物業接待會務服務管理方案

時間：2022-05-13 12:10:47 方案我要投稿

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物業接待會務服務管理方案（通用10篇）

　　為了確保工作或事情能有條不紊地開展，我們需要事先制定方案，方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。那么應當如何制定方案呢？下面是小編幫大家整理的物業接待會務服務管理方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。

物業接待會務服務管理方案（通用10篇）

　　物業接待會務服務管理方案篇1

　　一、總體規劃

　　為了搞好xx小區的物業管理服務，提升本企業物業管理水平，為業主營造一種舒適的居住環境，特制定本方案。

　　二、服務準則

　　（一）標準服務時間

　　周一至周日上午8：00-下午18：00。

　　（二）服務中心電話

　　物業管理部客戶服務中心設有24小時值班服務專員，以便于為廣大業主服務。服務電話如下。

　　1．標準服務時間電話：xxxxxxx。

　　2．非標準服務時間電話：xxxxxxx。

　　三、服務內容

　　（一）遷入手續辦理

　　1．業主持小區業主的《入住通知單》、《購房合同》到服務中心辦理遷入手續。

　　（1）按規定要求填寫《入住登記表》。

　　（2）按規定繳納有關款項。

　　（3）與服務中心工作人員共同辦理入住前的樓宇、設備、設施查驗手續。

　　（4）辦理物業移交手續，領取鑰匙。

　　2．業主應保證在搬家過程中服從轄區物業管理人員的指揮，按指定路徑進出遷入地域，并注意遵守小區的公共秩序。

　　（二）房屋維修管理

　　1．每年一次對房屋共用部位及共用設施設備進行安全普查，根據普查情況制訂維修和管理計劃，上報委托方并組織實施。

　　2．對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，保證房屋的使用功能和安全，杜絕事故的發生，有檢修記錄和保養記錄。

　　3．根據房屋實際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，按有關規定辦理。

　　4．每日巡查一次小區房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。

　　5．保持公共區域玻璃、門窗配件完好，開閉正常，需要維修的在兩個工作日內完成；照明設施一般的故障（損壞的燈座、燈泡、開關等），在兩天內安排修復完成，其他故障五個工作日內完成，保持90%的樓道照明燈具能正常使用；墻面、頂面粉刷層發現剝落或污損，應每一個月集中安排一次修補、除污；步行梯、樓房散水等設施，保持基本完好和使用功能，需要維修的，每一個月集中一次進行修補維修。

　　6．按照政府有關規定，每年進行一次房屋避雷檢測，符合避雷規范要求。

　　7．對違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為要及時告知與勸阻，并及時報告政府有關主管部門。

　　8．小區主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標。保持小區各組團、棟及單元（門）、戶標志清晰。

　　（三）公共設施維護管理

　　1．對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外），共用設施設備能正常運行和使用，杜絕安全事故的發生。

　　2．建立共用設施設備清冊檔案（或設備臺賬），有設施設備的運行、檢查、維修、保養記錄。

　　3．有設施設備操作規程及保養規范，按操作規程及保養規范執行。

　　4．對共用設施設備進行定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，向業主大會或業主委員會提出報告與建議，按有關規定辦理。

　　5．特種設施設備和測量儀表、儀器，按照政府有關規定，定期進行檢驗檢測校準，符合相關規范。

　　6．設備房保持整齊清潔，安全設施符合規范，無鼠害，無跑、冒、滴、漏現象，無堆積雜物；設備設施銘牌、標識規范、統一、完整；操作規程、維護規范、管理制度在明顯位置做出標識；各類管線有分類標識和流向標識；各類記錄本、登記本（運行、維修、保養、交接班等）齊全，記錄完整；監控記錄可保存15天，并能正常回放。

　　7．對小區內變壓器、高層屋面、有安全隱患的健身設施、車庫限高、區內道路限速、燃氣調壓站（箱）、水系沿岸等危及人身安全的部位設置明顯警示標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

　　8．公共區域內的雨水、污水管道每年檢查、疏通一次；雨水、污水井每半年檢查、清掏一次；雨水、污水管道及井發生堵塞時應及時疏通；化糞池每年至少清掏一次，每季度檢查一次，防止外溢。

　　9．建立設備設施巡視制度，有專人巡視，配電室、排污泵等每日巡視至少兩次，有巡視記錄。鍋爐房、熱力站、空調機房、高壓配電室、中控室等有專人24小時值守，值守人員每班工作時間不超過八小時。

