醫院優質服務實施方案（精選14篇）

　　為了確保工作或事情順利進行，時常需要預先制定方案，方案具有可操作性和可行性的特點。制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編為大家整理的醫院優質服務實施方案，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　醫院優質服務實施方案 篇1

　　為貫徹落實十八屆五中全會精神，更好地宣傳“進一步改善醫療服務行動計劃”的進展和成效，按照《xx省衛生計生委辦公室關于開展改善醫療服務百日宣傳活動的通知》（x衛辦醫政發明電[20xx]357號）要求，制定本方案。

　　一、活動目的

　　一年來，各地涌現出一大批宣傳改善醫療服務方面有創新舉措、優秀事跡，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業精神，助推醫院進一步改善醫療服務行動更上新臺階。

　　二、活動時間

　　20xx年12月1日至20xx年3月1日。

　　三、活動內容

　　（一）舉行改善醫療服務百日宣傳活動啟動儀式。

　　（二）召開“進一步改善醫療服務行動”座談會。

　　（三）深入宣傳醫院的新舉措、優秀事跡等。

　　1、院外宣傳活動

　　按市衛計委統一部署，聯系本地媒體開展宣傳報道，積極向市廣播電視中心《健康生活》欄目、湄洲日報《衛生周刊》、市人民廣播電臺《人口與家庭》欄目、市衛計委站等媒體進行投稿宣傳醫院進一步改善醫療服務行動工作。

　　2、院內宣傳活動

　　通過醫院網站、院報、微信、志愿者服務、會議等媒介宣傳醫院進一步改善醫療服務行動工作的最新進展。

　　（四）結合“改善醫療服務”主題，推出推選活動。

　　1、開展“優質服務示范（科室、崗位、個人）創建活動。

　　2、推進“改善服務十大創新亮點”項目評選。

　　（五）結合“改善醫療服務”主題，推出征集活動。

　　1、面向各科室征集以改善醫療服務為主題的各類文章，各科室每個月向院辦投稿不能少于一篇，擇優在院報及醫院網站發表。

　　2、面向醫護人員征集有關“改善醫療服務”內容的攝影作品。由工會牽頭舉辦改善醫療服務主題攝影展，評選優秀作品在院區展出。

　　四、工作要求

　　（一）加強領導，廣泛宣傳。

　　各科室在12月25日之前啟動本科室“改善醫療服務百日宣傳活動”，召開動員會，將宣傳工作落實下去。各科室要動員全體醫務人員，從我做起，從日常工作的點滴做起，從現在作起，形成一個比、學、趕、幫、超的良好氛圍。

　　（二）推廣典型，示范先行。

　　開展“優質服務示范（科室、崗位、個人）創建活動，由醫務部、護理部牽頭開展以“改善醫療服務”為主題的優質服務示范崗位和個人；由黨辦牽頭面向全院征集改善醫療服務的創新亮點和舉措，擇優遴選推廣開展；結合“青年文明號”、“巾幗文明崗”等各種創建活動，樹立典型，通過典型帶動、示范先行，在全院形成學先進、趕先進的良好氛圍，向大眾展示我院以病人為中心的良好行業形象。

　　（三）及時匯總，報送信息。

　　各科室要及時匯總“改善醫療服務百日宣傳活動”中有關視頻、圖片、文字，并將改善醫療服務落實情況和典型材料于每月月底前上報辦公室，將擇優向市衛計委上報。醫院開展“改善醫療服務百日宣傳活動”情況將列為改善醫療服務督查重點（對在國家、省、市、縣媒體上宣傳賦予不同的權重），納入醫院評價內容。

　　醫院優質服務實施方案 篇2

　　由省人力資源和社會保障廳、省科技廳、省臺辦、國家人力資源和社會保障部留學人員和專家服務中心、市政府主辦，市人事局、市科技局、市臺辦承辦的海峽兩岸高端人才與科技成果交流洽談會暨活動將在我市舉行。為全面做好活動期間醫療衛生保障工作，特制定本方案。

　　一、組織機構

　　市衛生局成立醫療衛生保障工作領導小組，由黨委書記、局長任組長，副局長任副組長，成員由局應急辦、醫政科、衛生監督處、120指揮中心、市疾控中心主要負責人組成。全面負責本次活動的組織領導工作。具體保障工作由局應急辦總牽頭，局醫政科、衛生監督處、120指揮中心、市疾控中心按照職責分工分別抓好保障措施的落實。

　　二、工作任務

　　（一）甲型HINI流感等傳染病防控

　　會議承辦方在與會人員入住的大酒店、每個房間內設置溫馨提示牌（提示內容附后）。由市疾控中心負責組織協調區衛生防疫站，在活動期間分別在大酒店對參會入住人員早晚各測體溫一次，并安排專人進行癥狀隨訪，做好相關記錄（體溫計由會務接待組提供，每人一支。具體測體溫和癥狀隨訪時間由市疾控中心與賓館會務接待組確定）。指導入住人員每天對房間進行通風1小時以上。對出現發熱或流感樣癥狀的人員，由體溫檢測和癥狀隨訪人員通過120指揮中心調救護車，并陪同送市人民醫院發熱門診診治。對確診為甲型HINI流感的患者按相關防控預案組織實施。對其他傳染病防控按有關規定落實防控措施。

　　市疾控中心責任領導：

　　（二）飲食、飲用水、房間衛生安全

　　由市衛生局衛生監督處在活動期間，在大酒店分別派住兩名衛生監督員，加強食品、飲用水及住宿房間衛生監督，嚴把進貨、加工、制作等關口，加強飲、餐具及房間消毒檢測，嚴防食物中毒和飲用水安全事件發生，確保與會人員食品、飲用水衛生安全。市疾控中心根據衛生監督處監督員的要求，對有關食品、飲用水實施快速檢測。

　　衛生監督處責任領導：

　　（三）醫療救護

　　由局醫政科在9月3日上午8：00～12：00安排救護車一輛，配醫生1人、護士2人，在中國國際人才市場蹲點醫療保障。遇大量傷病員出現時，由蹲點醫護人員撥打120指揮中心電話，調度救護車輛及醫護人員前往救援。

　　醫政科責任領導：

　　120指揮中心責任領導：

　　（四）突發公共衛生事件應急處置

　　活動期間出現重大傳染病疫情、食物中毒事件、飲用水安全事件、重大傷亡事件等突發公共衛生事件時，活動承辦方、有關單位、醫療衛生保障人員應立即向市衛生局應急辦報告，由應急辦按程序啟動應急響應機制，統一調度專業隊伍實施現場處置，并按規定時限和程序向市政府和上級主管部門報告。

　　應急辦責任領導：

　　三、保障時間

　　20xx年9月2日～4日。

　　四、其他事宜

　　參與本次醫療衛生保障工作的各科室、單位要按照職責分工，與承辦方市人事局、市科技局、市臺辦加強聯系溝通，全面抓好保障措施的落實。保障活動結束后，各科室、單位要將工作總結及時報局應急辦，由應急辦匯總上報局領導。

　　醫院優質服務實施方案 篇3

　　1、人員配備

　　我門診部本年度參加醫療服務“三進”活動的人員為余北門診部即余北紅十字志愿服務隊骨干成員。

　　隊 長： 門診部主任

　　副隊長： 門診部副主任 防保科組長

　　隊 員：護理組組長

　　2、服務對象

　　我門診部紅十字志愿服務隊的服務對象為余北門診部轄區的65歲以上老年人、慢性病病人以及5戶低保戶、五保戶困難家庭(5戶固定服務對象名單見后表)并為他們提供上門醫療服務和康復服務，并針對其需要送醫、送藥、送健康知識。并且聯合本部健康管理團隊對村居醫療機構進行技術指導。

　　3、活動時間

　　我門診部醫療服務“三進”活動的團隊活動時間確定為每月中旬組織一次活動，并且針對幫扶對象的個戶因素，進行有針對性的平時上門健康咨詢和送醫藥服務。

　　4、活動形式

　　在每月活動開展中，都以志愿服務隊的骨干成員為主，活動中以講座的形式來普及常見的衛生保健知識；以咨詢方式來解答百姓在生活中遇到的醫療衛生方面的疑慮；并且在活動開展中為老人們進行常規身體檢查。針對病情，免費贈送治療藥物，對需要的輔助檢查也相應減免部分或全部費用。在村居衛生室開展工作的同時對衛生室提供醫療技術指導。

　　此為20xx年余北門診部紅十字志愿服務的總體規劃，在活動中我們力求完美地把衛生知識普及到每一個轄區人民的心里，讓他們的衛生保健意識逐漸加強并在生活中起到預防作用。讓低保戶、五保戶及特困家庭在疾病中解脫出來，享受來自政府的關懷！

　　醫院優質服務實施方案 篇4

　　一、宣傳日活動的主題

　　根據《藥品治理法》、《廣告法》和《藥品治理法實施條例》賦予食品藥品監視治理部分的工作職能，確定宣傳日活動的主題是：關愛生活，關愛健康——拒盡虛假藥品、醫療器械、保健食品廣告。

