客服類實習報告

時間：2022-08-09 16:13:35 實習報告我要投稿

客服類實習報告錦集9篇

　　隨著個人的文明素養不斷提升，報告十分的重要，要注意報告在寫作時具有一定的格式。為了讓您不再為寫報告頭疼，以下是小編收集整理的客服類實習報告9篇，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客服類實習報告錦集9篇

客服類實習報告篇1

　　實習地點：xxxx

　　實習時間：xxxx年xx月xx日-xx月xx日

　　實習人員：xxxx

　　在xxxx客戶服務中心實習期間，我進行了物業助理與客服前臺兩個崗位的實習，在學習和工作過程中，加深了對物業管理工作的認識，同時對其他部門的崗位工作有了一定了解，對物業管理有了進一步熟悉，學習到了很多實際經驗，獲得了一定的成長，為xxxx項目的預驗房、交房及后續工作的展開奠定了基礎。

　　一、實習情況概述

　　本次實習從1月9日至19日，為期共十天，在公司領導的安排下分別在物業助理和客服前臺各實習了五天。

　　第一天，在同事的幫助下，我初步熟悉了xxxx客服中心各項規章制度，了解了xxxx的整體情況，以及各個部門的工作內容。通過與同事的交流及對小區的參觀，對整個小區有了一個全面的認識。

　　第二天開始跟隨物業助理巡查現場，內容包括：巡查各人轄區空置房、公共區域及設施，并在《空置房檢查表》上簽字，對巡查中發現的存在問題，諸如墻面開裂、地下室滲水、外墻磚脫落等進行記錄，報前臺下單處理，及時與工程部協調處理，做好跟進和檢查；每日巡視監督轄區范圍內裝修單元，了解各家裝修進程，對超出申報裝修規定的項目給予處理，對業戶的投訴和報修進行上門協調、跟進、處理和檢查。

　　后五天在前臺實習，我詳細閱讀了《xxxx物業服務手冊》，學習了交接房的手續移交登記，學習了鑰匙的保管、移交、出借、回收，裝修施工人員的管理、協調、手續辦理，同時還向領導同事學習了如何和業主溝通，如何回復業主的咨詢、求助、保修和投訴，學習了如何合理調動物業助理、工程部、保潔部及保安部，更好的為業主服務。

　　實習期間，接觸到了很多在xxxx項目中尚未遇到的情況，對物業管理的概念有了更好的掌握和了解，豐富了自己的實際經驗，真正的感受到了物業工作中的苦與樂。在物業管理工作中，遇到的很多事情都是細微和繁瑣的，影響卻可能很深遠，每一件事情都需要我們認真的去對待，任何一個小的疏漏都會使小事變成大事。

　　三、實習收獲和體會

　　通過這十天的實習，我學到了物業管理工作中的具體業務知識，豐富了所培訓的理論知識，實際接觸了現場工作，對自己以后將要進行的工作有了初步概念，同時自己也有所體會和感悟，對今后在工作中將面臨的問題和困難進行了梳理，總結如下

　　（一）建立完善的工作記錄

　　對物業管理工作而言，記錄是整個工作流程中最要的一環。無論是培訓、接待、維護或者管理，都應該養成認真記錄的工作習慣。這既是工作需求，也是培養自身良好習慣的重要環節。物業管理是一項瑣碎的工作，只有在工作中保持準確、全面的記錄，才能切實了解各項工;

　　實習地點：廣西xx物流有限責任公司(客服部)

　　實習目的：了解廣西的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

　　公司簡介：

　　廣西xx物流有限責任公司，以下簡稱（xx物流），創建于20xx年7月，注冊資金300萬元，總公司設在廣西首府——南寧。公司下設零擔貨運事業部、車輛管理置業部、倉儲配送事業部、快遞事業部、貿易事業部、客戶服務部及30多個營運分公司。現有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達2、5萬多平方米，是目前廣西發展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。

　　公司實行直線連鎖管理模式，充分應用電子商務網絡管理系統，服務網點遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔貨物專線直達往返運輸；中轉全國各地貨物運輸；代墊運費、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務。此外，xx物流引進先進現代物流管理觀念，以為客戶提供優質、全方位的物流服務為服務宗旨。

　　物流客戶服務的重要性：

　　物流客戶服務是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中去。xx物流致力于開展客戶服務工作，公司在業務拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務水平，繼續為客戶提供最優質、最有效的物流服務，在南寧市、廣西全區乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優秀的物流企業形象。

　　隨著行業觀念的轉變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業的`客戶服務水平，成為xx物流企業迫切需要去研究和解決的重要課題！

　　xx物流在客戶服務中存在的問題

　　1、售后服務存在問題

　　企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功法寶之一。海爾、聯想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好。xx物流的售后服務做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。

　　2、不理解與客戶之間的關系

　　作為一個物流服務供應商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把其當作是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰略同盟關系的意識。

　　3、客戶部門與客戶之間缺少溝通

　　當一次交易結束后，企業就應該及時得到客戶的態度，如客戶是對自己的服務的態度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環節需要改進。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導致了一些客戶的流失。

