幸進入桂林賓館,進行我們為期一個月的專業實習。我班近20名同學參加了酒店的面試,初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈,也看到了自身存在的問題和要注意的事項。也許是幸運,也許是專業底子較好,我和同行六名同學順利通過了酒店人事部門的面試,經過嚴格的體檢,被分配到了不同的崗位,我被分配到桂林賓館的中餐廳漓江廳工作,帶著一份興奮而緊張的心情我們走進了桂林賓館,開始了我們的實習。實習的一個多月里,我感受頗多,受益匪淺。
一、準備工作。
雖然我們只在酒店進行為期一個月的實習,但酒店還是按正規的實習生對我們進行了系統的培訓,培訓工作分為三大塊:一是人事部的崗前培訓,進行了四個課時的室內培訓和游覽培訓,主要是介紹酒店的概況,同時也對我們進行了員工素養及酒店管理制度的培訓,這讓我們對工作有了大概的了解。
第二是消防安全意識培訓,酒店特別安排了工程部的經理助理為我們現場講解授課,讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解
第三是業務技能培訓,這一培訓貫穿著我們實習的一個月,由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導,一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。
我們實習的單位桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四星級涉外酒店,酒店管理先進,客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個部門:中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳),我和同行3名同學的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館最大的也是最主要的一個餐廳,主要承擔的是團隊客人和散的用餐,有時候也承辦大型的宴會和其他活動,餐廳員工有將近20人,包括主管一名和若干領班及服務員數名,工作比較繁忙。
二、實習過程。
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述,在剛剛走進工作崗位的幾天,我們就像無頭蒼蠅,完全不能領會工作的流程和要領,只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了兩名師傅,負責引導我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制,每周休息一天,主管根據我們的需要,為我們排了兩頭班,即上午上3個半小時和晚上3個半小時,這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的,經常根據實際情況加班加點,但是加班時間都有記錄,適當的時候會有補休,雖然沒有加班費,但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統一發放換洗,但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊,常有破損的現象。不過令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個部門,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯堂進餐的時候,我們都會聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人;而管理層中的幾位經理也很和藹,沒有什么架子,但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發發脾氣。在服務過程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的嘉獎,也曾招受客人的投訴,由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數客人都是外國人,在服務的過程中,我們提高了英語口語水平,增長了見識,開闊了視野。
三、心得看法。
以上是我在實習過程中的一些感受,進而也談談在這一個月來我對桂林賓館的經營管理過程中出現的一些問題的個人看法:
1、各項規章制度落實不是特別到位。
所有高星級酒店的管理制度其實是大同小異的,關鍵是要看誰落實的怎么樣,效果怎樣。桂林賓館的各項規章制度也很完善,但我個人認為貫徹的就不是很好,比如酒店規定在酒店公共區域員工一定要用普通話交流,但是實際情況是桂柳話還是員工的.主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用桂柳話的員工大有人在,畢竟桂林賓館是一個涉外的高星級酒店,服務需要標準化,所以我覺得建立一套規范的服務執行和監督機制是酒店管理的一個當務之急。