　　10．每日對園區路面、景觀、小品、圍墻（護欄）、窨井、健身設施、兒童娛樂設施、照明設施、門禁、周界報警監視系統等巡視一次。設施設備能正常使用，無安全隱患。

　　11．設立日常消耗物料、備件倉庫，保證日常維修的及時性。倉庫有完善的管理制度，專人管理，物品分類碼放。

　　12．使用中水系統的，確保水質達到國家中水水質標準。

　　13．保證載人電梯日夜24小時正常運行。

　　14．消防設施設備完好，可隨時啟用，消防通道暢通。

　　15．小區主要道路及停車場交通標志齊全。

　　16．路燈、樓道燈完好率不低于95％。

　　（四）公共秩序管理

　　1．小區出入口24小時值勤，進入樓幢門廳刷卡。

　　2．實行封閉式管理，出入口有專人24小時值守，對訪客出入進行登記管理，阻止小商小販進入小區。在有可能危及人身安全處有明顯標志。

　　3．園區和樓內巡視。園區巡視白天三次、夜間四次，樓內巡視每天兩次，夜間需兩人同時巡視。巡視有計劃、巡視路線圖、巡視項目內容、要求及記錄。

　　4．門崗及巡視服務人員，形象端正、著裝整齊干凈、舉止規范、語言禮貌、連續上崗時間不超過四小時；門崗服務設施完好、標識醒目；有服務操作細則。

　　5．監視控制中心設專人24小時值班，負責小區監控的值守，處理各類報警和異常信息，每人每班工作時間不能超過八小時。監視控制中心各類制度在明顯位置做到標識。

　　6．有機動車輛和非機動車的行駛方向、限速標識，交通指示標識應規范、清晰，對進出小區的車輛進行引導，車輛有序通行、停放。

　　7．突發事件發生時及時報告政府有關部門，并設專人保護現場，配合公安等部門進行處理。

　　8．對火災、治安、公共衛生等突發事件制定應急預案，事發時及時報告業主委員會和有關部門，并協助采取相應措施。

　　9．對小區內高空拋物墜物、臺風、火患等公共安全隱患做到及時公示，警示注意事項，共同做好安全防范工作。

　　10．對監控中心按責嚴密監視，發現問題立即發出預警報告，及時處理。日常攝像下載備份規定保留一周。

　　（五）清潔服務

　　1．在各樓層和各門廳口設置垃圾桶、果殼箱，每日清理、集送兩次。集中的垃圾盡快外送，每日不少于兩次，做到生活垃圾日產日清。

　　2．小區道路、廣場、停車場等每日清掃兩次；門廳、電梯廳、樓道每日清掃一次，每周拖洗一次；電梯門、地板及周身每天清掃抹擦一次；人行樓梯及扶手每周清掃、抹擦兩次；共用部位門、窗、不銹鋼扶欄、用戶信箱等每周抹擦一次；公用部位照明燈罩、消防水帶箱、滅火器每月抹擦一次；小區范圍內綠化帶（及附屬物）每天清掃一次；休閑區亭廊、桌凳、木欄桿每半月抹擦一次；路燈每月抹擦一次。

　　3．區內公共雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月檢查一次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每兩個月檢查一次，每年清掏一次，發現異常及時清掏。

　　4．二次供水水箱按規定半年清洗一次，定時巡查，定時化驗，水質符合衛生要求。

　　5．根據實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。

　　（六）綠化養護管理

　　1．雇請專業人員實施綠化養護管理。

　　2．對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養護。

　　3．對水池進行定期檢查，每星期打撈一次飄浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、換水一次。

　　4．定期清除綠地雜草、雜物。

　　5．適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

　　6．適時噴灑藥物，預防病蟲害。

　　四、服務評估

　　1.定期評估

　　服務中心客戶主管根據業戶反映制訂定期檢查計劃，會同維修人員、秩序管理人員及環境衛生人員每月x日定期在小區內進行服務檢查，以評估服務效果。

　　2.臨時檢查

　　總經理或其他高層領導認為有必要進行服務檢查時，可以由服務中心具體組織實施，其他部門共同參加對小區物業服務進行臨時檢查，以評估其服務效果。

　　物業接待會務服務管理方案篇2

　　一、保安方面

　　1、本周重點是三期車位理順，目標為：小區內無車輛亂停放、業主車輛都固定車位并按序停放。門崗負責禁放無地下庫車位的車輛入院內，車管崗負責門前車位與停車秩序的管理，負責預定了固定車位的業主車輛車位不被占用，并保證門前車輛有序停放。