客服類實習報告篇2

　　經過大學三年生活的洗禮，我們也終于要踏入社會了。在大學課堂上，我們學到了很多東西，但是那個太理論化了，要想運用于實踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎。所以，我們就有將近50天的實習時間，所以，我在湖南天驕物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個職位上，不懂的人會覺得它是個很容易的工作，一開始我也是這樣認為的，但是，經過一段時間的工作，讓我覺得這不僅是一個腦力活，還是一個體力活。

　　一、實習的內容

　　職位：物流客服

　　實習的時間：xx

　　實習的地點：湖南天驕物流信息科技有限公司

　　實習的目的：了解長沙的物流市場及學習物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養團隊精神同時將理論與實踐有機的結合，并從實際中進一步學習和理解物流的內涵與外延。

　　崗位的職責：了解客戶出現的問題并且解決他們所遇到的難題。

　　公司的簡介：湖南天驕物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務和現代物流兩個領域，并專注于物流行業公共信息服務系統建設及互聯網增值業務開發的高科技企業，也是湖南省唯一一家專業從事物流公共服務系統的龍頭企業。目前公司開發的主要產品有：天驕物流電子名片網，天驕物流誠信服務網，VOIP網絡電話系統等多項業務。至今已承擔起湖南省物流行業信息化建設的重任。公司的企業文化是以倡導以客戶為中心，以成果為導向的核心價值觀；營造著尊重、學習、融合、快樂的文化氛圍。公司還會其人才需求或員工個人職業生涯規劃，設計各類課程或與國內相關培訓公司簽訂協議，定期對公司員工開展培訓。公司覺得進入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業內的精英人才。天驕公司的卓越經理人培訓計劃是公司企業文化的一部分，并與國內有名的管理團隊

　　培訓公司簽訂了定向培訓協議，為公司的發展提供了有效地管理支持，也為公司發展提供了源動力。要打造中國物流公共服務第一品牌！

　　二、實習的過程

　　在進入公司的第一天就進行了幾天的崗前培訓。因為公司的產品很多，我們要學的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統，基本上不能準時上班，又是會宿舍了還要背一些東西。除了這些業務上的學習，還有就是要學習怎么說話，學會保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。

　　正式工作的時候，還是會覺得有點力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學習的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會因為專業化的知識不是非常熟悉，系統的操作也不熟練，這回導致有許多的客戶不滿意，這會降低客戶的滿意度。不過經過一段時間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個崗位的職責，自己也會解決一些客戶提出的問題。在此次實習中，主要內容有一下的工作內容：

　　1、回訪電話：根據檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務定期向客戶。詢問有關產品的使用情況，對我們公司的產品性能進行評價和促銷員的態度，也可以針對一些產品進行合理使用的建議，做好跟蹤服務的記錄和統計。我們在回訪電話前要做好充分的準備，要有針對性，不能漫無主題，要簡明扼要，發生潛在性的服務消費需求的時候，及時向領導匯報。

　　2、客戶的咨詢解答與投訴處理

　　客戶電話咨詢有關的維修業務問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以便以后的聯系。在此過程中，我們要認真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復，如不能立即處理的，應先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復時間，處理投訴時，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。

　　三、實習的收獲

　　1、實習的心得

　　其實，客服是一個可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會，跟客戶都不知道怎么說，到現在有一點經驗，這個也算是一種磨礪。可以鍛煉一個人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現在客戶的面前。

　　做客服要有一定的基本功，三個基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個好心態，一個積極向上的樂觀的心態，這是做任何事情都需要的，其次專業知識必不可少，知識是要不斷的積累的，一個使我們公司產品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識，要了解他的規章制度，更好的知道我們的義務權限，為客戶提高更好的服務。同時在必要的時候，還可以用這些規定來捍衛我們的利益，再就是有一個良好的溝通。還有就是要及時的檢討一下自己，從開始到現在，自己有什么樣的進步，犯過什么樣的錯誤，成為最好的客服，究竟有多遠。

　　我們的客戶也有好幾種類型，總結一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識缺乏、疑問多、依賴性也很強。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識面廣、自主性強，我們只要全程配合他們和適當的建議，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對客戶的問題進行詳細的解答，切忌固執己見，爭強好勝。當然，對于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。

　　除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項，剛進入公司的我們要學會低調，有什么不懂的問題要多問問，態度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個朋友是值得交的。在發生一些錯誤的時候，都要首先想到是不是自己做錯了，如果沒有發現，就需要學學換位思考下，體會一下對方的感受。

　　在這次實習中，也讓我自身得到一些提升。。首先是個人角色的轉換與整個人際關系的變換：我們從學校里的學生變成了未知領域的里從頭開始學的學生，這就需要我們學的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時間和實踐讓我會很快完成角色的轉換，真正融入到這個大社會。其次在語言運用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因為期望越高，失望就會越大，但適當的期望和希望還是必要的。

　　2、客服中存在的問題

　　物流客服在企業中是非常重要的，物流客服是指物流企業為促進其產品或服務的銷售，發生在客戶與物流企業之間的相互行為，在向客戶提供服務的過程將把價值附加到交換的產品和服務中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優質、最有效的物流服務，打造一個優秀的物流企業形象。

　　隨著行業觀念的轉變，再加上市場的競爭越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業的客戶服務水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。