2、加強對餐廳衛生的管理和監督。
曾經在網上看過一個調查,有70%的人對酒店的餐飲衛生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里,通過自己的切身體會,也確實感受到了其中的問題。據我觀察,餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛生要求的條例,而且員工的衛生意識也并不是很強,如沒有養成經常洗手的習慣。
3、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。
據我了解,很多老員工工作的時間已經很長了,個人服務意識和技能也達到了非常高的水平,但是由于酒店的相關機制的限制,他們并沒有獲得什么激勵和晉升,而個別員工表現的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質上的激勵(最多也只是發錢),事實上,除了傳統的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
4、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業文化。
一個民族有它自己的民族文化,一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。在一個月的實習過程中,我發現桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心,員工在里面沒有一個統一的堅定的信念,似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作,工作的積極性不夠,而且工作缺少創造性。
四、總結。
酒店實習的日子結束了,這次酒店實習也是本人的第一次專業見習。總的來說,在這些日子里自己確學到了不少的東西:除了了解到餐飲的服務程序和技巧,也學會了如何調整自己的心態,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關系,如何與顧客打交道;同時,更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是,在一個月的工作中,我深刻地體會到了酒店行業的艱辛,也看到酒店發展的前景,更加明白了自己以后學習的方向和側重點。
最后感謝老師的幫助,感謝桂林賓館能給我們提供這樣難得的實習機會,在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好,學院越辦越好。
以上就是我此次暑期社會實踐的一些感受和想法,請領導審閱。
酒店實習報告14
在XX國際大酒店的畢業實習生活,自己學到了很多東西,也品嘗到了許多的辛酸與快樂。但我始終牢記,實習不是正式工作,而是一個學習過程,是“從做中學”。不管是喜是憂,也不管是經驗還是教訓,任何一點認識、一個心得、一種感受都是收獲。經過一年的實際運用,使自己對酒店的經營運作有了一定的了解,通過實踐,受益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經驗財富;了解到自身的不足,總結了經驗和教訓。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進行自我增值,為以后策劃自己的職業生涯墊定基礎。
一、前言
(一)實習單位介紹
1、實習單位:牡丹國際大酒店
XX國際大酒店 ——
XX國際大酒店位于廈門蓮前大道,與富山蓮坂商區 、國際會展中心相聯 ,相依廈門島內最高峰旅游景點云頂巖,總面積近五萬平方米,其中近3000平方米的國際會議廳群,配備國際最先進的視聽、同聲傳譯系統;聘請國際知名酒店設計公司設計,并參考國內、外最新落成的五星級酒店設計風格,嚴格按照國際五星級標準興建;酒店配套設施完善,服務項目齊全,整體建筑線條流暢、布局合理、風格華麗時尚,豪華氣派,是一座具有很強時代感的國際五星級商務旅游酒店。
XX企業創立于XX年,十年的發展歷程,鑄就了XX品牌,XX人以“創新務實,開拓進取”的企業精神,以“先做強,再做大”的發展理念,經歷十年的風雨兼程,締造了福建餐飲一個又一個奇跡,目前在XX、XX擁有五家大型連鎖餐飲企業、一家準四星級賓館,總營業面積五萬多平方米,日客流量穩居同行前列,擁有員工近三千人,是XX市民心目中最理想的用餐場所。企業于03年進軍酒店業,成功地從純餐飲業轉向多元化、集團化經營;十年的努力,XX榮獲“國際餐飲名店”、“全國百強餐飲企業”、“全國優秀企業”、“中國十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項國際、國內殊榮。今天,XX國際大酒店,一顆璀璨的國際酒店新星正在升起!