　　2、大廈內、浦發銀行門前與店內、商業店鋪、好百年、15號南辦公樓道每日2次巡邏、其中1次進店提示，增強業主對商業保安服務的感受。

　　3、門崗崗亭整理、雜物清除、擺放滅火器。

　　4、加強對三期住改商人員損壞門禁的監管，實行絕對責任制度，使用人防和技防手段確保。

　　5、如遇雪天根據需要應急加入掃雪。

　　二、保潔方面

　　1、重點加強樓道衛生，組織清理樓道和消防箱里的雜物。

　　2、著裝、工號、防滑牌擺放等要求規范。

　　3、周三進行一次保潔整體大檢查，進行評比考核、獎優罰劣。

　　4、大廈本周重點加強門口的雜物清理、電梯間的保潔質量、走廊的保潔質量。

　　5、整理地下車庫的雜物，防范火災事故。

　　6、安排雪天保潔的工作，確保雪天不影響業主出行。

　　三、工程方面

　　1、落實三期門禁故障排查，做好記錄，配合南京泛尼士公司維修，做好驗收和技術學習。

　　2、落實分區設施巡查和檢修，重點對樓道燈、草坪燈、道路燈和水電設施進行維修。

　　3、大廈加強對水電的控制，防止未辦手續裝修及違章裝修，做好天臺門和地下室門的鎖閉。

　　4、重點設備間完成責任人并掛牌。

　　四、客服方面

　　1、本周重點配合做好三期車管，每天跟進保安對車輛的情況進行客戶溝通，續收車位費和落實車位固定，做好客戶解釋工作，防范糾紛。

　　2、進行業主戶內可視對講故障情況的調查，并做好業主登記和驗收簽字工作。

　　3、分片區管理責任落實，加強對片區衛生監督、客戶關系維護和費用催收工作。

　　4、大廈完成對破壞消防設施裝修戶的承諾書簽字收集，加強出入證管理，對材料出門實行向業主通報制度。

　　五、其他方面

　　1、完成勞動協議簽訂工作。

　　2、完成電子巡更安裝調試。

　　3、落實重要商戶的電價和物業費的協商。

　　4、與華龍公司溝通大廈的配套設施問題。

　　物業接待會務服務管理方案篇3

　　20xx年是集團管理提升年，為提高本物業服務中心服務質量，管理水平得以提升，鐵路局物業服務中心制定提升方案如下：

　　一、注重以情管理，掌握思想動態

　　俗話說“三個女人一臺戲”，女人瑣碎的事太多。本服務中心三十多名員工全都是女員工，根據這一特點，制定出每月一次“員工發泄日”。在月末的星期天用一下午的時間，讓大家傾心交流，可以談工作、拉家常、提建議等等。有話當面講，避免一些誤會的產生，員工與管理者之間的溝通是心貼心的，通過交流掌握員工的思想動態，便于管理。

　　二、針對員工素質，講究方式方法

　　企業文化是抽象的，對于一線員工來講是深奧的，尤其是對那些文化水平較低的員工，一提學習就皺眉頭。鑒于此水平我們制定了趣味學習的計劃。

　　1、用地道濟南方言閱讀《報》、《百年》等刊物，讀報就像在說話不別扭，不緊張。

　　2、趣味問答。通過有問有答的方式，使學習不枯燥。

　　三、定期技能評比，激發員工上進

　　長時間的在同一工作環境，重復同一勞動，難免有消極怠工的現象。除學習較為先進的工具使用以外，我中心還定期舉行技能比賽，評出名次表揚并頒發小小獎品。通過比賽提高技能并激發員工的上進心。

　　四、穿插娛樂活動，增強團隊凝聚力

　　鐵路局物業服務中心辦公樓較多，因此員工分布較散，如果沒有措施辦法的話，員工之間可能都不認識，更談不上團隊凝聚力了。本中心根據計劃并逐步實施娛樂活動。春季踢毽子、跳繩。夏季花園賞景拍照。冬季廚藝競賽。當然夠級比賽更是主打。通過一系列的活動，增進了友誼，生活也變得充實和快樂起來。更為重要的是增強了團隊的凝聚力。

　　我堅信通過我們的努力，鐵路局物業服務中心管理水平、服務質量會更上一層樓。

　　物業接待會務服務管理方案篇4

　　根據“后勤總公司20xx年工作重點”的總體要求和“物業管理中心關于確定20xx年為物業優質服務年的決定”，結合實際，現制定“優質服務年”活動方案如下：

　　一、指導思想和總體要求

　　以“解放思想、擴大開放、迅速提高質量、迅速占領市場”為指導思想，堅持發展就是硬道理的基本原則，全面貫徹科學發展觀，以人為本，強化管理，提高服務質量，大膽、積極、穩妥地推進中心的改革和發展，做到市場有新的發展，管理服務水平有新的提高，經濟效益有新的突破，中心面貌有新的變化，及時做好學校西進的各項準備工作，為教學工作的正常運行提供強有力的后勤保障。