　　二、宣傳日活動的意義

　　舉辦藥品、醫療器械、保健食品廣告宣傳日活動，一是通過向公眾宣傳識別真假藥品、醫療器械、保健食品廣告的方法，增強公眾對違法虛假廣告的識別能力，正確對待藥品、醫療器械、保健食品廣告所宣傳的內容，不受虛假廣告的誤導;二是能夠發揮社會對藥品、醫療器械和保健食品廣告發布的監視氣力，使違法虛假發布的廣告得到及時有效地治理;三是以新聞媒體報道宣傳日活動和宣傳藥品、醫療器械、保健食品廣告審查監視治理工作為契機，引導新聞媒體規范其廣告發布行為，講誠信、樹正氣，不再給違法虛假廣告提供發布的載體。

　　三、宣傳日活動實施方案

　　(一)宣傳日活動的開展范圍。

　　20xx年10月15日，在全省縣級以上城市同時開展“關愛生活，關愛健康——拒盡虛假藥品、醫療器械、保健食品廣告”宣傳日活動。

　　各市在城區內至少設立兩個宣傳點，散發宣傳單頁，咨詢解答人民群眾提出的題目;縣至少設立一個宣傳點。各地應當將宣傳海報分發到當地的主要藥店和醫療機構，充分利用藥店和醫療機構直接面對消費者和分布廣泛的特點，將宣傳日活動引向深進、擴大的成效。

　　所有會場都必須同一標識“關愛生活，關愛健康——拒盡虛假藥品、醫療器械、保健食品廣告”活動主題語， 并設立必要的宣傳展板。

　　(二)宣傳日活動的組織安排。

　　湖南省食品藥品監視治理局成立由主管局長負責，藥品市場監視處、食品安全處參加的組織機構，負責全省廣告宣傳日活動的統籌安排、宣傳材料印發、新聞宣傳等具體實施工作，省局將盡快將宣傳單頁和宣傳海報分發給各市局;各級食品藥品監視治理部分應當由一名局領導負責，設立組織機構做好宣傳日活動的貫徹實施工作。省食品藥品監視治理部分的負責同道將參加省會城市所在地的宣傳活動，并向公眾進行宣傳。長沙、湘潭應邀請相關新聞單位參加。

　　(三)宣傳日活動的日程安排。

　　10月15日上午10時，宣傳日活動在縣級以上城市同時開始，向公眾散發宣傳單頁，解答公眾的咨詢，活動至下午三點左右結束。縣級以上食品藥品監視治理部分應當在宣傳日活動開始之前將宣傳海報分發給當地的主要藥店和醫療機構，以保證宣傳日活動確當天，在主要藥店和醫療機構的醒目位置張貼了宣傳海報。

　　醫院優質服務實施方案 篇5

　　為鞏固黨的群眾路線教育實踐活動成果，充分展現全市衛生系統精神風貌，更好地為廣大人民群眾提供優質醫療衛生服務，全面提升醫療衛生服務質量，結合我市實際，制訂本工作方案。

　　一、指導思想

　　以科學發展觀為指導，堅持以病人為中心，以醫患安全為目標，規范醫療服務行為，優化醫療服務流程，加強醫療質量管理與控制體系建設，認真查找和解決醫療服務中存在的突出問題，提升質量、提高水平，努力改善患者的就醫感受，為廣大群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

　　二、活動范圍

　　全市各級各類醫療機構、中心血站、疾病預防控制中心和衛生執法監督機構。將各類社會辦醫療機構納入活動范圍，實現醫療衛生系統全覆蓋。

　　三、工作目標

　　（一）加強班子和制度建設。全面落實各項衛生行政管理政策，著力解決綜合管理中存在的水平不高、管理渙散、制度缺失、政令不通等問題，實現醫療單位紀律嚴明、管理嚴格、政令暢通、心齊氣順的目標。

　　（二）加強和規范質量建設。全面落實各項醫療服務核心制度，著力解決醫療衛生管理中存在的規范不嚴、操作不當、質量不高等問題，實現醫療單位規程齊全、照章辦事、按規操作、合理診療的目標。

　　（三）加強行風建設。全面落實行業監督防控制度，著力解決藥品和醫用耗材購銷不規范、醫療環境較差、服務態度不好等問題，實現醫療單位藥品購銷規范、診療環境優化、服務態度明顯好轉的目標。

　　四、工作內容

　　（一）加強班子建設，提升管理能力。一要明確責任。院長是醫院質量管理第一責任人，要堅持公立醫院公益性質，堅持正確的政績觀。院長要盡量減少臨床專業技術服務，以主要精力加強和改善醫院管理、維護公益性質。二要強化考核。院領導要定期研究提高醫療質量、保證醫療安全、改善服務態度等工作，確立質量與安全工作重點目標，組織開展經常性監督檢查，針對存在的問題，落實持續改進措施。要建立科室每周一次、醫院每月一次的醫療服務質量講評分析會，查擺問題、分析原因，不斷提升醫療服務質量，確保醫療安全。三要加強督導。要全面推行醫院院務公開制度，向社會公開相關信息，接受群眾監督，聽取群眾意見；要結合醫師定期考核、醫務人員醫德考評等，建立醫院及其醫務人員違法違規行為公示制度。院長重點要體現在“接地氣”上。

　　（二）健全工作制度，建立長效機制。一要整章建制。各級醫院要根據職責分工，按照《醫療機構管理條例》、《省醫務人員醫德考評實施細則》及醫院建設標準、醫務人員管理規定等法律法規和新醫改政策要求，結合實際，建立健全各項規章制度。二要規范操作。在具體工作中要嚴格依法執業，行為規范。三要嚴格獎懲。要根據相關制度制定具體的違規懲處規定，引導約束全體醫務人員按章辦事、按規操作，并建立長效機制，扭轉因制度不落實、執行不力而引發醫療安全隱患等問題。

　　（三）規范醫療行為，消除安全隱患。一要嚴格落實各項醫療質量和醫療安全制度。堅決落實首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度等醫院核心制度。二要加強重點環節質量控制。加強醫院感染管理工作，重點加強手術室、產房、重癥監護病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生兒室、內窺鏡室等部門感染管理工作，提高醫院感染診斷水平，有效預防和控制醫院感染。加強醫療技術和人員資格準入，嚴格對大型醫用設備、介入技術、人工關節等高新技術的準入和臨床應用管理，維護患者安全，堅持做到合理檢查、合理治療、合理用藥，因病施治。三要加強護理質量管理。加強臨床護理工作，營造關愛患者的氛圍。臨床護理工作要將“以病人為中心”的服務理念融入日常護理工作中，倡導微笑服務，努力營造關心病人、愛護病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。積極開展“優質護理服務”活動，強化分級護理質量管理，切實落實基礎護理和危重癥病人的護理質量，確保患者醫療安全。加強對急危重癥患者的護理管理，提高急危重癥患者搶救成功率。健全護理業務培訓制度，強化護理人員“三基三嚴”訓練與考核，提升護理服務水平和質量。四要開展專項活動。各級醫院要加強人才培養和技術引進，大力發展重點學科。要開展以衛生政策學習考核、醫療護理技術操作演練、醫療文書書寫、科研成果展評等為內容的崗位練兵活動，提升醫療機構和醫務人員服務能力和水平。各縣區衛生局要組織開展各種形式的理論測試、督查考核、專家點評、突擊演練、滿意率調查等活動，檢驗質量大提升活動的成效。五要采取切實措施，努力降低次均醫療費用。全市各級公立醫院要以20xx年次均住院費用為基數，做到零增長，并采取綜合措施，降低藥占比，努力減輕患者的就醫負擔。一是要繼續執行檢驗檢查結果互認制度；二是采取切實措施，提高基本藥物使用率。三級醫院基本藥物使用率不得低于15%，二級醫院不低于30%，基層醫療機構不低于80%。新農合患者目錄內藥品使用率市級三級85%以上，市級二級90%以上，縣級醫療機構95%以上；目錄內診療項目使用率市級醫療機構比例80%以上，縣級達到85%以上；三是繼續開展臨床路徑、單病種費用限價管理；四是開展預約診療、錯峰服務、延長專家門診時間等具體措施，使患者的就醫感受明顯好轉。

　　(四)加強學科建設，注重人才培養。一是強化學科管理，加大學科資源投入，增加臨床績效。加強單位和科室重點學科管理，建立學科建設領導小組，實行學科帶頭人負責制，明確人員分工，制定學科規劃和具體措施，建立醫療、教學、科研、財務、質控人才培養、實驗室建設等相關檔案。加大經費和設備投入，單獨設帳，加強學科帶頭人經費使用自主權，建立經費管理監督審計制度，確保經費按計劃使用、支出合理規范。鼓勵引進新技術新項目，提高診療水平，臨床績效逐年增加。二是強化梯隊建設，培養后備人才，提高科研水平。培養學科帶頭人的管理能力、創新意識和學術水平。深挖后備學科帶頭人的發展潛力，加大人才培養力度，梯隊結構合理。建立橫向人才培養制度，學科內每年派出人員外出進修學習，加大人才儲備。明確學科發展方向，使其能夠承擔省市級科研課題，鼓勵聯合攻關課題，爭取國家和自然基金課題，每年有在國內外核心期刊雜志發表的論文，每兩年有市廳級進步二等獎1項以上。科研成果能夠被廣泛推廣，對學科發展起到推動作用。