2、實習部門:餐飲部
餐飲部包括:中餐部和西餐部。西餐部,包括奧蘭朵咖啡廳,特色餐廳,大堂吧,池畔吧,行政酒廊等。內設有經理、主任、廳面領班、迎賓員、廳面服務員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等。
(二)實習職位介紹
奧蘭朵咖啡廳服務員
1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況;
2、做好上班前后的廳面準備工作,積極檢查備用餐具是否齊全,餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備;
3、工作時要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤,并及時了解客人心態、需求,為顧客提供服務;
4、要有牢固的業務操作知識,掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規律;
5、接待顧客應主動、熱情、禮貌、耐心、周到,使顧客有賓至如歸之感;
6、迎賓員帶客到位。服務員應主動上前為客人拉椅子,做好接待工作;
7、善于運用禮貌語言,為客人提供最佳服務,做到文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意賅;
8、善于向顧客介紹和推銷本餐廳飲品及特色菜點;
9、有較強的工作責任心,有獨立處理事務的能力,發現問題及時上報,善于班前或班后會提出問題。及時轉告客人提出的意見;
10、配合領班工作,服從領班或以上領導指揮,團結及善于幫助同事工作;
11、加強業務知識的學習。不斷掌握服務技能,提高服務質量。
二、實習內容
1、西餐廳零點服務
(1)禮貌問候客人并詢問用餐人數。畢業實習總結
(2)引領并為客人拉椅子,打開餐巾。
(3)為客人打開菜單,并介紹單日特色菜品和單日例湯。
(4)點酒水,并服務酒水。
(5)點菜(女士優先,點菜時應站立在客人右后側)。
(6)服務面包和黃油。
(7)結合客人所點食品,為客人換餐具。
(8)服務菜品(同上同撤)。
(9)巡視餐桌并時常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤及不用的餐具。
(10)詢問客人對主菜質量是否滿意。
(11)當客人吃完后,清除桌上所有的盤子,連帶剩余食物及用過的餐具,用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上,并收去餐桌上的調味品,建議客人飲用餐后酒或其他種類的酒水。
(12)建議甜品并記下訂單。
(13)服務甜品、咖啡或添水。
(14)詢問客人是否需要其他東西。
(15)確認客人的賬單,結帳服務。
(16)感謝和歡送客人的光臨。
(17)整理并擺臺。
2、自助餐服務
①自助餐的準備工作:
a、絕大部分工作在開餐前要準備妥當,如擺位、工作臺的補充、放調味品等。
b、在布菲臺周圍要有較寬的地方以減少客人排隊,其次布局要合理,如客人從門外進來,布菲臺的分羹、刀、匙、碟要合理放好。
c、對食品質量要求比較高,要統一規格,如排骨的厚薄等,否則客人要挑選,造成不衛生和不整潔。
d、要及時補充食品,但要注意衛生,不要給客人感到這是剩余食物。
②自助餐待客須知:
a、當引座員帶人入座時,應幫助拉凳并告知服務員客人的用餐人數。
b、服務員為客人打開餐巾,斟冰水或詢問客人需要何種酒水。
c、開單并寫上人數、臺號、經手人的名字。 d。當客人去取食物時,提醒客人帶好自己的貴重物品,并將客人的餐巾折好。
e、客人取食物回位時,要替客人拉椅。 f。要不停地替客人斟冰水及換酒杯。 g。客人食完的餐碟要立即撤走。
h、當客人去取甜品時,要收走主餐刀、主餐叉,并將臺面上的面包碎渣等用凈布掃干凈。
i、客人用甜品時,要主動詢問客人是否需要咖啡或茶。 j。買單時要看清臺號,并重復檢查一次客人人數是否有誤。
k、結賬后要謝客,并再次光臨。
③自助餐臺的注意事項:
a、做好餐前的準備工作,預備足夠的服務餐具。
b、特別注意食物的保溫,尤其是中餐,如湯、飯、面等要保持熱量。
c、食物的花色品種要常更換和翻新,使客人確實感到價廉物美,品種多樣。
d、要及時補充餐具,如大餐碟、甜品碟等。
e、自助餐臺的服務餐具要經常更換,保持干凈。
f、餐臺要時常保持干凈。
g、留意布菲爐的水是否足夠。
h、自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺剩下的食物,由廚師處理。
三、實習主要收獲和體會
(一)實習收獲
1、服務意識的提高
對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一,是企業的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了自我的服務意識,養成了面對客人面帶微笑的好習慣;學會了用標準的禮儀禮貌待客;明白了學好外語的重要性。