　　物流公司在客戶服我存在的問題有幾點：首先，售后服務存在的問題，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業在實施這一舉措中，滿意的售后服務便是成功的法寶之一。海爾、聯想、長虹等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務在內的優質服務做得好。公司的售后服務做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統一共享，另外公司不能及時地想客戶所想，快速反應能力差，不能提供客戶所需的服務。其次，不理解與客戶之間的.關系，作為一個物流服務供應商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關系，在交易完成后只把這次交易當做是單次交易，沒有意識到應該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰略同盟關系的意識。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當一次交易結束后，企業就應該及時得到客戶的態度，如客戶是對自己的服務的態度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環節是需要改進的。我覺得在這方面，聯想是做的非常好的，他們會在交易完成后詢問他們的服務的好壞，公司還需要多多向他們學習。工作人員也缺少主動性，不主動與客戶進行溝通，導致了一些客戶的流失。

　　對于公司來說，客服這一行業的性質會限定員工的內部晉升路線，故而，這會難以滿足員工自身成長的需要，會導致員工的流失，員工的辭職率也是會大大提高的。這是所有公司客服中都會存在的問題，一是由于這個工作的性質的枯燥，他決定了狠毒員工都不會過久的從事這份工作，這其實也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強公司內部的凝聚力，從而降低員工的去職率。

　　四、實習的總結

　　人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業。對我而言，這是一項挑戰和一個新的學習機會，在這里可以接觸到很多新的知識，懂得如何面對客戶，學習了客戶的關系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認識到了很多同事，也體會到了團隊合作心得，不斷的提升彼此的知識。這份工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。

客服類實習報告篇3

　　學會了如何處理復雜的社會人際關系，更重要的是懂得該如何去做人做事，得到了很多寶貴的社會經驗財富，認識到了自己的不足，總結了經驗和教訓，在以后的學習工作中我將不斷增值自己，為以后自己的創業之路做好準備。

　　一、實習目的

　　從目前就業難社會形勢看，培養具有一定實際操作的應用型社會人才是我學院對我們旅游管理專業的教學方向，學院安排我們在xx酒店實習半年主要是讓我們正式踏入社會軌道去了解酒店的生產經營狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店服務技能，加強理論知識與社會實踐相結合，培養我們的服務意識和吃苦耐勞的習慣為以后工作奠定基礎。

　　二、實習內容

　　1、實習單位概括

　　(1)xx酒店簡介

　　位于xx縣xx度假區，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四星級標準規劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及xx標志性建筑——歐式燈塔，并擁有多個不同規格的豪華會議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會議培訓、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。

　　酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據酒店的實際經營需要，結合我們班人員總數，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部實習。為了能使我們全面的接觸酒店的各個部門的工作，在為期六個月的實習時間里，酒店還安排了我們為期二個月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門的工作。

　　2、實習過程

　　(1)崗前培訓

　　在還沒分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長對我們班為期3天的酒店上崗前培訓，共把我們班分為4個小組。培訓內容包括酒店管理理論、酒店文化知識、酒店服務技能，開展一些具有團隊精神的小游戲，消防現場演練，通過這些培訓看出同學們的表現來安排同學們的實習崗位。

　　(2)上崗實習

　　我實習的部門先后是沙灘娛樂部和客房部

　　3、沙灘娛樂部

　　一開始我被安排在沙灘娛樂部實習，由于酒店有淡旺季之分，實習結束后沙灘娛樂部(沐浴閣)就基本不營業了需等下一年實習生到來才營業，而這一段時間正屬于淡季，所以不營業，在這一段時間里沐浴閣已經變成了一個堆各種雜物的大倉庫，我們部門的同學在五一黃金周前主要的任務是把對沐浴閣進行大清潔，將里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好，并且需要我們6個同學討論出經營管理方式、工作流程、確定物價等等，五一勞動節正式營業。從4月24到4月30日這7天我們都非常幸苦，干的是又臟又累的基層活，但是我們部門的關系融洽，民主意識強，大家很自覺地拿起活就干，百忙之際也滲透滿快樂融洽氣氛。

　　我所在沙灘娛樂部主要工作是租賃海上娛樂用品、買水票、驗票、提供燒烤和篝火前準備、清潔沐浴閣衛生、清潔酒店沙灘的垃圾。在這沙灘部兩個多月的工作里，我們幾個同學一起努力經營起沐浴閣，一起努力創建高服務高效率的服務團隊，其間有過許多艱辛與挫折，有過成功與失敗，有過快樂與失落，我們不怕苦累臟，勤奮盡職，面對形形色色的客人我們依然微笑面對服務，鎮定自如地去解決所出現問題。

　　4、客服部

　　最后的兩次輪崗我被分到客服部實習，后四個月的實習時間我在客服部度過，7月份開始正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓，客房部人手不夠，后來加上暑假工還好一點，天天汗頰背流，滿頭大汗，真正體會到錢的來之不易。