　　二、工作目標

　　緊緊圍繞中心工作，加強常規管理，注重工作實效，以“重視質量，深化改革，加速發展”為工作重點，努力做到：加強學習，提高服務意識；加強管理，提高服務水平；加強考核，提高服務效率，使服務工作力求做到有預見性、有高效性，以確保各項服務保障工作順利開展，并實現“優質服務年”的各項工作目標，為總公司的健康、穩定、可持續發展作出我們應有的貢獻。

　　時間活動內容日常工作責任部門審核結果三月份物管中心辦公室、各個部門會議宣傳動員，三張板報宣傳教育，各個部門擬定創優方案和聯系一個物業服務對象實施創優服務，取得經驗，啟動創優工作。

　　1、發揮社會監督作用，邀請監督員對物管中心各部門的工作明察暗訪，提出針對問題的改進意見。對好的作法加以宣傳和推廣。

　　2、每月搞2次培訓。

　　3、每月搞2次質量檢查。

　　4、中心辦公室召開兩月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗。

　　5、實施計劃在執行過程中可以修訂完善。

　　四月份

　　各個部門搞2次職業培訓；搞一次副經理以上管理人員到社會物業小區參觀學習考察；派遣人員到社會物業小區實習，學以致用；發放優質服務卡，方便業主服務需要；中心辦公室召開2月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗，聘請業主代表參加會議，找出不足，及時整改提高。

　　五月份

　　搞一次崗位練兵和職業競賽，全面提高物業服務的專業技能和服務水平；搞一次“便民服務”（亦可以會同總公司一起搞）；搞一次顧客滿意度調查，同時成立業主委員會。六月份

　　開展“優質服務年”咨詢活動，了解和解決師生員工反映的熱點和難點問題；中心辦公室召開2月1次的物業服務示范單位經驗交流會，學習推廣經驗，找出不足，及時整改提高。各個部門搞一次針對難點和薄弱環節的優質服務活動，促使其物業條件根本改善，并且長期保證質量。

　　七月份

　　全面檢查、鞏固落實本學期創優情況，寫出物業創優工作小結。部門搞出假期安全、抗旱保苗及假期物業服務創優方案，并付諸實施。

　　八月份

　　全面檢查督促、貫徹落實“假期物業服務創優方案”，保障師生員工暑假正常生活。

　　九月份

　　結合新生入學江津校區建設，進行物業服務創新大討論，搞好物業服務創新培訓和物業服務創新的改進實施。

　　十月份

　　進行物業技術創新大討論，搞好物業技術創新培訓和物業服務技術的改進實施。

　　十一月份

　　進行物業管理創新大討論，搞好物業管理創新培訓和物業管理的改進實施。搞一次顧客滿意度調查。

　　十二月份

　　進行溫馨、和諧物業大討論及其培訓，搞好溫馨、和諧物業。管理層研究先行進入江津校區物業人員名單。

　　物業接待會務服務管理方案篇5

　　一、活動時間：

　　20xx年11月18日

　　二、活動地點

　　上家屬區中門2門崗

　　三、活動內容：

　　物業客戶服務聯系接待日主要服務內容如下：

　　1、發放“交大物業安全優質服務卡”，便捷物業服務與溝通。

　　2、請未填寫“業主、住戶信息收集表”的業主，填寫“業主、住戶信息收集表”，以便建立業主檔案。

　　3、歡迎業主住戶對物業服務提出寶貴意見、建議，填寫“物業服務意見建議登記表”。

　　4、需要報修的，請填寫“物業保修登記表”。

　　5、接受、解釋、轉告其他意見咨詢。

　　四、場地安排

　　1、在上家屬區中門2停車處拉“后勤總公司物業客戶服務聯系接待日”橫幅，并擺放2幅宣傳kt板（服務內容、宗旨及溫馨提示）。

　　2、在門崗內設立接待處，提供茶水及取暖設備。

　　物業接待會務服務管理方案篇6

　　為使物業服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現物業服務品質的持續改進特制訂如下品質提升措施：

