中國聯通分公司青年文明號復核自評總結
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20xx年,我分公司緊緊圍繞創建“青年文明號”目標,結合通訊服務行業特點,以服務用戶、奉獻社會為宗旨,努力實現服務一流、管理一流、人才一流和業績一流,取得了良好成效。
一、爭創服務一流:
1、樹立精品服務意識,創建品牌示范窗口。
一是對營業廳進行重新裝修,裝修后的營業廳煥然一新,更加寬敞明亮、整潔舒適,并且改變了過去的高柜臺為低柜臺,拉近與用戶的距離,增加親切感。
二是創新窗口服務機制,改變過去窗口的單項業務受理為全業務受理,用戶無論到哪一個窗口,都能受理所有的業務,大大地減少用戶的麻煩,使用戶辦理業務更加方便、快捷。
三是根據用戶需求,不斷添加和完善便民服務措施,如新增客戶休閑區、報紙架等;
四是堅持強調和監督服務規范用語的使用與文明禮儀,全體營業員已形成良好習慣,自覺使用十字文明用語,統一著裝,掛牌上崗。
2、積極開展“青年文明號”活動,認真落實服務承諾制度。
一是利用窗口柜臺、戶外業務宣傳日等,主動發放“青年文明號服務卡”,服務卡不僅更換上中國聯通新標志,還公布了“青年文明號”承諾內容和信用公約,經過長期的宣傳和活動,我分公司的“青年文明號服務卡助萬家”優質服務活動的影響不斷擴大,社會反映良好。
二是利用元旦、“5.17世界電信日”、國慶等,組織我公司青年員工上街開展“青年文明號服務進萬家”信用建設優質服務活動,在接受用戶業務咨詢、宣傳發展聯通業務的同時,認真解決用戶反映的通信問題,能做到當場解決的,當場解決,或是讓用戶立即享受到“上門服務”。
三是強化社會監督,并參加了縣委召開的行風座談會,及時聽取用戶意見,對外設立意見簿,公布投訴電話及責任人,并主動上門征求用戶意見,發放用戶征詢函,主動接受社會監督。全年共發放用戶意見征詢函100份,用戶滿意率達98%。
3、認真貫徹和積極參與市公司開展的各種服務、業務技能競賽活動,認真比照服務標準,通過不斷整改和完善,窗口服務水平不斷提高,共收到用戶2次來信表揚,1次來電表揚。
二、爭創管理一流:
1、根據實際需要,在創建“青年文明號”領導小組的基礎上,進一步調整、完善了服務工作領導小組,堅持公司領導組織抓,營業部經理親自抓的“領導負責制”,年初召開了全員動員大會,定期召開服務工作檢查例行會,并下發年度創建計劃,認真組織階段服務工作總結,以規范化、制度化不斷推動“青年文明號”創建活動的深入開展。
2、認真推行首問責任制,嚴格服務管理。
一是堅持加強首問負責制的落實,經過長期的.教育和監督,全體營業員的工作責任心和服務意識有了明顯改善,都能做到對每一位用戶咨詢和投訴,在屬于職責范圍內,認真做好解釋工作,對于不屬于本職范圍內的,及時轉發相關部門處理,并在規定時限內答復用戶,直到用戶滿意為止,同時認真反饋和解決社會用戶反映的熱、難點問題,做到“件件有落實,件件有回音”。
二是堅持崗位的班前十分鐘制度、營業員星級評定制度,制定了服務高壓線,對受到用戶投訴的員工,給予嚴格的處罰甚至下崗處理。
3、創新服務管理機制,充分調動員工積極性。
加大服務獎懲制度,對服務工作受表揚的員工不僅給予績效加分、通報表彰,還獎勵增加工休日,優先考慮選優評先等;對服務工作做得不夠的員工,不僅給予經濟處罰,還給予批評、教育,要求進行換位思考,寫書面心得體會,讓其深刻認識服務不周的種種弊端。
三、爭創人才一流:
加強業務學習,開展崗位練功。采取能者為師、互幫互教和班組長授課等形式,扎扎實實抓好員工日常業務培訓,進行每月一次的業務練功測試和業務技能考核,要求每位員工在練功中提高自身素質,爭當崗位多能手。
四、爭創業績一流:
1、在我分公司全員的共同努力下,很好地完成了市公司下達的各項指標。
2、20xx年我分公司獲得“第一季度收入增長率”第三名、“綜合收入完成率”第三名。
3.全面完成市公司考核的各項通信質量指標和安全生產指標,實現無重大安全責任事故和通信案件發生。
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