【精華】客服類實(shí)習(xí)報告五篇
在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，報告不再是罕見的東西，報告具有成文事后性的特點(diǎn)。一聽到寫報告就拖延癥懶癌齊復(fù)發(fā)？以下是小編為大家收集的客服類實(shí)習(xí)報告5篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服類實(shí)習(xí)報告 篇1
我做了半年的客服工作，有的時候感覺很累有的時候感覺蠻開心的，累是因?yàn)橐鎸τ行┖茈y纏的顧客，開心是因?yàn)槲铱梢詭皖櫩徒鉀Q問題。在客服的這半年時間我學(xué)到了很多，也看清了一些在學(xué)校里學(xué)不到的人生哲理。明天就要離開這里了，我不后悔雖然在今年特別難找工作的時候，因?yàn)楦杏X心太累了，我還沒有適應(yīng)這種生活。
剛來到這里就因?yàn)樯虾Ｄ沁叺木W(wǎng)點(diǎn)缺人把我調(diào)過去了，到了那里被大家稱為天才，想想哪來的天才，只是自己不懂多花了點(diǎn)時間而以。上面這樣夸你了，你不做好能行嗎?只好加倍的努力去做，老板永遠(yuǎn)不會說自己的員工已經(jīng)夠好。
面對客戶你必須微笑，朋友說感覺自己好假，不過這個沒有辦法啊，客戶不滿意，老板就不滿意，對你就更不滿意了，對你不滿意的直接你的工資就等于要被剝削掉一點(diǎn)了，其實(shí)在客服里你做的再好，有些事情上客戶還是會對你不滿意的。上面有上面的規(guī)定，客戶有客戶的想法，就像銷售者和消費(fèi)者的思想永遠(yuǎn)只會停留在對峙的畫面，而不會相交，偶爾的相交也是被銷售者蒙的。而客服和銷售者又不一樣了，他們只看到賣出去的.量有多少，而客服就是售后服務(wù)，要保證客戶對產(chǎn)品的使用，“有問題找客服”這是銷售者甩給顧客的話，要吵架什么的都由客服來頂，客服的前臺壓力好大，責(zé)任也好大，外面要面對客戶，要是好說話點(diǎn)的還好，不好說話的就是破口大罵，動手摔東西的也有。想進(jìn)來緩解一下心情吧，經(jīng)理看到了又要說“你怎么怎么，連這點(diǎn)事都解決不了”她們拿著微薄的薪水，不但要受顧客的氣有時還要接到投訴，哎呀，難啊。自從做了這行，很能理解做客服的難處，一般有什么問題我不愿去說，如果遇到真的要解決的，我也不愿和前臺吵架，直接找經(jīng)理，因?yàn)樗齻兲蝗菀琢恕?/p>
大概寫的有點(diǎn)亂了，我這次的決定離開不是因?yàn)閯e的，而是因?yàn)椴婚_心，因?yàn)槔习濉Ｒ苍S每個老板都是一樣的，也許等我自己也成了老板的時候也會這樣，但是我起碼有一點(diǎn)不會是這樣，我不會總是說別人的不好，讓自己的心情去左右自己做事情，這是不成熟的表現(xiàn)，一個人不能控制好自己的心情，就算你做到很高的職位又能怎么樣，這里是因?yàn)橛腥苏帜�，�?dāng)你自己出去闖的時候呢?
客服類實(shí)習(xí)報告 篇2
公司簡介：
廣西xx物流有限責(zé)任公司，以下簡稱（xx物流），創(chuàng)建于XX年7月，注冊資金300萬元，總公司設(shè)在廣西首府——南寧，客服實(shí)習(xí)報告范文。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及30多個營運(yùn)分公司�，F(xiàn)有職員近400人，擁有各種車輛100多輛，倉儲面積達(dá)2.5萬多平方米，是目前廣西發(fā)展速度最快、最具市場潛力的物流公司之一。
公司實(shí)行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布廣西各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸；中轉(zhuǎn)全國各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費(fèi)、代收代付貨款；品牌代理、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
物流客戶服務(wù)的重要性：
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。xx物流致力于開展客戶服務(wù)工作，公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在南寧市、廣西全區(qū)乃至全國樹立起廣泛的影響，實(shí)力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象，實(shí)習(xí)報告《客服實(shí)習(xí)報告范文》。
隨著行業(yè)觀念的.轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為xx物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！
xx物流在客戶服務(wù)中存在的問題
1、售后服務(wù)存在問題
企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。xx物流的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。
2、不理解與客戶之間的關(guān)系
作為一個物流服務(wù)供應(yīng)商，如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把其當(dāng)作是單次交易，沒有意識到應(yīng)該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識。
3、客戶部門與客戶之間缺少溝通
當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時得到客戶的態(tài)度，如客戶是對自己的服務(wù)的態(tài)度是怎樣的，好在哪里，不足之處又是哪些，哪些環(huán)節(jié)需要改進(jìn)。工作人員缺少工作主動性，不主動與客戶進(jìn)行溝通，不能及時了解客戶的心聲，導(dǎo)致了一些客戶的流失。
客服類實(shí)習(xí)報告 篇3
剛開始我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡略，進(jìn)入社會對我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會到就業(yè)的壓力，客服實(shí)習(xí)報告例文。我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，但是總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大海”。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。固然有了更多的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗(yàn)，但是那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實(shí)踐我們便是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，終于站住腳，當(dāng)時很高興與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營銷，一個辦事行業(yè)，又與專業(yè)對口的事情，。
一、對崗?fù)?shí)踐過程的了解