　　一、公司總部：

　　1、在各小區前臺公示公司投訴電話：216xxxx，并對投訴內容當日進行回復，跟蹤落實；

　　2、在公示各小區設總經理會見業主日，收聽業主的問題，解答業主疑惑。

　　二、銷售中心：

　　1、調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，并開門服務指引客戶進入營銷中心。

　　2、雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

　　三、小區管理：

　　1、秩序：

　　a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

　　b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，配警棍、對講機進行巡邏，

　　c.秩序隊員例隊進行交接班；

　　d.對進入小區人員及車輛進行盤問登記；

　　e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務；

　　f.在大門設秩序服務，針對業主需求及時實施幫助（幫助業主拿行李、打雨傘、引領走訪業主客人到業主家中）。

　　2、客服：

　　a.實行站立式服務和普通話服務；

　　b.代為業主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

　　c. 宣傳欄設專面代為業主提供信息發布服務（租房、賣房等）；

　　d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務；

　　3、工程：

　　a.電梯“零點后”維修保養無打擾服務；

　　b.對業主報修實行15分鐘上門服務，每周日開展減免有償服務活動日；

　　c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛生狀況；

　　d.建立設備檔案卡掛設備上；

　　e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

　　4、保潔：

　　a.改垃圾處理一次為每日兩次；

　　b.雨天一小時后積水清掃；

　　c.每周一次電梯消毒；

　　d.延長衛生服務時間，從7：00-----20：00時；

　　e.提供有償家政保潔服務；

　　5、綠化：

　　a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；

　　b.補種部份秋冬季。

　　物業接待會務服務管理方案篇7

　　摘要:

　　物業服務的好與壞，不僅關系到業主的切身利益，同時也反映了物業管理公司的服務檔次，更關系到物業管理公司的前途和命運。物業管理公司必須以高度的責任心為業主服務，為業主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環境，贏得業主對物業管理公司的信賴。提升物業服務的品質是多方面的，本文作者根據多年的工作實踐，總結出提高物業服務品質的四個基本途徑：

　　一是加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質，優秀的員工是提升物業服務品質的保障；

　　二是做好業主的投訴處理，不抱怨業主，而是把業主的投訴作為資源，改進和完善物業服務；

　　三是培養ISO9001質量管理習慣，遵章辦事，一絲不茍；

　　四是誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同。

　　物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是每一個物業管理從業人員在不斷思索總結的問題。物業管理公司必須持續改進自己的服務質量才能夠滿足業主日益提高的需求。“勿以善小而不為”，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業主更大的方便與滿意，這就是物業管理服務的生命源泉。任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務意識”上。有很多的企業把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求心態轉換成支援、服務心態了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變了，考慮更多的是如何讓他們更滿意。

　　以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向。在IS09001∶2000版標準的八項質量管理原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”。在企業的服務過程中，不管以前業主滿意度如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理企業的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，服務質量才能得到持續提升。

　　把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變。物業管理企業要懂得比業主多，想得比業主遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些，就能抓住業主的心。了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現公司專業化的權威，即提高服務的專業化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業主的心理與需求。以良好的敬業精神感化業主，讓業主有一種感覺:不和物業管理公司合作有點過意不去。

　　以高度的責任心為業主服務，業主才會認可企業的品牌；以精湛的.專業技能為業主服務，業主才會感受到我們的價值。業主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業管理公司品牌的忠誠度。

　　那么物業管理公司如何提升服務品質呢？應主要從以下幾方面著手：

　　一、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質

　　物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工與人溝通、協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業主服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業管理的業主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業主指出缺點，學會感謝業主提出意見、給予改正和進步的機會，使業主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

　　二、作好業主投訴接待與處理，把業主投訴作為寶貴資源

　　業主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業管理公司來說，只有認真分析業主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，把業主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業主的不滿就是物業管理公司工作改進的方向。

　　三、培養執行ISO9001質量體系管理習慣

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:

　　（1）工作沒有完成;

　　（2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;

　　（3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;

　　（4）雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定要求的不一致;

　　（5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確;

　　（6）記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發現并及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性;才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映;才能使質量記錄成為實施文件的重要手段;才能使員工們養成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣;通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項目，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的第一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質量。

　　四、誠實守信、履約踐諾、信守物業服務合同

　　社會主義市場經濟是信用經濟，信用經濟表現為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規則。提升物業管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業管理服務合同，合法經營。

　　“逆水行舟，不進則退”，在當今物業管理行業蓬勃發展的今天，帶來更多的機遇與挑戰。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業管理公司唯有走提升服務品質、創立服務品牌之路。品牌是物業管理公司綜合管理、經營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業主的認可，帶來良好的經濟效益，而且可以作為物業管理公司長遠發展和規模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務質量，才能適應公司發展的需要，并使之成為持續發展的有力保障。

　　物業接待會務服務管理方案篇8

　　物業管理作為一種服務性很強的職業，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業主沒有一個“ 不”字,對服務沒有一個“等”字，高標準服務質量，要求在二0一0年下半年服務有新的突破，制訂本方案。

　　一、服務的理念

　　1、服務含義：

　　a、微笑待客

　　b、精通業務上的工作

　　c、對客戶態度親切友善

　　d、視每一位業主（客戶）為特殊和重要的大人物

　　e、邀請每一位業主（客戶）再次光臨

　　f、營造溫馨的服務環境

　　g、用眼神表達對業主（客戶）的關心

　　2、為什么要做好服務

　　1)服務的衡量標準衡量我們服務的唯一標準是業主（客戶）是否滿意。為了讓業主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：

　　a、沒有業主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

　　b、我們是一家軟件技術服務公司，為業主提供優質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

　　c、業主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業主（住戶）都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。