　　（五）強化防控機制，改進行業作風。深入開展權力運行監控機制建設，加快推進二級以上公立醫療機構全省統一實時監控軟件的安裝運用，加強廉潔風險防控，全面提升醫院管理和行風建設水平。一要加強財務管理。要堅持“統一領導、集中管理”的財務管理原則，醫院一切財務收支必須納入財務部門統一管理，嚴禁醫院、部門、科室設立賬外賬和“小金庫”。建立科學決策機制，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目必須經集體討論并按規定程序報批。實行分級負責，責任到人。要向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式（如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等）公示醫療服務價格、常用藥品和主要醫用耗材的價格。二要加強物資管理。加強藥品、材料、設備等物資的管理，嚴格實行醫院成本核算制度，堵塞漏洞，降低醫療服務成本和藥品、材料消耗。要嚴格執行國家、省、市關于建立基本藥物制度和藥品管理規定，嚴禁擅自網下采購。三要加強收費管理。嚴格執行住院患者費用一日清單制度，將藥品、醫用耗材和醫療服務名稱、數量、單價、金額等告知患者。患者出院時，提供詳細的總費用清單。要接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規收費的投訴。要完善醫療服務項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫療服務項目不得收取費用。四要加強行風督查。充分運用衛生系統典型案例教育警示醫務人員，自覺抵制醫藥購銷和醫療服務中的不正之風，堅決治理醫藥購銷領域商業賄賂，不斷增強遵紀守法自律意識。堅持合理檢查、合理診斷、合理用藥、合理治療，進一步完善行業監管制度，嚴格醫療服務行為監督。加強醫患溝通，充分尊重患者知情同意權和選擇權，維護患者合法權益，暢通投訴渠道，及時處理化解矛盾和糾紛。

　　（六）開展創建活動，弘揚醫院文化。通過一系列創建活動，使醫院形成“優質、奉獻、誠信、創新”的濃厚氛圍。一要開展優質服務創建。具體為：加強窗口服務管理，創新窗口便民方式，配備相當工作力量，提高窗口工作效率，縮短患者等候時間。科室樓層合理分布，標識指示規范清晰、醒目易懂。內外環境整潔、舒適，服務診區安全、溫馨。服務態度良好，語言文明規范，不說服務忌語，堅決杜絕“生、冷、硬、頂、推”現象。落實“首診負責制”和“首問負責制”。提供雙休日辦理出入院手續服務，新農合患者大病保險實行出院即報。二要開展平安醫院創建。具體為：抓好醫療安全責任制、生產安全責任制、治安消防安全等責任制的落實，堅決杜絕重特大事故的發生。強化治安防范工作，認真落實安全責任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各項安全措施，突出抓好門診、財務、藥品、劇、倉庫、微機、配電室等重點部門的管理。根據公安部門要求，安裝電子監控系統。加強內部保衛工作，建立健全保衛組織，二級以上醫院全部設立警務室，提高保衛人員素質，配齊器材和設備。積極配合公安部門綜合治理醫院周邊環境，防止和及時處置“職業醫鬧”，確保醫院正常工作環境和醫務人員人身安全。

　　五、實施步驟

　　（一）工作部署階段（20xx年12月）。

　　市衛生局制定下發方案，全面安排部署。各縣區衛生局和市直各醫療單位根據市衛生局的安排，結合本地本單位實際，制定具體實施方案，特別是針對服務態度不好、服務質量不高、患者意見大等問題要制定具體獎懲措施，切實提高醫療服務質量。

　　（二）組織實施階段（20xx年12月—20xx年10月）。

　　各級醫療衛生單位要制定實施細則，全面落實活動各項重點工作任務。要加強信息報送工作，各縣區衛生局和市直醫院要及時將各醫療機構活動開展情況以工作信息形式報送市衛生局，每月至少報送一次。

　　（三）督導檢查階段（20xx年11月）。

　　各縣區衛生局對本轄區開展醫療服務質量大提升活動落實情況進行督促、檢查和指導，確保醫療質量服務提升活動落到實處。市衛生局將組織力量，對全市各級醫療衛生機構質量大提升活動進行全面考核測評，同時納入對縣區和市直單位考核目標。

　　（四）總結交流階段（20xx年12月）。

　　各縣區衛生局要采取各種形式組織召開經驗交流會，對活動開展情況進行總結，公布檢查和評價結果，促進醫院管理評價制度和醫院管理長效機制的建立和完善。在此基礎上，市衛生局將對全市活動開展情況進行全面總結通報。

　　六、工作要求

　　（一）切實加強領導。各級衛生行政部門和各級各類醫療機構要切實加強對醫療服務質量大提升活動的組織領導，各縣區衛生局成立醫療服務質量大提升活動領導小組和辦公室，負責轄區醫療服務質量大提升活動的指導、評價和監督檢查工作。各縣區衛生局要按照市衛生局的統一部署，結合轄區實際情況，負責本轄區活動的具體實施，并定期向市衛生局書面報告活動進展情況。各醫院要成立醫療服務質量大提升活動領導小組，組長由院長擔任，負責本單位活動的具體實施。

　　（二）深化活動內容。各縣區衛生局和市直醫療衛生單位要認真落實質量大提升活動方案，積極拓寬活動內容，豐富活動形式，創新活動舉措，使服務質量大提升活動從階段性逐步轉入制度化、規范化的常態管理軌道。

　　（三）強化責任追究。探索建立加強醫院監管、提高醫療服務質量、避免或減少投訴上訪和減少醫療糾紛發生的體制機制，落實跟蹤評價和責任追究制度。通過追究責任人、責任科室和相關領導的責任，促使醫院服務態度明顯改進，服務質量明顯提高。

　　（四）樹立行業典型。加大宣傳工作力度，注重樹立和宣傳行業先進典型事例，及時推廣先進經驗，在全社會大力宣傳，弘揚醫療衛生行業職業精神，進一步提升全市衛生系統的良好形象。

　　醫院優質服務實施方案 篇6

　　一、活動目的

　　通過醫療安全專項整頓活動的開展，在我院廣大醫務人員中進一步強化全心全意為人民服務的宗旨，牢固樹立“以病人為中心，以質量為核心”的服務理念，始終堅持正確的辦院方向，把追求社會效益貫穿于醫療服務和醫院管理的始終；增強醫院管理人員和醫務人員職業道德、職業紀律和職業責任意識，樹立良好的醫德醫風；努力解決當前醫院管理特別是醫療質量管理中存在的突出矛盾和問題；促進我院進一步建立健全規章制度，完善組織管理結構，改善服務態度，規范服務行為，提高醫療質量，確保醫療安全，有效防范醫療安全事件的發生。

　　二、活動內容

　　（一）廣泛開展宣傳教育，著力提高質量意識

　　加強對醫務人員醫療質量、醫療安全教育和相關技能培訓，提高醫務人員醫療風險、安全責任意識；要加大對相關科室主要負責人、質量安全管理責任人和全體工作人員的管理、教育力度，強化質量安全意識，提高質量管理理論水平和實際操作能力。

　　圍繞醫療安全專項整頓活動主題，組織開展多種形式的宣傳活動。采取現場講座、網絡視頻等多種宣傳、培訓形式，宣傳開展醫療質量管理專項整治活動的意義，宣傳醫療質量和醫療安全管理的新思路、新舉措、新成績，著力營造有利于促進醫療安全、提高醫療質量、改善醫患關系的輿論氛圍。

　　（二）認真排查安全隱患，切實解決突出問題

　　各科室要針對科室醫療質量和安全工作中的重點和薄弱環節，進行深入的自查，提出整改意見、措施并逐一落實；各職能部門要對各科室醫療質量和醫療安全工作中的重點和薄弱環節開展全面檢查，及時查找和發現問題，認真分析原因，建立解決問題的長效機制。針對部分醫務人員服務宗旨淡薄，醫療安全責任意識不強，執業行為不規范，規章制度特別是醫療核心制度落實不夠，醫療技術準入管理不嚴，院感控制不力等問題。采取有力措施，認真加以解決。對自查、督查中發現的問題，加大整改力度，不斷持續改進，要做到整改事項落實、整改措施落實、整改責任落實、整改時限落實、整改效果落實。

　　（三）全面貫徹衛生法規，堅決落實核心制度

　　組織全院醫務人員認真學習和貫徹《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》、《護士條例》、《處方管理辦法》、《醫院感染管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等法律、法規、規章和文件精神，不斷提高醫務人員的法律意識和責任意識，建立健全醫院規章制度和人員崗位責任制度，特別是醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診首問負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、校驗查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度等。要采取考試、演練、檢查等多種措施保證各項制度和人員崗位責任落實到位。

　　（四）建立完善報告制度，加大行業監管力度

　　建立完善醫療質量和醫療安全事件報告制度，增強醫療質量和醫療安全事件分析、預警和處理能力；要嚴格執行醫院《醫療質量和醫療安全事件的應急處置預案》，出現醫療質量和醫療安全事件后，要及時分析查找原因，采取有效干預措施，并按照規定及時向衛生行政部門報告。建立醫療質量和醫療安全責任制和責任追究制，對因領導不力、管理不嚴發生嚴重醫療質量和醫療安全事件的要依法依規進行處，并對相關責任人進行嚴肅處理。

　　三、實施步驟

　　（一）宣傳發動階段（1月20日-1月25日）

　　積極組織廣大醫務人員學習醫療衛生管理法律、法規、規章、診療護理規范、常規，加大“三基三嚴”培訓力度。通過學習討論，提高思想認識。

　　（二）自查自糾階段（1月26日-2月10日）

　　按照通知要求，對照醫療管理法

　　醫院優質服務實施方案 篇7

　　為深入推進《改善醫療服務行動計劃》的全面落實，進一步改善服務態度，提高服務質量，提升醫療技術水平，全面完成“一個目標、兩個重點、八項建設”工作任務，醫院研究決定，從現在開始，在全院開展醫療服務質量提升年活動。具體方案如下：