　　客服部的主要工作是做房、保潔、和對客服務。每一件工作都要非常仔細認真去完成，否則將出現服務破綻，給入住客人留下不好印象，有損酒店良好形象。一般主管或領班安排我們2個人一棟樓共有20間房左右，天天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對客服務，天天重復同樣的工作，正是因為如此，才鍛煉了我吃苦耐勞和注重細節的性格。面對客人的百般刁難我并沒有退縮，而是主動地微笑著耐心跟客人解釋清楚。面對客人的要求，我盡可能去滿足。面對對好心客人對你(服務員)的關懷，我感動至極。面對主管或領班的工作細微要求，我盡自己最大的努力去完成。由于我班男生少，在我完成自己任務的同時我也常去幫助女生，工作作風尚且等到了酒店上級的贊可，讓我欣慰。

　　三、實習效果、實習體會

　　在六個月的實習時間里，我各獲得了酒店頒發的6月份和8月份優秀實習生榮譽稱號，工作得到了認可，頗感欣慰。我從一個大學生轉換到社會工作人員的角色大轉變，半年的磨練使得我的適應能力大大提高，體驗到社會競爭的殘酷，現實的無奈。

　　四、對實習的意見和建議

　　1、對學院的建議

　　(1)應該詳細介紹實習前準備事宜

　　在這次的實習當中，實習前的實習動員大會院系只講了些大概況，我認為有必要向同學們講清楚該帶的哪些物品，此次因為不知道那里的氣候，去到實習單位后才真正發現海邊晚上比較涼快，常吹海風，不帶外套去實習的話容易著涼感冒，有些同學因為不知情沒帶外套，剛去就水土不服感冒了一兩個星期，嚴重影響了良好的實習狀態。實習班主任的效果不明顯，實習班主任余老師每隔一個月來酒店一次，在那邊實習，一個月會發生許多事，出現許多問題，老師一來累積了一個月的實習狀況同學們或許會有許多都忘了，問題得不到及時解決，導致同學們情緒波動很大，做出一些極端行為。建議實習班主任來酒店的次數多點，時間間隔短點，根據老師的實際情況安排在比較合理的范圍內。

　　提高實習生的.生活補貼，如今的社會形勢，人民幣小幅升值，物價上漲，反而工資不漲，錢越不值錢了。在酒店里的加班費確實偏低了，辛苦付出的回報才得到2.5元(前三個月)或2.9元(后三個月)一個鐘，導致有些同學不愿意加班，工作進程延誤。建議學校跟酒店商討適當提高實習生的生活補貼，增加加班費。

　　2、對酒店的建議

　　酒店常有些工程問題出現，常有客人抱怨和投訴，問題是酒店設備逐漸老化和工程部工作人員少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設備及物品，多聘個工程部技能熟練的工作人員。酒店里的正式員工問題。

　　酒店的個別正式員工常有不尊重不關心實習生的行為舉此，男生宿舍電視房經常是正式員工霸占著且音量大阻礙我們實習生的正常休息，導致我們實習生比較少看電視。有時候我們工作累到極困的時候得到的是冷漠，卻得不到關心與尊重。建議酒店應該常教育正式員工作為培訓員工素質的一部分，酒店應更加關心和尊重我們實習生。實習生換崗應公正公開透明。

　　在這次的實習中，三次換崗機會，同學們都有些情緒波動，我認為是不夠公開透明，建議酒店在換崗之前應召集各部門負責人開個會議說明些本次換崗的一些情況，讓同學們有心理準備。實習生評獎制度不夠公平公正。

　　在這次實習中，我們當中有許多實習生獲得了酒店評的優秀實習生、優秀員工……等等獎章，但是我們實習生都不知情是怎樣評出來的?有些獲獎的同學我們實習生竟有過半的同學不滿意，有些同學勤奮努力付出卻一無所獲。所以建議酒店評獎應該采用管理層考評和實習生投票相結合的形式，做到公平公正透明，讓實習生實習得更有激情更有意義。

客服類實習報告篇4

　　轉眼間大學生活已剩最后一年。然而一切如夢初醒，揉揉眼就面臨著要離開生活學習了三年的母校，踏入社會接受社會考驗的時候了。為增加實踐經驗，我在 20xx年 11 月 15 日至 20xx年 2 月 14 日在院安排下到了上海韻達貨運有限公司實習。

　　我很感謝上海韻達貨運有限公司給我這樣的難得機會，同時由衷地感謝所有為我的實習提供幫助和指導的上海韻達貨運有限公司的工作人員及我的老師感謝你們為我的順利實習所做的幫助和努力。

　　一、實習簡介

　　（一）實習目的大學生實習是為了在畢業進入社會前，將自己的理論知識與實踐融合，并且完成從學生到職員的過渡。

　　我認為大學生的實習是邁向成熟重要的一步，也是大學生正視社會和正視自己，走出自我，真正融入社會生活工作的第一步，而且很多時候通過實踐，尤其在不同的職業中的實踐才會真正找到自己感興趣并適合自己的行業，也是完成從空想到現實轉變的第一步。

　　（二）實習時間 :20xx年 11 月 15 日―20xx 年 2 月 14 日（三）實習地點 :上海市青浦區盈港東路 6679 號（四）實習單位和部門：上海韻達貨運有限公司客服代表上海韻達速遞有限公司（注冊商標“韻達快運”）是目前國內著名的全國性民營快遞企業，公司主營全國范圍快遞，總部設在上海青浦區，始創于 1999 年 8 月 8 日。