　　2）對我們工作的不足表示不滿的業主才是真正的業主

　　a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。

　　b、有抱怨，這說明業主關心我們；要是沒有業主反映了,這就說明業主對我們寒心了。

　　3）對業主負責到底，讓業主百分之百滿意對業主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。

　　二、服務的要求

　　1、實實在在承諾，誠心誠意服務（對業主沒有一個” 不”字,對服務沒有一個“等”字）

　　2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應該上門服務的就必須上門

　　3、在業主面前不說不該說的話，服務禁用語：

　　a、非職權范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。

　　b、對于房屋質量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關系”。

　　c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。

　　d、業主發表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。

　　e、業主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。

　　f、對業主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”

　　三、服務工作規范(參照《項目部運行手冊》)

　　（一）、客服部

　　1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。

　　1）、有規范的崗位責任制度。

　　2）、建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

　　3）、管理服務人員佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。

　　4）、設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內到場，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

　　5）、根據業主需要，提供物業服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務項目和收費價格，業主需要特約服務的內容和價格由雙方約定執行。

　　6）、按有關規定公布物業服務內容與收費標準。

　　7）、每半年至少一次征詢業主對物業服務的意見。

　　2、客服服務、工作規程及標準：

　　1）、客服人員儀容儀表：

　　崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態規矩端莊；態度謙和，禮節周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

　　（1）講究個人衛生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發前不遮眉側不蓋耳，發腳不蓋過后衣領，發型常規大方；女士提倡化淡妝，長發應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

　　（2）上班期間按規定的穿著方式，著統一配發的制服及相應配飾，整套穿著；夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　　（3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；不染彩發；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。

　　（4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

　　2）、言行舉止：

　　（1）言行舉止規矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態度禮貌親切，不卑不亢。

　　（2）禁止有任何非職業性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

　　（3）接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

　　（4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復；如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

　　（5）上門走訪或上門與業主接洽，應先致電業主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的，可1人前往；若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。

　　（6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續后方可下班。

　　3）、來訪接待：

　　對于來訪業主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業主辦理手續時等待接待。

　　認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區，應請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經秩管門崗核對無誤后出小區。

　　4）、來電接待：

　　認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

　　（1）、接聽投訴電話應保持平和的心態，同情、理解、專心的傾聽，避免向業主表露情緒，避免與業主糾纏以往的不快，避免向業主陳述公司內部的運作細節，對由于我們的工作或服務質量問題給業主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。

　　（2）、業主對于房屋質量問題、相關設施及配套設施不到位提出投訴時，應認真做好記錄，并就有關未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。

　　（3）、業主對于服務質量提出投訴時，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。

　　5）、報修接待：

　　對于業主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業主及時反饋處理信息，不得等業主向我們二次反映問題。

　　（1）、日常報修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并及時登記在《業主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，和業主預約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內上門維修服務;

　　C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統計。

　　（2）、保修期內報修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并及時登記在《業主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，和業主預約維修時間，聯系施工單位及時維修；

　　C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進行回訪。

　　（3）公共區域維修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯系方式、報修內容等，并及時登記在《業主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。

　　物業接待會務服務管理方案篇9

　　心晴雅苑首次業主大會為小區確立了“凝聚各方力量，共立規則、共創環境、共謀利益、共享文明，使各利益方共生、共存、共贏”的小區治理原則，小區需要建立一套行之有效的物業管理解決方案。

　　按照《西安市物業管理條例》的有關規定，首次業主大會之前的安捷物業服務公司為建設單位選聘的前期物業公司，業主大會成立以后，應該啟動公開招標物業服務公司的程序，簽訂正式的物業服務合同。必須有五家以上的物業公司參與投標，前期物業公司可以參與投標，最后由全體業主或業主代表抉擇物業服務企業。經廣泛征求業主意見后，20xx年1x月23日業主委員會召開會議經全體委員表決、監事會監督，一致通過了同意啟動物業服務公司招標程序決議。現將招標方案與招標決議案匯報如下。

　　一、招標原則

　　招標方本著“公開、公正、公平、合理”的原則組織所有的招標活動。備選的物業服務企業由業主委員會成員以外的業主或物業管理行政機構推薦邀標為宜。

　　根據本小區大部分住宅被非住宅化運營，以及前期物業服務企業管理失當而導致設備加速老化的特點，要從業主的長遠利益與長遠目標出發，著重考察物業服務企業未來對小區的投入建設能力、服務維護能力。