　　一、活動目標

　　以深化公立醫院改革為契機，以鞏固醫院標準化建設成果為動力，以打造“三優服務”為追求目標，牢固樹立以病人為中心的.服務理念，進一步強化服務意識，規范服務行為、優化服務流程，突出學科建設，夯實發展基礎，提升醫院綜合服務能力，使醫院在激烈的醫療市場競爭中站穩腳跟，實現健康、快速發展。

　　二、活動范圍

　　各科室、各崗位及全體員工。

　　三、活動內容

　　（一） 全面提升醫療服務質量

　　1、狠抓質控核心制度落實

　　提高質控質量。每月兩次對醫療質量督導組的工作情況進行檢查。突出重點質控。對重點部門、重點環節“重點抓”，督導到科、落實到人。細化質控環節。使每一個質量管理記錄本、關鍵環節、問題都能追溯到責任人，有的放矢。

　　2、強化病案管理

　　加強病案知識培訓。組織醫務人員系統學習病案管理知識。試行“跟查代訓”。低年資醫師和病歷書寫問題醫師，跟隨病案質量督導組參與病歷檢查。開展病歷點評。組織病歷書寫大賽，定期開展病歷點評，對優秀病歷和問題突出病歷組織全院進行現場展示。

　　3.加強患者入出院指導和隨訪

　　強化患者入出院指引和相關告知。完善轉科、轉院交接流程，認真做好患者出院指導；加強出院患者一級隨訪。利用“易隨診”系統，扎實做好患者一級隨訪工作；拓展“院后服務”。在電話隨訪的基礎上，對周邊或適宜病人，提供上門復查、用藥、康復指導等服務；積極接待和處理投訴。公開醫療糾紛解決途徑和流程，及時組織討論和評估，最大限度保障院患雙方權益。

　　4、延伸多學科會診

　　加強會診中心建設。依托省腫瘤醫院淄博分院優勢，加強由省腫瘤醫院專家主持的腫瘤多學科會診中心建設。延伸會診范圍。將多學科會診制度延伸到內科、外科等科室，為患者提供最優化個體化診療方案。

　　（二）持續提高護理服務質量

　　1、開展體驗式服務

　　加強護理精細化管理。全面推行責任制整體護理服務模式，在所有病房開展優質護理服務；積極倡導親情化服務、無鈴聲服務。強化床邊護理工作制，將護理工作重心前移至患者床旁；和諧護患關系。切實做好對患者的全面準確評估、病情觀察、健康宣教、康復指導、心理護理等工作，提升護理工作質量。

　　2、提高護理質量

　　開展品管圈質量改善活動。落實規范要求，完善制度標準，提高護理人員安全管理意識；加強優質護理服務長效機制建設。強化支持保障系統建設，減輕臨床一線護士負擔，把時間還給護士，把護士還給病人；廣泛聽取患者及家屬意見。著重從患者體驗的角度每月進行滿意度調查，不斷改善服務態度，提高服務質量，達到病人滿意。

　　3、加強培訓考核力度

　　加強人文知識學習。強化護理文化建設，制作護患溝通文化展板，積極打造磁性科室；加大優質護理考核力度。定期召開護士長專題會議，開展護理服務明星評選活動，在科室設立榮譽榜，營造人人爭做服務明星的氛圍；提升護士職業素養。規范護士儀容儀表、語言、行為管理，組織《護士禮儀規范》學習，觀看護士基礎服務禮儀視頻資料。

　　（三）切實改善門診醫技服務質量

　　1、優化就醫流程

　　簡化就醫環節。明確各診室、各崗位職責（或兼責），實現門診服務無縫隙全覆蓋。對行動不便患者到一樓為病人抽血；完善就診流程。科學規劃門診布局；減少患者等候時間。實行錯時服務、互補服務，縮短患者等候檢查、出報告時間。

　　2、提升服務質量

　　選派高年資醫師坐診。保證門診患者疾病診斷率；提高業務水平。加強外出學習及科內培訓質量；保證報告準確。堅持雙人簽字，保證各項報告單正確率。開展微笑服務。所有窗口科室對患者實行文明用語、微笑服務。加強用藥指導。使患者能夠明白如何用藥。

　　3、強化導醫服務

　　提升服務層次。對導醫溝通技巧、業務知識、慢性病簽約、專家出診等情況培訓；改善服務措施。實行站立式、走動式服務，變被動回答為主動介紹、引導，分診到位；改進服務態度。通過調查問卷、專題會，定期征求臨床科室、病人意見、建議，不斷改進工作。

　　（四）理順拓寬行政職能科室服務渠道

　　1、提高工作效率

　　增強工作時效性。對醫院安排工作限時辦，對一線需要工作及時辦；加強工作主動性。變臨床、醫技科室往上走為職能科室往下跑，下送、下收、下傳、下聯，為一線提供優質、高效和快捷的服務。

　　2、加強溝通交流

　　暢通臨床醫技科室與職能科室的溝通渠道。實行職能科室掛包制，每周至少1次深入掛包科室調查了解工作落實、需求情況，幫助解決問題；促進職能科室之間的溝通。相互配合、相互協作，分工不分家，共同完成好工作。

　　3、提升管理水平

　　提高人員素質。強化管理知識、專業知識、醫德醫風、傳統文化等相關知識培訓，增強服務能力；強化服務管理。落實崗位職責，將管理寓于服務之中，改進管理措施，注重服務質量。開展互評互促活動。每月組織臨床醫技科室對職能科室進行評價，結果與績效掛鉤。

　　4、創造便捷就醫環境

　　強化基礎設施建設，改善就醫環境。加快門診病房綜合樓建設步伐，為患者提供清潔、溫馨、舒適、私密性良好的診療環境。開展惠民服務。健全便民設施，嚴控患者費用不合理增長；完善各類標示。使患者按照標示就能找到目的地，順利、安全就醫。

　　5、提升后勤保障服務質量

　　建立綜合調度保障體系。通過網絡、電話、人員銜接，確保24小時應急服務。強化外包單位的管理。定期或不定期對保潔、膳食等工作進行檢查，提高飯菜、保潔質量，提升服務品質。加強巡檢。主動服務，做到叫修與預防維修相結合。探索后勤信息化管理。暢通信息溝通渠道，使數據收集更快捷，提升后勤管理運行保障能力，提高服務質量與工作效率。確保設備安全正常運行。做好設備驗收、維護及保養，加強操作人員培訓，定期巡檢，建立安全運行檔案。

　　四、活動步驟

　　每個階段不分時間，各項工作穿插進行。

　　（一）宣傳動員階段。（20xx年3月17日至4月1日）

　　制定實施方案，召開動員大會，各科室對活動方案進行傳達學習，積極營造活動氛圍。各相關科室制定相應詳細工作計劃、工作措施。

　　（二）自查提高階段。（20xx年4月1日至12月31日）

　　各科室找出服務的不足，制定服務標準和流程，切實解決群眾反映強烈、自身確實存在的問題。各科室要克服“差不多”、“說得過去”等平庸思想，結合自身實際，創新思維，高點定位，圍繞服務、技術、便民、效能等方面作文章，形成百花齊放、競相提升的工作氛圍。

　　（三）考核督導階段。（20xx年6月1日至12月31日）

　　由各督查組定期、不定期對活動開展情況進行督查考核，由社會服務部進行征求意見，并將分數與每月績效相結合。

　　（四）總結表彰階段。（20xx年12月1日至12月31日）

　　各科室對活動開展情況進行總結，在此基礎上，醫院將對整個活動開展情況進行評價，總結經驗，建立服務提升的長效機制。對在活動中表現突出的先進科室（崗位）、先進個人給予表彰獎勵。

　　五、活動要求

　　（一）加強領導，明確責任。為保證活動順利開展，成立醫療質量提升年活動領導小組，負責對活動指導、協調工作，各組成員要認真履行責任，推進各項工作的完成與落實。

　　（二）統一思想，提高認識。全體工作人員要充分認識開展服務提升年活動的重要意義，統一思想認識，以積極的態度投入到活動之中。通過開展活動，形成人人講優質服務、處處抓優質服務、事事出優質服務的良好氛圍，使服務速度更快、服務水平更高、服務質量更優。

　　（三）精心組織，周密安排。科室負責人作為開展活動的主要責任人，切實做好組織協調工作。服務提升年活動與日常工作及醫院標準化建設相結合，根據自身工作實際，認真分析存在的問題和不足，創新工作思路，充分挖掘潛力，研究制定本科室的具體實施方案。及時向宣傳組匯報工作亮點。

　　（四）及時總結，不斷完善。在開展活動中，各科室要認真總結各自的做法和經驗，及時提出完善科室工作的方案和措施。將加強對活動的宣傳，樹立先進典型，發揮先進典型的示范和激勵作用，改進不足之處，推進各項活動扎實有效地開展，確保服務提升年活動取得實效。