　　“韻達快運”為中國快遞行業十大影響力品牌，并于 20xx 年底通過 ISO9001：20xx 質量管理體系認證。

　　公司在全國設有 50 多個轉運中心，服務范圍覆蓋了全國 34 個省市自治區中的 1723 個城市，擁有快遞服務網點 3000 余個，主干線車線 400 多條，全網絡加盟員工計有 30000 多人，每天為客戶寄送 60多萬票快件。

　　韻達是具有中國特色的物流及快遞品牌，結合中國國情，用科技化和標準化的模式運營網絡。

　　已在全國擁有三千余個服務規范的服務站點，致力于不斷向客戶提供富有創新和滿足客戶不同需求的解決方案。

　　科技的投資和推進，以優化內部管理和客戶服務，提高客戶滿意度；建立了全方位的、多層次的運送保障體系，提供適合客戶需要的產品。

　　韻達快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標，以成為客戶的長遠互利的合作伙伴。

　　二、實習內容

　　此次實習是本人的畢業實習，自己希望通過本次實習能夠達到在校期間綜合理論的再學習和應用，力求適應并掌握書本以外的知識，增長和擴充知識面，增加對社會的接觸，為下一步步入社會打下基礎。

　　此次實習，主要有以下的工作內容：

　　1、回訪電話工作內容：根據檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務。

　　跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。

　　跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，告之公司免費優惠客戶的服務活動。

　　做好跟蹤服務的紀錄和統計。

　　通話結束前，要致意： “感謝您對我們的支持和信任！”體會：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；回訪電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在服務消費需求。并及時向領導匯報。

　　2、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內容：客戶電話咨詢有關維修業務問題；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。

　　體會：認真聽客戶意見，并做好登記、記錄。聽完意見后，立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意： “XX 先生（女士）感謝您的信任一定給您滿意的答復。

　　客戶對我方答復是否滿意要作記錄。

　　3、回訪電話報表填制、報送工作內容：周、月回訪電話的數量、滿意度的記錄、統計及月統計分析報告體會：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。

　　統計保證準確、完整，不得估計、漏項。

　　通過這次實習我學習到了以下幾點：

　　（1） .首先是個人角色的轉換及整個人際關系的變化――學校里的學生變成了未知領域里從頭學起的實習生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領導，同學變成了同事，相處之道完全不同。

　　在這樣的轉變中，對于溝通的認知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當然，適應新的環境是需要過程的，所以我相信時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉變，真正融入到工作單位這個與學校全然不同的社會大環境中。

　　（2）.在心理上努力去適應全新環境的同時，最大的體會莫過于實際工作方面的'收獲。

　　特別是在實習過程中，大大的提高了我的言運用能力語言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個工具與客戶溝通和交流，客服專員的語言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不有任何誠意，只會起到相反的作用，影響客戶對售后服務的滿意度。

　　（3）.走出校門，踏進社會，不能把自己要求太高。

　　因為期望越大，失望可能會越大，但適當的期望與渴望還是非常必要的。不能認為我在學校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個初出茅廬的小丫頭，沒有任何實踐經驗，比起前輩們來還差得很遠。學校生活暫告一段，社會生活剛剛起步，應該在步入社會后，繼續學習，不斷增長和擴展知識面，才能使自己在社會占有一席之地。

　　總之，畢業實習使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經驗，雖然在步入社會后，還有很多東西要學習，很多教訓要吸收，但我想我已經做好了足夠的準備，無論是心態上還是技能上。現代社會的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業生涯就必定會開出希望的花，結出成功的果――我相信。

　　三、實習總結人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務這個行業。

　　對我而言，這是一項挑戰和一個新的學習機會在這里我可以接觸到新的網絡知識，懂得如何面對客戶，學習客戶關系管理，不斷完善自我，豐富自己的人生。

　　作為韻達的客戶服務人員，我們了解客戶的需要，盡量為客戶解決每一個問題是我們工作的職責，使客戶滿意更是我們最大的心愿。從我踏入韻達客戶服務中心的那天起，我就肩負著公司與客戶溝通的主要橋梁。用戶的難題、投訴、建議我都用心聆聽，每次都盡我所能為用戶解決煩惱，使得用戶滿意。

　　在這里，我有幸認識到了一群工作上的好同事，生活中的好友，每天我們都相互交流技術、學習和工作心得，不斷的提升彼此間的知識，為用戶提供快捷、更好、更專業的服務。

　　深刻體會到了團隊合作精神。在新世紀的信息網絡時代，及時掌握、了解信息是在競爭中取得成功的關鍵。本人很幸運能加入韻達這個大家庭當中，為客戶提供幫助，也使我在工作中同時不斷地學習，以提高自己的業務技術水平，掌握為客戶服務的知識。

　　客服工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛練出語言的溝通技巧，所謂敬業樂業，我們的職責是建立韻達公司與客戶的溝通橋梁，工作中我們不僅要求自己熟練掌握業務知識，更應具備良好的心理素質，時刻保持熱誠的態度，聆聽所至，真正理解客戶的需要。