　　本次物業服務合同簽訂為期5年，中標方必須進行本小區物業區域的獨立核算，并定期公開財務報告；在服務期間原則上達成“互諒互惠”意愿，可根據市場價格變動情況重新協商議定物業服務價格的漲幅；中標方不得單方面提高物業服務價格、水電價格及其它運營項目價格。

　　二、招標程序

　　第一步，招標工作組人員由業主委員會成員負責。業主委員會組織召開書面形式的業主大會，征求全體業主關于是否啟動招聘物業服務公司程序的意見。同意啟動招標程序的業主需達到小區住戶的50%以上方可進行正式招標。

　　全體業主可向業主委員會推薦服務優良的物業服務公司參與競標，業主委員會委員和業主在邀標、議標前可以對被選公司進行“明察暗訪”式考察，備選的物業公司應達到5家以上。

　　第二步，業主委員會按照相關規定制定招標標書，采用邀標和在非收費媒體網絡公布的方式進行招標。

　　第三步，根據《招標法》定評標小組7人成員，其中業主委員會成員1人、2-4樓代表各1人，1號樓2人，邀請物業行政管理部門1人。評標前，評標組成員名單保密，評標會上評標組成員手機上繳集中保管。

　　第四步，召開由全體業主參與的或業主代表參與的業主大會（第三次大會）對備選物業服務公司進行首輪選擇，選出由出席會議半數以上人員選擇的2-3家競標企業；定評標組對選出的2-3家競標企業性價比進行排名；最后由業主委員會與2-3家物業企業具體商議物業服務合同，在此過程中選定一家企業。

　　第五步，業主委員會代表業主，與選出的物業服務企業簽訂物業服務合同。簽訂物業服務合同之后3日內，前期物業服務企業必須按照中華人民共和國住房和城鄉建設部20xx年10月頒布的《物業承接查驗辦法》與新選聘的物業服務企業進行交接，并辦理相關手續。

　　三、業主大會關于啟動招標程序的決議案情況

　　在小區236戶業主中，客觀上有1x1戶為公司經營用房（占小區住戶的51.25%），房屋出租業主占比30%左右，因此在20xx年1月23日（春節）前夕向業主發放業主大會書面意見稿和“告心晴雅苑業主書”。“告心晴雅苑業主書”事前已經上報碑林區房改辦接受指導與審查同意，主要內容為告知啟動物業服務企業招標程序的依據、動議與流程。根據《心晴雅苑小區業主大會議事規則》的第五至第十條規定，為扎實地保證廣大業主的知情權并履行表決權，想方設法動員業主行使表決權，向各業主發出且于2月6-16日在業主委員會辦公室集中回收業主意見稿，2月16日晚7:00-9:30各樓業主代表、業主委員會成員、監事會成員在業主委員會辦公室開會總結匯報本次業主大會組織與執行情況，之后統計回收的業主意見稿，此次書面業主大會形成了“通過招標方式選聘物業服務小區”的業主大會決議。統計結果顯示：心晴雅苑小區共有236業主戶，發出236份決議稿，決議共收回216份（意見回收率91.53%）；同意啟動招標程序的業主209戶占業主總戶數的88.56%（超過2╱3業主），不同意7戶占總業主數的2.97%。由此，我們認為本小區具備了物業服務企業招標程序啟動的基礎條件。

　　業主委員會已初步擬定出招標文件和物業服務合同，招標文件待在有關政府主管部門審核批準后，網絡公告3天。再按照法定程序召開業主大會，擇日組織業主或業主代表參與評標、議標和定標。

　　四、關于對物業服務企業的考察方案

　　對于業主或有關機構推薦的物業服務企業，業主委員會應當在邀標、議標前組織考察組到參與招標的物業服務企業“明察暗訪”。考察組由業委會成員、監事會成員、各樓業主代表組成。主要任務是查明物業服務企業的管理服務實績、質量、市場口碑、服務區域業主的評價意見。