　　醫院優質服務實施方案 篇8

　　第一階段：動員部署階段

　　（時間：2月20日----2月28日）

　　召開兩委會，討論制定活動的具體實施方案，明確工作的重點、活動的安排，完成優質服務的組織、動員和準備工作。

　　第二階段：宣傳討論階段

　　（時間：3月1日---3月30日）

　　1.召開全院職工大會，進行開展“創醫院優質服務工程”動員。

　　2、召開全院黨、團員大會，號召全院黨員在“創醫院優質服務工程”活動中，努力做到“三個在前”，即：黨員要奉獻在前、黨員要學習在前、黨員要貢獻在前。

　　3.以科室為單位組織職工討論，制定本科室切實可行的優質服務工程計劃、目標、措施，征集本科室的“優秀治科名言”。開展“如果我是一位病人”的換位思考大討論；開展“我是醫院一員，應對醫院負怎樣的責任？”“做醫生、護士的責任和義務是什么？”等專題討論。科室計劃要在規定的時間內上報領導小組辦公室，領導小組將作為考核內容進行督促檢查。

　　第三階段：組織實施階段

　　（時間:4月1日－－12月31日）

　　1.教育培訓

　　（1）各科要組織工作人員反復練習，念“一”或“七”字音，笑的深度最多露出半個牙，幅度最多八顆牙。同時，注意眼神的微笑，要帶著口罩也能讓人感受到你的微笑。

　　（2）各科要組織工作人員認真學習優質服務四字歌、接待服務準則、規范服務用語及行為等，要求人人會背會用。

　　（3）組織全院工作人員收看翟鴻燊教授“高品質溝通”視頻講座，培訓職工充分認識到對病人治療的全過程，除技術水平外醫務人員和病人的語言溝通起著重要的作用，牢固樹立“溝通能力是醫務人員重要基本功”的理念，加強醫患溝通，減少醫療糾紛。

　　（4）全面開展患者滿意度調查：各病區對所有出院患者要填寫《患者滿意度調查表》內容包括：對醫生、護士工作評價，本人對疾病診療過程、對疾病知識內容了解情況的調查。投到“意見箱”中，用于評價醫生、護士、窗口人員的工作。要求調查率≥85%,滿意度≥90%，如低一個百分點則處罰科內100元。

　　（5）舉辦演講比賽：利用5.12護士節舉辦一次全院職工演講比賽,以“病人在我心中”為主題，內容健康，積極向上，能夠弘揚愛崗敬業、無私奉獻的精神。（由護理部負責組織實施）

　　（6）組織“三基三嚴”培訓，開展病歷書寫、處方書寫、科主任查房評比等；開展基礎護理技術、急診急救等操作比賽。（由醫務股、護理部制定具體計劃并組織實施）

　　（7）組織醫院管理知識培訓，進行中層干部的醫院管理培訓。（由院辦、黨總支制定具體計劃并組織實施）

　　（8）導醫人員培訓。（由護理部負責）

　　通過培訓，使職工進一步明確病人的需要就是我們的責任。病人對醫院服務的滿意度就是衡量我們工作成效的標準。使全院職工在各自的崗位上都能使用文明語言，進行規范化服務，并能主動為患者服務。

　　2.服務規范考試

　　（1）筆試。進行醫療、護理專業知識及法律法規應知應會測試和綜合性服務知識應知應會測試。

　　（2）演練。醫療技能操作和護理常規操作演練、比賽。

　　（3）現場觀摩考查。創優質服務領導小組對服務大廳、門診窗口、文明服務用語的使用，進行現場觀摩、考查。

　　3、進行服務質量檢查評比

　　根據各科室制定的優質服務標準、按照各系列質量標準每月進行檢查，創醫院優質服務工程各指導小組分別進行質量檢查。

　　（1）根據我院的優質服務考核標準，進行不定期檢查與考核（每月至少二次）。

　　（2）評優方法：

　　a.根據檢查指導組每月檢查結果匯總情況；

　　b.科內民主推薦；

　　c.患者出院滿意度調查評價；

　　d.科內開展服務項目與效果；

　　e.根據科室或個人有無醫療、護理質量與服務方投訴、有無差錯事故、違紀違規等情況；

　　f.在創優質服務活動中，無論任何原因不允許頂撞病人，不允許與病人吵架，違者處罰200元，造成惡劣影響者處罰500元，第二次與病人吵架并造成惡劣影響的，當事人待崗，該科室則定為服務不合格科室，全科獎勵下調1%。

　　第四階段：總結表彰，常規實施（時間：）

　　各職能部門將考核內容進行匯總，對在活動中表現突出的先進科室和個人進行表彰和獎勵。對在活動中未達標者或出現差錯、糾紛、投訴者，按醫院有關規定予以懲處。

　　醫院優質服務實施方案 篇9

　　為了使病人得到規范、優質、高效、便捷的護理服務，加強護理人員的職業道德建設，樹立敬業愛崗，精益求精的工作作風，切實改進服務態度，規范護理服務行為，提高護理質量，醫院決定從20xx年開始在護理人員中開展“星級服務活動”。

　　一、指導思想

　　提高護理人員的服務意識和自律意識，進一步轉變服務觀念，提高護理質量，全面落實“以病人為中心，以質量為核心”的服務宗旨，讓病人得到實實在在的高質量的醫療護理服務。

　　二、任務和目標 　　

　　1、轉變護理人員的服務觀念，增強服務意識，營造良好的工作氛圍及病人滿意的就醫環境。

　　2、規范護理行為，實行標準化護理服務。

　　3、增強護理人員的主人翁責任感。

　　4、樹立榜樣，激勵先進，鞭策后進，使護理工作和管理科學化、規范化，全面提高護理質量。

　　三、考評小組 　　

　　1、組長：石莉

　　副組長：李紅偉 付江

　　組員：馬紅云 周淑潔 李洛麗

　　2、科室考評小組

　　組長：本科室護士長

　　組員：本科室主任高年資護士一名

　　1、考評方法

　　1、采取科室同事評、病人評、護士長評、工作質量、理論、操作考試成績等相結合的辦法評定，科室考評小組將評定結果報院考評小組審定。

　　2、星級護士一季度認定一次，實行動態管理。

　　3、三星級護士≤科室護士總人數的10%，二星級護士≤科室護士總人數的20%。

　　4、隨著護理人員總體服務水平不斷提高，星級比率可作調整（必須通過院考評小組討論決定）。

　　三、評定措施 　　

　　1、護士長將每位護士的每月工作質量、考試考核、病人反映、職業道德等記錄在冊。

　　2、護士長組織科室同事每月集中對每位護士進行評定打分。

　　3、科室評定小組每月對每一位護士進行綜合評定，評定結果每月底上報護理部，作為季度認定的依據。

　　4、護士長的評定由院考評小組按護士長工作質量考核標準、病人評價、科室同事的評價，加上全科護理人員的考試總成績進行綜合評定。

　　5、院考評小組不定期下各病區督導、檢查，其結果作為護士長工作質量的考核。

　　四、獎罰措施 　　

　　1、連續三次被評為三星級的護士優先晉升或其他榮譽，

　　2、出現下列任何一項，一票否決

　　（1）出現差錯者；

　　（2）出現病人投訴者；

　　（3）與病人吵架一次者；

　　（4）工作推諉造成不良結果者；

　　（5）出現一次“有意識錯誤”者（如上班儀表儀容不符合要求，不認真做好三查其對者）等。

　　五、考評標準 　　

　　參照《護理質量考核標準》及《星級服務量化考核標準》等內容為考核標準。

　　醫院優質服務實施方案 篇10

　　為進一步加強和改善醫院臨床護理服務，豐富護理服務內涵，提高護理質量和護理服務水平，根據《河南省衛生廳關于印發的通知》（豫衛醫〔20xx〕22號）要求，結合我院實際，制訂本方案。

　　一、指導思想

　　以實施“示范工程”為載體，以全面貫徹落實國務院《護士條例》為主線，以強化基礎護理為重點，以患者滿意、社會滿意、政府滿意為目標，全面加強臨床護理工作，規范護理行為，改進護理服務，維護護士合法權益，提高護理質量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務。

　　二、活動目標

　　（一）患者滿意

　　臨床護理工作直接服務于患者，通過護士為患者提供主動、優質的護理服務，強化基礎護理，使患者感受到護理服務的改善，感受到廣大護士以愛心、細心、耐心和責任心服務于患者的職業文化，感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。

　　（二）社會滿意

　　通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫療衛生行業全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫患關系更加和諧。

　　（三）政府滿意

　　深化醫藥衛生體制改革是黨中央、國務院的重要戰略部署，是惠及廣大人民群眾的民生工程，通過提高人民群眾對護理服務的滿意度，實現醫藥衛生體制改革惠民、利民的總體目標。

　　三、活動主題

　　夯實基礎護理，提供滿意服務。

　　四、活動范圍

　　全院各臨床科室。

　　五、重點內容

　　各科室要進一步貫徹落實《護士條例》，認真貫徹執行《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的要求，切實加強護理管理，規范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。重點做好以下16項工作：

　　（一）建立健全有關規章制度，明確崗位職責。

　　1.建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。

　　2.建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。

　　3.建立護士績效考核制度，根據護士完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度，將考核結果與護士的晉升、評優相結合。

　　（二）切實落實基礎護理職責，改善護理服務。

　　4.明確臨床護士應當負責的基礎護理項目及工作規范，臨床護士必須履行基礎護理職責，規范護理行為，改善護理服務。

　　5.明確臨床護理服務內涵、服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，并納入院務公開，作為向患者公開的內容，引入患者和社會參與評價的機制。