　　俗語說：“路，是人走出來的”，而伴隨我走過這段成長的路卻是韻達客戶服務中心，在這里有同事的關懷、客戶的贊揚，當然也會有批評。

　　但我不會因此而放棄和放松，因為這使我領悟到，要做一個專業的客戶服務人員，不但要具備良好的心理素質和專業的知識，還要細心、耐心、貼心、盡心，我會更加努力，而正因為我們的努力能為顧客創造更大的價值，這就是我們共同的心愿。

　　韻達客服中心給我帶來太多太多前所未有的經驗和感受，直至今天我們仍時刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線，通過豐富的語言表達，通過所掌握知識服務每一個打電話上來的客戶，讓他們得到稱心滿意的服務。

　　我們在征服，征服一道又一道的難關；我們在收獲，獲取每個用戶的由聲音溢發出來的笑臉；我們在學習，接過許多求教的電話所得，我知道的東西還是太少，快遞行業中蘊藏著浩瀚的知識財富，還需抓緊時間繼續努力學習。

　　網絡在告訴我， “學時代在飛跑，-無-止-境”從這里開始銘入心底。從一個淘寶愛好者到成為韻達客戶服務熱線的工作人員，此后便與韻達結下了不解之緣，作為韻達的客戶服務工作人員，對我來說是一次幸運，更是一份努力。“幸運”，則是我擁有一份充滿挑戰性的工作，是我踏進快遞行業的一大步；“努力”，則是通過自己的不斷學習和經驗積累，讓自己獲得更多的網上知識，從而不斷提高自身的業務水平。

　　在客戶工作中，最感到欣慰的是，我們獲得了客戶的贊揚和客戶對我們工作的認可。這是我會繼續努力，不斷超越自我的最大動力！從一個剛出學校畢業生到坐在辦公室內傾聽用戶聲音，我確實成長了許多。人成長了，知識增長了，……，學習和體會到書本中絕對沒有寫上的東西，令我獲益良多。

　　在呼叫中心的工作，能磨煉人的耐性，耐心才能聆聽客戶的需要；能提高工作效率，高效率的工作才能及時為客戶解決問題；能培養責任心，這樣才可為用戶提供更專業更貼心的服務；……，還有許多，因此我熱愛這份工作，熱愛這個崗位。

　　每天進步一點點，不為做到最好，只求比昨天更好！加入服務中心雖時間不是太長，但這一嶄新的客戶服務理念、方式伴隨著我走過這段成長之路。

　　當然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過來的。

　　客戶滿意的笑聲、致謝的話語確實可讓我興奮半天，是我踏實勇敢往前走的堅實支柱；客戶不滿的聲音、責備，使我認識到自己存在的問題，促使我思考，是工作的動力。

　　知識＋技巧＋強烈的責任心，是我們對工作的深切體會。科技的發展造就了互聯網的，互聯網的發展促成我們，嶄新的客戶服務塑造了全新的我們。

　　“急客戶所急，想客戶所想，創造滿意的顧客”，我相信只要堅定這一信念，我會做得更好！以熱情，主動的服務，把我們與客戶之間的距離拉得越來越近；勇敢與外界熱情互動，我們始終以熱情第一為客戶服務，您一定感覺到我們的微笑在進行中……由當初對客戶服務行業的陌生到經歷這個年輕行業的變化，從中讓我積累了豐富的人生及工作經驗。

　　我加入了韻達對我來說是一個新挑戰，在這里不斷完善自我、超越自我，運用我學到的專業知識去幫助每一位客人解答問題。在這個競爭的行業里，我們必須做到“著眼于未來，服務于現實”，最大限度地培養提高個人素質，追求盡善盡美，給用戶最出色的服務是韻達在快遞行業不斷壯大的依據。

　　在做客服的日子里，我會繼續成長，不斷的超越自我，去追尋那份執著，那份信念！我深深地癡迷著這份工作。作為一位“網購迷”我自己也曾有過對快遞的迷惑與盲點，所以我一直以能盡己所能地為客戶釋疑解惑為自己最大的快樂。每次接到求助電話時，我們總會不急不躁、循循善誘，在第一時間幫助客戶解決問題，因為我們了解客戶此時此刻的急切的心情。

　　真誠的付出得到了客戶的尊重與認可，每當我們解決了客戶的難題之后，許多客戶都會主動打電話過來表示感謝，那一句句真誠的話語都是出自真情地流露，我快樂著客戶的快樂！當你帶著一種興趣、一種情感、一種責任去工作時，那種感覺就完全不同了，你會覺得工作也成了一種不言而喻的快樂！我希望能把這種快樂一直延續下去，更希望能把這種快樂傳遞給每一個客戶！工作需要振奮的心情。

　　工作中的振奮和無限的自信，才能在一個人處于人生低潮時，給予無窮的力量，才能讓一個從失敗的沼澤里的人自我解救出來。

　　當我對工作失去激情，對工作產生抱怨時，就會先停下手中的工作，靜靜反思一下“我在為誰工作”？我每天都在告誡自己：記住做任何事情一定要有積極的心態，如果失去它，就跳出去，要學會調整心態，有良好的心態工作就會有方向，人只要不失去方向就不會失去自己。