2、服務水平的提高
經過了一年的酒店實習,讓我們對酒店的基本業務和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向客問好,在向客問好的過程中還要做到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。
3、英語水平的`提高
在五星級的涉外飯店中,英語的實際應用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中,英語作為國際通用語言發揮了它的重要性,沒有它,我和客人就沒法溝通,更提不上為他(她)服務。石材展期間,客人們從世界各地趕過來,對廈門對牡丹國際大酒店都不熟悉,就要我們用英語為他們介紹,接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢,及時向客人推銷和宣傳酒店的形象。
(二)實習體會
1、實習不是體驗生活
實習占用了我們大學里的最后一個學期的時間,但是這和以往打的暑期工不同,在工作過程中,我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬,而是當自己是酒店的一員,和各部門同事密切合作維護酒店形象和創造最大的利益。
實習過程中,我們不會因為還是在讀生而受到特別的禮遇,和其他心員工一樣,從酒店基本知識和本職工作開始了解,偶爾做錯事,也不會有人偏袒。
2、實習是一個接觸社會的過程
通過這次實習,我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業務,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會。
3、實習期與牡丹國際大酒店的關系
作為酒店的一員,穿上了制服,就要處處維護牡丹國際大酒店的權益,要把自己和酒店緊密聯系起來,要熟悉酒店的信息,要時刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益,時刻為酒店做宣傳,提高酒店和自己的形象。 4、實習與就業
實習過程中,讓我提前接觸了社會,認識到了當今的就業形勢,并為自己不久后的就業計劃做了一次提前策劃。通過這次實習,我發現了自己與酒店的契合點,為我的就業方向做了一個指引。另外,牡丹國際大酒店的人才培養制度為我們提供了大量的學習機會,為我們提供了就業機會。實習實際上就是一次就業的演練。
四、實習想法和建議
(一)實習想法
初步接觸了酒店業和牡丹國際大酒店,發現人員流動量大是整個行業的問題。酒店業的從業者素質參差不齊,從中學文化到研究生甚至更高文化的都有;同時,員工的年齡跨度很大,小的剛滿18歲,但是有的部門普通員工已經年過半百了。年齡和文化程度的差異,決定了酒店在效率上的差異,如:客房服務員的英語水平普遍不高,在客人需要某些客房服務時,他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務中心同事的幫助,將電話轉來轉去耽誤了時間,還會造成客人的不滿。
酒店業是一個很需要團隊精神的行業,任何一位客人需要的服務都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始,我們就開始為他服務,從預定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開哪一項都離不開各部門的溝通和合作。
牡丹國際大酒店是一個新生的準五星級酒店,是一個以餐飲起家到向酒店業發展的牡丹集團新建的,于2008年12月28日正式對外試營業,當時正值經融海嘯。引用牡丹集團老總的一句話“經歷過苦日子的孩子,才經得起風浪。”初次步入酒店業,可以說是與一個新生的準五星級酒店一同成長,從酒店的籌備、開荒到正式對外營業,一路走來,看到并體會到酒店在管理上或多或少存在一些弊病。酒店內部職權不清,管理混亂,容易引起部門糾紛。“例如客房送餐部與客房部,都可以送水果給客人,客人入住沒收到水果打電話來詢問或投訴時,經常因為追究責任而引起爭吵,破壞部門間的關系又影響了效率。”
溝通不靈,團隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的,諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應的應變機制,以至造成了客人資料沒有及時更新,耽誤了接車接機服務、行李運輸等等事件的發生。