　　6.臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。

　　7.為患者提供滿意的護理服務，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，減輕患者負擔。

　　（三）深化“以病人為中心”理念，豐富工作內涵。

　　8.將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，加強與患者的溝通交流，為患者提供人性化護理服務。

　　9.不斷豐富和拓展對患者的護理服務，在做好規定護理服務項目的基礎上，根據患者需求，提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

　　（四）充實臨床護士隊伍，加強人力資源管理。

　　10.醫院充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫院臨床一線護士占護士總數的比例不低于95%。

　　11.醫院結合實際，探索實施護士的分層級管理，采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。

　　（五）完善臨床護理質量管理，持續改進質量。

　　12.完善臨床護理質量考核標準，進一步細化和量化考核指標，保證護理工作的落實，能夠讓患者得到實惠。

　　13.護理管理部門與臨床科室建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。

　　14.取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書，鼓勵科室結合實際，采用表格化護理文書，臨 床護士每天書寫護理文書時間原則上不超過半小時。

　　（六）高度重視臨床護理工作，保障措施到位。

　　15.醫院領導要高度重視臨床護理工作，把這項工作作為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，明確和落實醫院各有關部門的職責分工，形成全院共同的工作目標，在全院營造良好工作氛圍，調動廣大護士積極性。

　　16.醫院要切實履行領導責任，加強有關部門團結協作，加大經費投入，提高護士福利待遇，向臨床一線傾斜，實行同工同酬，調動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障。

　　六、實施步驟

　　（一）籌備啟動階段（20xx年3月）。

　　醫院成立“示范工程”活動領導小組，結合實際情況，制定實施方案，明確工作重點、組織分工、活動安排，做好活動的準備、動員和組織工作，充分調動全院廣大護士的積極性，使其自愿、主動參加到活動中來。

　　（二）組織實施階段（20xx年4月-10月）。

　　各科室按照活動方案要求，全面開展“示范工程”活動，對臨床護理薄弱環節進行自查，扎實推進活動16項重點工作的落實。醫院活動領導小組按照活動方案要求，對各科室活動開展情況進行指導檢查。

　　（三）總結交流階段（20xx年11月）。

　　醫院將對創建“示范工程”活動進行階段性總結，對患者和社會反映好，提供優質護理服務并能發揮示范作用的科室、病房及個人進行表彰。在科室自愿申報的基礎上，推薦1個“優質護理服務示范病房”、2個“優質護理服務先進個人”參加全市評選。

　　七、工作要求

　　（一）提高思想認識，加強組織領導。

　　各科室要統一思想，從深化醫藥衛生體制改革和維護廣大人民群眾健康權益的高度，充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發動工作，落實改進措施，確保各項工作取得實效。

　　（二）認真貫徹落實，扎實穩步推進。

　　各科室要將開展“優質護理服務示范工程”活動作為提高護理工作水平的重要抓手，認真貫徹落實有關文件精神，明確職責、周密部署，鼓勵科室結合自身實際，創造性地開展工作，探索建立長效機制，發揚求真務實的工作作風，真抓實干，同時認真、全面地開展自查自建，推動各項工作扎實穩步開展，持續改進臨床護理工作。

　　（三）加強指導檢查，確保取得實效。

　　醫院活動領導小組要適時開展指導檢查，注重患者對護理服務的感受和評價，避免“走過場”。通過指導檢查，切實加強臨床護理工作，落實基礎護理，改善臨床護理服務，提升患者滿意度。

　　醫院優質服務實施方案 篇11

　　一、指導思想

　　遵照院領導、護理部的部署，指定我們病區為創建護理服務示范病房。為進一步貫徹落實深化醫藥衛生體制改革總體部署，充分發揮示范病房的帶頭作用，規范護理管理，提高護理質量，努力構建和諧醫患關系，使護理服務更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會，嚴格執行護理規章制度和技術操作規程，基礎護理到位，專科護理達標，努力實現護理質量零差錯，讓安全、優質、滿意的護理服務惠及更多患者，為患者提供無縫隙護理服務。讓患者滿意、社會滿意、政府滿意。

　　二、實施方法

　　從我科今年成為“優質護理服務示范工程”試點病區以來，針對如何開展”優質護理服務”，全科利用上班及休息時間進行了多次

　　討論，學習領會優質護理服務示范工程精神實質及內涵,改變觀念，調動全體醫護人員的積極性，增強主動參與意識，確保活動取得成效。根據衛生局的標準要求，結合本科室的特色制定相應的培訓計劃，包括基礎護理操作、專科護理、溝通技巧、心理護理等各方面；改善住院環境,規范服務流程,改革護士排班模式,實施小組責任制護理,夯實基礎護理,規范健康教育及康復治療,改革護理質量控制等措施創建精神科優質護理服務示范病房；使護理服務從被動逐步轉變到主動。能夠基本做到主動換位、主動察覺、主動溝通、主動介入、主動關懷。患者來有迎聲、見面有稱呼聲、問有答聲、答有笑聲、操作前有解釋聲、操作中有問候聲、操作失誤有道歉聲、操作完畢有應答聲、節日到來有祝賀聲、患者出院有送行聲。在開展“優質護理”工作中深深感到白衣天使不僅僅是為患者做好治療，更要在生活上關愛病人，視病人為親人。變被動服務為主動服務，變“病人要我做”為“我為病人做”，做到及時、到位、專業、規范、安全、舒適的護理。體現了“愛心、耐心、細心、責任心、誠心和

　　熱心”的服務理念。我們把這“六顆心”應用到工作中，用我們的

　　“六心”服務于每一位患者，讓他們感受到在醫院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，我們就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通。一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，我們都微笑相待，真誠以對，構建一個和諧輕松的氛圍就是我們提供優質服務的基礎，牢固樹立以病人為中心、以人為本的服務理念。如特殊檢查和治療的提前告知，完善飲食起居細節照顧，建立和諧醫患關系，盡可能為患者提供各種治療生活上的便利，為其解決實際問題。根據質控標準重點檢查六項護理質控達標率：基礎護理到位率、消毒隔離合格率、護理文書書寫合格率、急救物品完好率、護理操作合格率、護理服務滿意率。各項工作做到有計劃、有落實、有反饋、有追蹤。

　　三、實行責任制護理，其實質就是把基礎護理夯實；

　　把專科護理做精；推進護理工作，貼近患者、貼近臨床、貼近社會。以患者需求為導向，以患者滿意為目標。我們將護理團隊按能級分為三個責任小組，每組有主管護師任組長，對分管的病人責任護士或小組成員做到八小時在班，二十四小時不間斷服務，以確保護理工作的連續性。做到了讓患者安心、家屬滿意、社會滿意、政府滿意。將優質護理服務的目標、內涵列入責任護士的工作質量標準中，各級護理質控組織加強對責任護士進行質量檢查考評，作為績效考核項目內容。

　　四、突出亮點，效果顯著

　　在創建護理服務示范病房中，感覺最有成效的還是患者的康復訓練和健康教育，這也是在精神病人的管理中最重要的一塊。患者通過參加工娛療活動，可分散精神癥狀，促進社會功能的恢復。我們每天都有工娛療護士按周計劃，組織患者參加豐富多彩的工療、娛療項目，督促患者參與集體活動，使孤僻不群的患者集體意識爭強，有效改善興奮燥鬧抑郁自殺患者的負性情緒，增強了患者對治療的依從性，明顯縮短了治療周期，做到了使患者安心，家屬放心。

　　五、健全護理人員規章制度

　　特別是強調核心制度、疾病護理常規和臨床護理質量評價和考核標準，全面實行護士崗位責任制，落實崗位職責和工作標準，優化臨床護理工作流程，按照創建標準和分級護理要求，檢查落實各項工作。

　　醫院優質服務實施方案 篇12

　　優質服務是20xx 年衛生系統服務模式改變的核心，也是我院全年工作的重心，是幫助患者滿足他們的基本需要的根本保障，它體現的是以患者為中心，以現代醫學觀念為指導，并把對病人的整個服務過程人性化、規范化地運用到臨床醫療中，體現“以人為本、關愛生命”這一核心理念，體現在為患者實施生理、心理的一種動態、完整、連續的綜合診療過程。

　　在我院優質服務示范病房的建設中，手術室作為一個特殊的醫療單元在全院的優質服務中起到舉足輕重的作用，為了貫徹醫院深入開展優質服務的精神，切實提高服務水平，我們根據手術室的特點開展了“五個加強”的優質服務方案，即：加強麻醉前訪視的落實，加強護理質量的提高，加強手術室環境的管理，加強業務技術的培訓，加強服務態度的教育。其具體方案如下：

　　一 加強術前訪視，做到三落實，確保病人安全進進手術室

　　1、麻醉醫師的術前訪視

　　（1）嚴格執行我院相關規章制度，加強麻醉前訪視，確保病人圍術期安全，對手術患者進行術前訪視時，應主動的向患者及其家屬介紹本人的身份與職稱，認真詢問患者病史，對患者進行必要的查體，凡需補充進行的特殊檢查，需向患者及家屬講明原因和必要性，并開具檢查申請單。

　　（2）詳細的向患者及其家屬說明麻醉的必要性，擬選用的麻醉方式及存在的風險，以及麻醉并發癥的處理及預后等，耐心細致的解答患者及其家屬的疑問，與患者及其家屬簽訂麻醉協議書后方可執行，充分尊重患者的選擇權和知情同意權。