　　我以前看過一篇文章說的是人就應該樹立積極樂觀和寬容豁達的良好心態，這樣才會獲得心靈的寧靜和人生的快樂，帶來事業上的成就和生活上的美滿幸福。的確，我們必須要學會欣賞生命中的每個瞬間，要熱愛生活，熱愛生命，相信未來一定會更美好。別怕吃虧，吃虧是福啊。

　　生活中要既能接受自己，又能接受別人、還要善于接受現實。我的高中班主任告訴我：當我們不能改變環境時就必須去適應環境。不能改變別人時就改變自己，不能改變事情就改變對事情的態度。不能向上比較就向下比較。這讓我明白人不能去等，要學會適應。要隨著時間、地點、環境的變化不斷地去調整自己的心態。另外我還學會了忘記、諒解、寬容。我不會讓我自己的不原諒而給別人持續傷害我的機會。更學會了感恩、欣賞和給予，這樣我就會覺得我所作的一切都會是一種對他人的回報。

　　我每天都是非常開心的，至少在工作的時候是開心的，因為我覺得快樂也是過一天，不快樂也是要過一天，那我為什么不快樂的去過這一天呢最后記住一句話：如果你不給自己煩惱，別人也永遠不可能給你煩惱。

客服類實習報告篇5

　　實踐單位：xxktv(xx店)

　　實踐時間：xxxx.xx.xx—xxxx.xx.xx

　　實踐內容：外場服務員

　　實踐目的：通過在娛樂行業中進行社會實踐，接觸社會上各式各樣的人，更清楚的認識這個社會，并且在實踐中學習一些待人處事的方法。

　　時間匆匆，飛快流逝，我已經在“xxxx”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著--是我的一貫準則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。

　　在這里我學到并且提倡如何搞好優質服務，必須掌握七大要素：

　　1、微笑在ktv日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的詞。

　　2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

　　3、準備即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態，而不會手忙腳亂。

　　4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環節，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環節上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

　　5、細膩主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

　　6、創造為客人創造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的.環境布置，友善態度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。

　　7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別ktv業尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優質服務，形成自身的服務優勢，以期其在激烈的市場競爭中創造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!

　　每個職業都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

　　平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。

　　作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業就像一個表，表面轉動的時針能給大家帶來時間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

　　當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優秀的服務工作人員。讓顧客在“xxxx”感受到不一般的快樂!

客服類實習報告篇6

　　剛開始我想應該和教師講的差不了幾多吧!當我做了一兩天的工夫后才發現原來這統統并不簡略，進入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領會到就業的壓力，客服實習報告例文。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，但是那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們便是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就穩固下來了，終于站住腳，當時很高興與開心，便前去培訓。培訓時期，交代公司文明、公司制度、公司產品……不行否認找得又是電話營銷，一個辦事行業，又與專業對口的事情，。

　　一、對崗亭實踐過程的了解

　　電話是當代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的'。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。

　　客服部這個分為許多組。大抵分為話務組，業務處理組，投訴組，質檢組，采編組。話務組很顯著負責接電話，幫助用戶記載要求或建議。業務處理組負責幫用戶守舊取消業務。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復興。質檢組也便是質量檢測，重要是監聽話務組的錄音，當然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監聽環境，包羅及格和不及格的環境整理后再反應給話務組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業務，整理后，舉行采編，給各組培訓。

　　二、對專業崗亭職責的了解

　　我是作為聯通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業務。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務員與營銷員的聯合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠做不完的業務的遠景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業務，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當，對付這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不消負面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。

　　每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業務……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢。”這就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地先容業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優惠運動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領。

客服類實習報告篇7

　　作為一個合格的客服，隨時心里都要謹記客戶至上，態度要誠懇，語氣不能太過于僵硬。不過還好，處理解決問題之后，還是會得到一些客戶的認同和肯定，正因為這些客戶的認同，自己對工作耶充滿了信心，很快的，我適應了這忙碌又充實的工作。

　　一、實習目的

　　希望自己在此次的實習，能夠對本專業的知識有個更深層次的認識了解，也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應該從哪方面充實自己。也希望借此實習機會能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質，為今后正式工作打下基礎。

　　二、實習時間

　　20xx年x月x日到20xx年x月x日

　　三、實習地點

　　xx省xx市

　　四、實習單位和崗位

　　xx公司、淘寶客服

　　五、崗位工作描述

　　我在公司的實習崗位是淘寶客服，其主要負責就是專門負責招呼買家，回答買家的咨詢，向買家介紹商品，引導客戶購買，為買家提供良好的售前后服務。除了上述職能，還要以下一些職責：接受買家投訴以及幫忙打單和打包等，庫存點貨以及淘寶后臺商品檔案資料的更新，定期或不定期進行客戶回訪，詢問客戶對公司產品和客服的態度的建議，電話通知客戶關于換貨或者延長發貨的情況，解決尚未發貨的訂單。淘寶的售后工作很重要，顧客有什么問題必須與他們及時聯系，處理問題，只有這樣顧客才會信任你，才會成為老顧客。

　　六、實習總結

　　1、實習內容

　　對于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領我們，第一天主要是了解工作的公司的規章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作環境和同事們。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程還是了解的，但一些比較深層次的，自己要摸索，要理解，帶我們的主管只能講一些基本的東西，真正的東西要靠我們的實踐，這樣才能掌握該掌握的技巧，尤其是回訪客戶的交流技巧。