　　五、附件

　　附件含有4份文書，將一式四份呈報有關部門備案。包括：

　　（1）告心晴雅苑業主書；

　　（2）心晴雅苑小區書面業主大會關于啟動物業服務公司招標程序業主意見表決表；

　　（3）初步擬定的心晴雅苑招標文件；

　　（4）初步擬定的物業服務合同。

　　物業服務合同的內容最終以甲乙雙方商定的條款為準。

　　業主代表簽字：xxx

　　監事會委員簽字：xxx

　　業主委員會委員簽字：xxx

　　20xx年1月20日

　　心晴雅苑啟動物業服務招標程序的審查意見表

　　情況屬實，同意上報，并敬請各級政府部門給予指導

　　業主委員會負責人：xxx

　　xx年xx月xx日

　　意見：xxxxxxxxxxx

　　雁中社區負責人：xxx

　　xx年xx月xx日

　　意見：xxxxxxxxxxx

　　文藝路街道辦物業行政負責人：xxx

　　xx年xx月xx日

　　意見：xxxxxxxxxxxxx

　　碑林區物業行政負責人：xxx

　　xx年xx月xx日

　　物業接待會務服務管理方案篇10

　　為達到業主的要求和期望，遵照物業服務的目標任務，以真誠、友善、高效、精致的服務精神及科學規范、務實細致、安全文明、精益求精的質量目標，切實做好縣長途汽車站物業服務工作，獲得業主與旅客的滿意，特制定縣長途汽車站物業服務方案。

　　一、指導思想

　　認真學習物業服務知識，掌握物業服務技能，樹立物業服務意識，加強物業服務工作，實現一流物業服務水平，為縣長途汽車站營造清潔、安全、舒適的工作環境。

　　二、總體目標

　　通過細致、周到、真誠、高質量的工作，優化縣長途汽車站物業服務，打造凸顯精細服務特色，逐步形成“規范化、常態化、特色化”運作，推動物業服務工作向規模化、現代化方向發展。

　　三、物業服務內容

　　（一）清潔服務

　　1、汽車站大廳、通道保潔每日打掃2次，拖洗干凈；每日收集垃圾；每日用干凈的抹布擦抹墻面、防火門、消防栓、指示牌等公共設施；墻面、天花板每月除塵1次；每周擦1次門窗玻璃。做到地面潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；房屋頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無灰塵，地面干凈無雜物、污跡，有光亮；所有玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。

　　2、共用衛生間每日保潔2次，做到：通風換氣；沖洗潔具；清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋；清洗大、小便池；用拖把拖干凈地面。要求室內無明顯臭味、便池潔凈基本無黃漬；地面基本潔凈。

　　3、道路每日保潔2次，保持道路干凈、無浮塵、無雜物、無油污，無積水、積雪、污漬、泥沙；雨雪天氣及時清掃路面，確保無積水、積雪。

　　4、綠化帶每日保潔2次，清除綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無雜物、無污漬、無垃圾。

　　（二）水電服務

　　水電是汽車站正常工作和生活秩序必不可少的物質條件，水電支出是汽車站財務的一項重要費用，必須千方百計減少這兩項支出和浪費，合理和科學用水用電。一是加強宣傳，提高節約意識，要珍惜汽車站財產，愛護一切水電設施，不浪費一滴水、一度電。二是加強水電管理，杜絕浪費。設立水電專職管理人員，對全站用水用電情況進行管理，每日巡視水電設施和使用情況，確保大家節約用水用電，杜絕常流水、長明燈等“跑、冒、滴、漏”現象的發生。三是提高水電管理人員責任性與技術水平，在做好正常供電供水工作的同時，加強能效分析、節能挖潛、節能監管等全方位管理工作。

　　（三）安全服務

　　汽車站的安全防衛工作是物業服務的重中之重，要建立健全嚴格的出入管理制度，增加巡邏次數，二十四小時安全監控，惡劣天氣加強門窗巡查等一系列積極有效的防范手段，加強安全管理力度。在實際安全服務中，采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，徹底維護汽車站的公共秩序，防止和制止任何危及或影響汽車站安全的行為。對可疑或不安全跡象采取跟蹤監視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。

　　（四）消防服務

　　汽車站規模大、功能多、設備復雜、人流頻繁，為防范火災，做好消防服務，與物業員工簽定消防責任書，明確消防安全責任人，積極宣傳消防基本知識，幫助大家掌握防火、救火、逃生的基本技能，二十四小消防監控，定期進行消防設施的檢查和保養，定期進行消防聯合演練，人防與機防有效結合，確保汽車站消防安全。

　　四、管理目標：

　　超越業主和旅客期望，追求細致與完美，提供清潔、安全、和諧、舒適的工作環境。樹立“以人為本”的服務理念，明確物業服務主要任務：一是服務、二是服務、三還是服務。做到安全第一、質量為重。遵循“嚴謹、細致、踏實、熱情、微笑、禮貌、主動、準確”的工作原則，實現品質服務、超值服務、創新服務。

　　五、管理措施

　　一流的物業必需一流的管理，要加強對員工隊伍管理與培訓，按照實際物業服務需要，設置崗位，配備人員，開展業務培訓，全面提高業務素質；在具體物業服務工作中，制定崗位職責，做到責、權、利分明；加強員工思想作風建設，樹立全心全意服務的觀念和物業的品牌意識；對物業服務工作進行業績考核，優勝劣汰。

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