酒店資料不統一,沒有完善的培訓制度。由于人手緊缺,各個部門的員工都可以調到餐飲部去幫忙,由于不熟悉造成服務質量跟不上,客人投訴等。酒店的資料都是各部門自行整理出來的,難免在一些內容上有些出入,比如酒店到機場的空港快線的運行時間,禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同,在實際運用中,又臨時通知最近改了時間,有了新的時間表。有些員工在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓,當時酒店仍然沒有提供統一的培訓資料,培訓沒有針對性,在禮儀禮貌方面花費了相當多的時間,但當時我們已經在部門內部組織的會議里面重復多次了。此外,人力資源部組織培訓的時間正當各部門任務繁重的時期,培訓4天時間里,天天有新同事請假工作而不能參加培訓,培訓效果大打折扣。
當然,自己在這次酒店實習中也有不足,在工作過程中對其它部門不夠熟悉,不能快速為客人提供準確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時有發生,在酒店工作最重要的就是細心耐心,所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高,方便和客人溝通交流,另一方面,適當了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
(二)個人建議
牡丹國際大酒店已經有了很完善的儲備干部制度,只有繼續該制度,提高酒店的入職門檻,才可能發掘有能力有素質的員工。這就可以使本身質量不齊的人力資源狀況得到改善,整體素質提高了,員工積極性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統一收集各部門的營業資料制作完整的培訓資料和酒店信息,在員工培訓時派發并及時更新。酒店各部門多交流,在酒店信息和資料上盡量統一并及時送達,以免造成信息不通或信息遲到的情況出現,這是提高酒店服務質量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓方面,針對員工流動性大的問題,希望人力資源部可以根據每月新入職的員工情況和當月酒店的營業狀況安排培訓時間,專人進行培訓工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況,強化新員工的業務素質。
酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家,希望酒店能定期安排員工參加相關的應用英語、日常日語和國際禮儀強化培訓,提高員工服務質量,為客人們提供更周到的服務。
五、實習心得
在畢業實習期間,成功地完成了個人角色的轉換及整個人際關系的變化。并且在心理上適應了酒店行業與全新的生活環境,清楚的認識到,學歷只是一個方面,它與最終的能力有關聯,卻不是絕對的。所以,在實習期間我虛心地傾聽前輩們的指點和教導,記錄下每一天的工作內容與收獲,不時地溫習,熟悉并掌握餐飲部門的相關情況,一步一個腳印,從小事做起,關注每一個細節。雖然對待酒店行業,還有很多東西要學習,很多教訓要吸收,但我想我已經做好了足夠的準備,無論在心態上還是技能上。現代社會的競爭是殘酷的,但只要努力地付出,我的職業生涯就必定會開出希望的花,結出成功的果——我相信。
最后很感謝學校能給予我們這個機會,讓我們能學習到很多在學校不能學到的知識,讓我更清楚的了解了自己,這次的實習給我觸動很大,相信這次自己收獲到的將會伴隨著自己飛的更高、更遠!
酒店實習報告15
首先,想要寫好一份酒店實習報告必須要結合自身的工作崗位去安排,雖然說酒店內部的所有工作都是服務崗位性質的,但是不同的崗位他們對應的工作內容是完全不一樣的,比如說是前臺的職位,比如說是客房服務員,又或者是餐廳服務員等等,通常來說,雖然說酒店管理專業的學生在進入酒店實習的時候,可能工作的崗位比較高級,不是要從基層開始,但是相對的,如果能夠從基層開始去慢慢的`摸索,對于后期的正常發展是有很大幫助的,也是面上的原因,所以建議每一個學生都可以在前期實習的時候,要求從基層單位開始,不但能夠給對方留下一個好的印象,而且還能夠在后期報告撰寫中體現出自己吃苦能干的特質。
其次,一定要格外的注意,可以的話在網絡渠道上去搜索一下酒店實習報告的范文,因為現在網絡渠道發展這么快,只要能夠高效搜索和定位,就能夠結合自身的情況去選擇一個比較適合的比較靠近自己崗位的實習報告,當然了,這份的報告只有參考價值和作用,不能夠百分百的復制,畢竟每一個人他們的工作經驗和感受是完全不一樣的,如果百分百按照對方的要求去復制的話,很可能導致后期會出現比較大的偏差問題,這一點需要格外注意。
再次,在撰寫的時候,最好能夠高效注意文筆的安排,比如說自己第一階段是什么樣的理解,第二階段是怎樣的理解未來在這個崗位上又想要怎么樣去改變去調整自我的工作狀態,讓后來的發展更加好一些,如果這幾個方面都能夠把握到位了,那肯定是一份非常不錯的實習報告。
【酒店實習報告】相關文章:
酒店實習報告 -實習報告12-16
酒店實習報告11-09
酒店的實習報告11-23
在酒店的實習報告02-10
在酒店實習報告03-28
酒店實習報告05-06
【薦】酒店實習報告12-24
酒店實習報告【精】12-24
酒店管理實習報告05-12
酒店前臺實習報告12-24