　　2 、護理術前訪視

　　在術前訪視上按照護理程序對病人進行護理，做到認真收集主客觀資料，認真進行評估作出護理診斷，制定護理措施和護理計劃。讓病人感受到親切并表明來意，指導手術前要請病人做好準備的內容如禁飲食等，安撫病人情緒，做好心理護理，并詳細介紹進入手術室后要做什么及手術結束后應該注意的問題，讓病人心中有數，能夠切實在術前術中及術后配合麻醉與手術的順利進行做好心理輔導工作。

　　二 加強護理質量的提高，做到三個堅持1 堅持每日考評制度的落實

　　1、根據護理部的考評標準，結合我們手術室的工作特點，我們專門制定了手術室護士考評細則，每日的工作均實行考評制，并且考評結果與獎罰掛鉤。考評做到公平，公開，公正。通過嚴格考評，在考評中認真檢查指導及時發現問題并解決問題，以確保護理質量穩步上升。

　　2 、堅持每月書面式個人質量分析的落實，找出制約自己工作質量提高的原因，認真分析總結，每月月底接受護士長的檢查指導。

　　3、 堅持每月科室質量分析會議制度的落實，共同查找制約科室護理質量提高的共性問題和個性問題。

　　三 加強手術室環境的管理，做到三把關

　　1、把好人員進入手術室這個關，做好進入手術室人員的崗前培訓，進入手術室嚴格控制嚴格要求嚴格管理，使手術室保持良好的秩序，做到更衣前認真檢查手術人員的手指甲，頭發，皮膚等，合格方發放手術室無菌洗手衣褲，在手術人員洗手，穿衣戴帽等嚴格把關。以確保環境不被人為污染。

　　2、把好手術室物品進出關，做好不同種類物品的分別管理，凡是進入手術室的物品全部脫掉外包裝，并按有效期進行分門別類放置于指定位置，無菌物品走無菌物品專門通道，出手術室的污物通過污物專門通道。使手術室物品管理規范有序，并有定期監測報告，確保手術室物品的安全。

　　3、把好清潔衛生消毒滅菌這個關，手術室環境要達到無菌必須先抓好衛生清潔制度的落實，對層流濾網堅持每周清潔兩次。堅持術前30～60分鐘的空氣凈化，確保病人進入手術室安全。

　　四 加強業務技術的培訓

　　1 、加強理論知識學，在理論知識學習上我們從三基抓起，每次科室新進同志，都要從三基入手要求打好基本功，每年在理論學習上都有安排和計劃，每月都逐一落實，以豐富頭腦用過硬的知識贏得同事及病人尊重。同時也更好地為病人服務。

　　2、 強化基本技能操作，嚴格執行各項診療常規與操作規程.

　　3 、日常檢查考核到位，檢查考核的目的是為了檢驗學習培訓的效果，察看掌握知識的情況，并根據考核成績總結評估教學質量，為下一步制定學習目標提供依據。同時通過考核也能有效督促認真學習，找出不足之處，有利于學習上的提高。并且考試成績與考評獎勵掛鉤，有效地起到了監督落實作用。

　　五 加強服務態度的教育，做到三個關愛

　　1、 關愛病人， 經常與病人接觸，學會與病人溝通交流，經常換位思考，學會站在病人的角度審視自己的工作及言行舉止，常想想我能為病人做什么，加強術后乃至出院后的隨訪工作，要走出手術室深入到病人身邊，多為病人服務，不僅僅限于術前，在病人的整個圍手術期都可以進行，只有這樣才能了解病人及家屬對我們的工作是否滿意，存在些什么問題，利于工作的改進和提高。凡事都以病人為主，凡事都為病人著想，真正讓病人感受到良好的報務。

　　2、 關愛醫生 ，我們建立每位手術醫生的手術習慣檔案，根據各醫生的工作特點進行手術配合。建立手術室專科護士配合組，提高護士配合手術的工作質量。在這種管理模式下，手術配合護士相對固定，能夠加強護士與術者的溝通，了解術者的需要和習慣，使配合工作得到持續性改進。定期對手術醫生發放手術意見和建議表，征求手術醫生對手術器械、護士配合工作的意見和建議，不斷地提高手術醫生對護理服務的滿意度。

　　3 、關愛同事，人性化管理 手術室醫護人員工作特點是勞動強度大，時間不規律, 使體力、精力發生經常性透支；精神高度集中，長期處于應激狀態，致使醫護人員的心理長期處于緊張壓抑狀態，如遇有急重癥搶救及復雜手術，則更為 明顯。作為手術室的管理者，在管理中應重視人的因素。在醫護人員對病人實施人性化服務的同時自身應受到領導以及同事人性化的關愛，從而充分發揮積極性、主動性、創造性。培育舒心工作的外部環境，合理排班，處理好個人與集體的關系：實行彈性排班制度，不將日工作時間定為8 小時，而是以手術占用時間為依據，完成手術后護理人員即可下班，手術多時，安排休息的人上班，手術少時即把休息時間補給她們，使護士最大限度地參與工作時段的安排，兼顧個人與集體雙方的需要。

　　通過以上“五個加強”的開展，目的是為了進一步提高護理服務質量，為病人提供安全舒適和諧的手術及醫療環境，促使病人早日康復，提升我院形象，為“創建百姓滿意醫院”做出應有的貢獻，讓“以人為本、關愛生命”的核心理念得到最大的體現。

　　醫院優質服務實施方案 篇13

　　在總結上一年開展“優質護理服務”活動經驗的基礎上，20xx年將以“三級”醫院為標準，發揮中醫特色，提升專業水平，進一步深化服務內涵，改進護理質量。現制定實施方案。

　　一、指導思想

　　以科學發展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念，規范護理行為，提升職業素養，按照“常州市優質護理服務A類病房質量考核標準”和“中醫護理工作方案”要求，圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨，為患者提供全程、全面、安全、滿意的護理服務。

　　二、工作目標

　　以患者滿意為總體目標，立足專業發展深化服務內涵。現全院21個護理單元全面開展優質護理服務，8個常州市優質護理A類病房，今年鞏固成果，夯實基礎，爭取年底再增加1—2個常州市優質護理A類病房。

　　三、工作措施

　　（一）實施目標管理

　　成立優質護理服務領導小組，把深化優質護理服務工作列入目標責任制管理，確保工作取得實效。

　　（二）強化服務理念，健全規章制度，持續推進護理工作

　　1、定期組織護士長學習“相關政策文件”和“行業標準”，更新管理理念和管理技巧，如2014年5月1日將正式發布實施《靜脈治療護理技術操作規范》等。

　　2、學習“輸血質量標準”、“圍手術期護理質量標準”、“護理安全質量標準”和“分級護理質量標準”等常州市衛生局新增修訂的臨床質量考核標準。

　　3、修訂和完善各種護理應急預案及流程、制度、常規、考核標準等。

　　4、改革臨床質量考核辦法，實行“通知預查—標準考核—限期整改”層層加碼的護理質量績效考核方式，不但給臨床體提供了質量整改的機會，更是創造了護理質量持續改進的空間。

　　5、定期召開護理質量分析討論，解決護理質量改進的瓶頸問題。

　　6、繼續按照三級醫院個案追蹤和系統追蹤考核評審方法，落實督查護理工作。

　　（三）實行責任制整體護理，深化護理服務內涵

　　1、對照優質護理A類病房標準實施責任制整體護理，加強患者風險評估和病情觀察，細化分級護理和服務項目。

　　2、輸液室“星級護士服務站”進一步深化服務內涵，鼓勵各護理單元踴躍創新，打造專業化的品牌護理服務，完善專科護理項目管理。

　　3、繼續開展“以病人為中心，以質量為核心”的護理質量管理月活動。

　　4、開展責任組長競聘上崗及考核工作。

　　5、探索護士崗位管理和獎勵性績效工資分配方案。

　　6、創建具有中醫特色的優質護理病房，積極開展出院病人延伸服務。

　　7、舉辦優質護理專題交流推進會議，促進各護理單元穩步平衡發展（責任組長會議、制定個性化護理計劃等）。

　　8、開展優質護理服務滿意度調查，努力提升優質護理服務滿意度，拓展患者意見收集渠道及處理流程，為病人全方位提供優質滿意的護理服務。

　　9、做好充分準備，積極迎接上級部門對優質護理A類病房的創建驗收和復核工作。年底爭取A類病房達到60%。

　　（四）突出亮點，發揮中醫優質護理服務優勢

　　1、根據國家中醫藥管理局要求，結合我院實際實施中醫護理方案，積極開展辯證施護。

　　2、應用中醫養生和體質養生的感念做好住院病人的引導式健康教育訓練。制定健康教育路徑。

　　3、開展中醫護理技術操作，每個科室不少于4項，要求保質保量完成并做好效果評價。

　　4、修訂完善優勢病種的中醫護理常規，積極實施辯證施護，規范中醫護理病歷書寫。

　　5、配合做好國家、省和市級重點專科建設單位工作，開展非藥物治療，加強中醫治未病工作。

　　6、定期進入社區做好老年病和慢性病防治和康復護理工作。

　　7、修訂完善中醫護理質量考核標準。

　　8、加強中醫基礎知識和中醫基本技能培訓。

　　（五）加強護士崗位培訓，提升護士職業素質

　　1、注重新護士培訓。實行崗前培訓和規范化培訓制度。內容包括法律法規、醫院規章制度、醫患溝通、優質護理責任制整體護理的要求及臨床護理技術等，提高護士為患者服務的意識和能力。