　　在為期一個月的實習中，基本上是分為兩個階段。

　　適應階段：了解和熟悉操作流程。在開始的10天里，作為新人的我們有些手忙腳亂，因為初步接手客服這個工作只是對一些表面的回復和顧客溝通的方法有所了解，但真正的開始和顧客溝通時是有區別的，關鍵是我們剛著手，很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應工作環境，對每天發生的事，做好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，想想產生這些問題的原因，自己應該如何才能更好的解決。每一天都會有售后的客戶服務催貨問題，老顧客詢問的問題。總之，剛剛開始的時候，忙了這邊忙不過那邊，搞得一團糟。而且打電話給客戶的時候也經常會挨罵，即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋，盡管原因在不我們，但是仍然拿出了自己的耐心和態度為每一個客戶解答。

　　學習成長階段：再剩下的時間里，主要是打電話處理一些催貨或投訴，驗單，更新淘寶商品資料還有就是接單。在我們熟悉基本的操作后，上班那些職責都會顯得比較輕松一點，但有時由于店鋪搞活動，會忙不過來，同時積累的一些尚未處理的訂單都會遭到一些投訴，工作上更繁瑣了。不僅要和有購買意向的顧客溝通聯系，還要處理好售后的服務，和跟蹤好物流相關的事情。盡管是第一次真正當淘寶客服，但這份工作做得還算順手。不過這也是公司同事的幫忙和指導，我才能更快的適應這份工作，并做好它。

　　在這個暑假的實習培訓中，我學習到了很多平時在課堂上學不到的東西，收貨可謂頗豐厚。在實習期間，我學會了聆聽，和客戶保持良好的溝通力和換位思考問題，以禮待人，站在客戶的角度想問題，在客戶出現不滿清晰時要及時安撫并且盡可能地幫客戶解決問題。我在電話回訪客戶和電話解決關于發貨問題等問題時，學會了去應對在解決過程中遇到的形形色色的人，學會邊聽邊說，也體會到了在幫助他人聽到那句你服務態度很好的快樂心情。

　　2、實習心得

　　實習的這一個月之中，在老板的關心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應了環境，適應了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學習著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。

　　與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責任心，因為員工的一點點疏忽就會導致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的'一些實習心得：

　　在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間，就出現了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區留言，言"自己網購次數不算太多，但是對于網購一點都不陌生，但從網購到現在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現不了，是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業的回答。

客服類實習報告篇8

　　一個人客戶管理與服務為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到。

　　結合xxxx移動公司的各項工作指標，本著服務以人為本的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

　　另外，結合服務與業務的戰略目標，始終堅持創無限通信世界做信息社會棟梁的企業使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感、責任感在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。

　　在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率戰爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

　　外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們實訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

　　是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶,外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理。

　　為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

　　首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶**。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。

　　客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的'主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統實訓客戶經理的服務與業務雙全面優化營銷體系，實現客戶經理規模化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

　　20xx年我準備在工作中協助領導全面創新服務模式，提高新業務的市場占有率。協助領導全面提升客戶服務，促進服務價值化。繼續大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。

客服類實習報告篇9

　　我做了半年的客服工作，有的時候感覺很累有的時候感覺蠻開心的，累是因為要面對有些很難纏的顧客，開心是因為我可以幫顧客解決問題。在客服的這半年時間我學到了很多，也看清了一些在學校里學不到的人生哲理。明天就要離開這里了，我不后悔雖然在今年特別難找工作的時候，因為感覺心太累了，我還沒有適應這種生活。

　　剛來到這里就因為上海那邊的網點缺人把我調過去了，到了那里被大家稱為天才，想想哪來的天才，只是自己不懂多花了點時間而以。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做，老板永遠不會說自己的員工已經夠好。

　　面對客戶你必須微笑，朋友說感覺自己好假，不過這個沒有辦法啊，客戶不滿意，老板就不滿意，對你就更不滿意了，對你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點了，其實在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會對你不滿意的。上面有上面的規定，客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費者的思想永遠只會停留在對峙的畫面，而不會相交，偶爾的.相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的量有多少，而客服就是售后服務，要保證客戶對產品的使用，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來頂，客服的前臺壓力好大，責任也好大，外面要面對客戶，要是好說話點的還好，不好說話的就是破口大罵，動手摔東西的也有。想進來緩解一下心情吧，經理看到了又要說“你怎么怎么，連這點事都解決不了”她們拿著微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的難處，一般有什么問題我不愿去說，如果遇到真的要解決的，我也不愿和前臺吵架，直接找經理，因為她們太不容易了。

　　大概寫的有點亂了，我這次的決定離開不是因為別的，而是因為不開心，因為老板。也許每個老板都是一樣的，也許等我自己也成了老板的時候也會這樣，但是我起碼有一點不會是這樣，我不會總是說別人的不好，讓自己的心情去左右自己做事情，這是不成熟的表現，一個人不能控制好自己的心情，就算你做到很高的職位又能怎么樣，這里是因為有人罩你，當你自己出去闖的時候呢?

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