　　1、加強基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質及專業能力得到提高。從“三基三嚴”入手，組織培訓，做好新護士培訓工作。繼續完成“年輕護士素質提高行動方案”實行護士規范化培訓。

　　2、加強護理專業技術操作培訓，建立醫院臨床專科護士培養和管理制度，并繼續選送護士參加江蘇省專科護士培訓，促進護士個人成長和專業進步。

　　4、加強護理管理崗位人員的培訓，通過院內外培訓學習，注重培養對現代管理理論在護理工作中的應用。

　　（六）保障措施

　　1、醫院高度重視臨床護理工作，各部門的分工明確，加強溝通協調配合。總務科、設備科全面實行下收下送，日常維修、設備維修形成常規機制，藥劑科采取有效措施保證臨床藥品供應；設立方便病人購買日常生活用品的小商店，滿足病人需要；進一步優化服務流程，提供便民措施，初步實行預約制度，

　　2、進一步完善績效考核方案和激勵機制，落實同工同酬，薪酬分配向臨床一線崗位傾斜，調動護士積極性。

　　3、充實臨床護士隊伍，改善護理人力資源配置。探索護士的分層級使用、培訓及崗位管理，根據護理人員的技術職稱、學歷、能力和綜合素質，確定護士的工作崗位。

　　4、加強管理，確保安全。加強重點環節管理，如節假日、中夜班，病人交接班等，每月開展科內院部各項質量檢查，每季度組織護理查房、不良事件分析警示教育。

　　醫院優質服務實施方案 篇14

　　為進一步提高醫療質量和服務水平，結合醫院“醫療質量萬里行”活動的深入開展，加強我院行風建設，創建和諧健康，積極向上的工作氛圍，更好地滿足患者的醫療需求，經院委會研究決定，我院將在20xx年x月x日—x月x日期間，開展20xx年“加強行風建設暨優質服務月”活動。具體方案如下：

　　一、指導思想

　　以科學發展觀為指導，堅持“以病人為中心，提高醫德醫風及醫療質量為核心”，切實把改善服務態度，提高服務質量，優化服務流程落到實處，努力為病人提供優質、便捷的醫療服務，促進我院各項工作又好又快發展。

　　二、活動主題

　　優化行風建設，提高職業道德，和諧醫患關系，實現醫療質量持續改進。

　　三、活動時間

　　20xx年x月x日至x月x日

　　四、活動內容及責任分工

　　醫院黨支部及管理委員會負責本活動的領導工作，將堅持尊重病人、“以人為本”的人性化服務理念，從醫院、科室的實際出發，由下而上、由基礎工作到管理工作，全面分析、完善我院現有的規章制度、操作程序、服務功能、服務措施、服務要求，采取行之有效的辦法，研究解決服務的瓶頸問題、患者和員工重點關注的問題等，不斷提高行風建設和服務質量，讓患者真正體驗到我院的優質服務。服務月活動期間，要著重抓好以下五個方面工作：

　　（一）開展加強醫療質量和醫療安全的宣傳教育活動。

　　根據我院在行風建設、醫療質量、醫療安全方面出現的新情況、新問題，由黨支部負責牽頭，醫院辦公室配合，通過院科兩級會議貫徹落實，采取召開員工大會、分批培訓、科室學習、臨時抽檢等形式，開展行風建設、醫療質量和醫療安全的宣傳教育活動，進一步強化全院干部員工的質量意識和服務意識。

　　（二）結合“醫療服務質量萬里行”活動，組織開展行風評議活動。

　　由醫院黨支部牽頭，配合醫院“質量萬里行”活動的深入開展，組織科室負責人考評小組，以科室為單位根據《寧夏西京婦產醫院醫德醫風考核標準》進行醫德醫風考核，每月一次。組織全院各職能科室，集中開展一次民主評議行風督導活動，不斷加強我院行風建設，確保評議活動順利開展，服務月活動收到實效。

　　（三）強化醫療護理工作質量考核。

　　強化每月一次的醫療護理質量考核，由醫務科負責，從日常基礎工作抓起，確保醫療質量和醫療安全，嚴格檢查，最大限度地減少工作差錯、避免醫療投訴和醫療事故的發生，為“優質服務月”活動創造良好的醫療質量基礎。

　　（四）加強服務意識從細節做起

　　由各科室負責人按照活動工作的要求和行風建設優質服務八項準則緊密結合組織實施，結合實際推出新的便民利民措施，推動我院文明優質服務工作再上新臺階。要明確整改的內容（如：窗口單位突出形象和服務質量的改進、醫技科室突出高效和便利的服務、職能科室突出對臨床一線服務和指導等），切實抓好服務月活動的開展。

　　（五）加強滿意度問卷調查活動。

　　由營銷部負責，分診臺配合。通過加大《滿意度調查問卷》的訪問頻率和樣本量，進一步征求廣大患者、顧客和家屬的意見建議，加大投訴監管力度，由醫務科和醫院辦公室負責接待，對患者投訴意見建議及時處理。客觀評價我院服務月活動的實際效果，通過整改，進一步提高服務水平。

　　五、工作要求

　　一是要提高認識，加強組織領導。各科室要充分認識開展“加強行風建設暨優質服務月”活動對促進我院行風建設的重要性，將開展此項活動列入重要日程，結合實際，把活動的工作任務、責任、要求層層分解細化，落實到每一名員工，形成一級抓一級、層層抓落實、一級對一級負責的組織領導機制，做到活動工作事事有人管、件件有著落。各項活動承辦科室要按照工作方案的要求，通力配合，確保各項任務圓滿完成。

　　二是要突出重點，全面推進。各科室要把“加強行風建設暨優質服務月”活動與行風評議、先進評比活動等工作結合起來，認真查找和解決本科室在服務理念、服務標準、服務水平、服務措施、服務創新等方面存在的問題，高標準嚴要求，全力以赴抓好改進和落實，切實做到用規范促進服務，用文明體現服務，用管理鑄就服務，用制度確保服務，用典型示范服務，確保活動的實際效果。

　　三是要加強宣傳，營造氛圍。要召開全院員工大會充分動員全體員工積極關注、參與“加強行風建設暨優質服務月”活動。同時，通過院內海報、宣傳欄、電子屏、短信等多種形式，加大宣傳力度，大張旗鼓地宣傳活動中涌現出來的先進典型。各科室的活動開展情況、成功做法及先進典型要及時上報醫院。通過對活動的正確引導、正面宣傳，在全院形成一種上下齊心協力、人人爭先創優的良好氛圍。

　　六、優質服務八項準則

　　1、勞動紀律：上班堅守崗位，不遲到、不早退、不脫崗、不串崗；

　　2、認真熱情：工作嚴肅認真，對待病人主動熱情，對病人提出的問題有問必答，不和病人或家屬發生爭吵，提倡使用文明用語，禁用服務忌語，不訓斥病人，不頂撞，推諉病人；

　　3、儀容儀表：工作期間衣帽整潔，配戴胸牌上崗，服飾符合職業規范要求；

　　4、工作四禁：保持工作場所安靜，上班時間禁止做私活、禁止吃零食、禁止打鬧，禁止吸煙；

　　5、改進作風：虛心接受患者及社會各界的意見與建議，不斷改進工作方法，提高工作效率，針對性地制定便民措施，簡化就診程序，縮短等候時間，最大程度地滿足患者需求，對病人提出的意見和要求，給予耐心解釋，或按規定程序上報職能部門解決；

　　6、四個合理：堅持合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費，尊重患者的選擇權、知情權和監督權；

　　7、清潔衛生：整理好科室衛生環境，做到窗明幾凈，地面無污漬，桌面無雜物；

　　8、主人翁意識：樹立主人翁意識，加強集體主義精神，愛護公物愛惜公共資源（如節約水、電、辦公耗材等），杜絕鋪張浪費。

　　七、實施步驟

　　（一）組織實施階段（20xx年x月x至20xx年x月x日）

　　1、11月1日召開全院職工大會，動員全員關注，全員參與“加強行風建設暨優質服務月”活動；

　　2、醫院黨支部、管理委員會成員按照分管工作和崗位分工組織檢查科室落實實施方案；

　　3、各科室負責人按照醫院“活動方案”的具體要求，制定科室落實工作的具體措施；

　　4、醫院黨支部、管理委員會成員每月將科室工作質量、指標考核和專項檢查等內容結合起來全面評估醫療服務質量。結合每月滿意度調查，在院周會及時反饋總結醫院服務存在的問題，對調查結果進行通報處理。科室針對工作的薄弱環節和檢查中發現的問題，制定改進措施，落實相關制度管理，提高醫療服務質量。

　　（二）總結階段（20xx年x月）

　　1、各科室x月x日前總結上報科室“加強行風建設暨優質服務月”活動材料，根據活動中存在的問題，結合年度工作計劃，制定改進工作措施。

　　2、醫院黨支部、管理委員會12月31日總結，對于“加強行風建設暨優質服務月”活動中涌現出的先進集體、個人予以通報表揚以及相應物質獎勵。

　　（三）表彰獎勵

　　1、從各個單元中評選出4個優質服務集體。

　　2、評選出10名優質服務之星（個人）。

　　3、院管理委員會成員不參與評選。

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