電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種交流工具，因而，做電話營銷職員相識一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡明簡明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的'重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。
二、對專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開始，都要留給我們本身去尋思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出履歷并運(yùn)用于實(shí)踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過電話營銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要分外看重語言這方面的相同。辦事有語就要用得當(dāng)，對付這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不消負(fù)面有語;二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說;四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。
每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營銷。好比，每當(dāng)我說：“能為您簡略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問：“需不需要錢，每月要幾多錢�！边@就說明他看重用度這方面，針對這些人就要突出賣點(diǎn)，這個月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一啟齒就要說：“我們公司有個優(yōu)惠運(yùn)動，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會耐心腸聽下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。
客服類實(shí)習(xí)報告 篇4
學(xué)會了如何處理復(fù)雜的社會人際關(guān)系，更重要的是懂得該如何去做人做事，得到了很多寶貴的社會經(jīng)驗(yàn)財富，認(rèn)識到了自己的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)工作中我將不斷增值自己，為以后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好準(zhǔn)備。
一、實(shí)習(xí)目的
從目前就業(yè)難社會形勢看，培養(yǎng)具有一定實(shí)際操作的應(yīng)用型社會人才是我學(xué)院對我們旅游管理專業(yè)的教學(xué)方向，學(xué)院安排我們在xx酒店實(shí)習(xí)半年主要是讓我們正式踏入社會軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店服務(wù)技能，加強(qiáng)理論知識與社會實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識和吃苦耐勞的習(xí)慣為以后工作奠定基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
1、實(shí)習(xí)單位概括
(1)xx酒店簡介
位于xx縣xx度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場和五星級沐浴閣，以及xx標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔，并擁有多個不同規(guī)格的豪華會議室(最大可容300人)，是一家集休閑度假、會議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。
酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個部門的工作，在為期六個月的實(shí)習(xí)時間里，酒店還安排了我們?yōu)槠诙䝼�月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門的工作。
2、實(shí)習(xí)過程
(1)崗前培訓(xùn)
在還沒分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長對我們班為期3天的酒店上崗前培訓(xùn)，共把我們班分為4個小組。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店管理理論、酒店文化知識、酒店服務(wù)技能，開展一些具有團(tuán)隊(duì)精神的小游戲，消防現(xiàn)場演練，通過這些培訓(xùn)看出同學(xué)們的表現(xiàn)來安排同學(xué)們的實(shí)習(xí)崗位。
(2)上崗實(shí)習(xí)
我實(shí)習(xí)的部門先后是沙灘娛樂部和客房部
3、沙灘娛樂部
一開始我被安排在沙灘娛樂部實(shí)習(xí)，由于酒店有淡旺季之分，實(shí)習(xí)結(jié)束后沙灘娛樂部(沐浴閣)就基本不營業(yè)了需等下一年實(shí)習(xí)生到來才營業(yè)，而這一段時間正屬于淡季，所以不營業(yè)，在這一段時間里沐浴閣已經(jīng)變成了一個堆各種雜物的大倉庫，我們部門的同學(xué)在五一黃金周前主要的任務(wù)是把對沐浴閣進(jìn)行大清潔，將里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好，并且需要我們6個同學(xué)討論出經(jīng)營管理方式、工作流程、確定物價等等，五一勞動節(jié)正式營業(yè)。從4月24到4月30日這7天我們都非常幸苦，干的是又臟又累的基層活，但是我們部門的關(guān)系融洽，民主意識強(qiáng)，大家很自覺地拿起活就干，百忙之際也滲透滿快樂融洽氣氛。
我所在沙灘娛樂部主要工作是租賃海上娛樂用品、買水票、驗(yàn)票、提供燒烤和篝火前準(zhǔn)備、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的垃圾。在這沙灘部兩個多月的工作里，我們幾個同學(xué)一起努力經(jīng)營起沐浴閣，一起努力創(chuàng)建高服務(wù)高效率的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其間有過許多艱辛與挫折，有過成功與失敗，有過快樂與失落，我們不怕苦累臟，勤奮盡職，面對形形色色的客人我們依然微笑面對服務(wù)，鎮(zhèn)定自如地去解決所出現(xiàn)問題。
4、客服部
最后的兩次輪崗我被分到客服部實(shí)習(xí)，后四個月的實(shí)習(xí)時間我在客服部度過，7月份開始正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓(xùn)，客房部人手不夠，后來加上暑假工還好一點(diǎn)，天天汗頰背流，滿頭大汗，真正體會到錢的來之不易。
客服部的主要工作是做房、保潔、和對客服務(wù)。每一件工作都要非常仔細(xì)認(rèn)真去完成，否則將出現(xiàn)服務(wù)破綻，給入住客人留下不好印象，有損酒店良好形象。一般主管或領(lǐng)班安排我們2個人一棟樓共有20間房左右，天天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對客服務(wù)，天天重復(fù)同樣的工作，正是因?yàn)槿绱�，才鍛煉了我吃苦耐勞和注重�?xì)節(jié)的性格。面對客人的百般刁難我并沒有退縮，而是主動地微笑著耐心跟客人解釋清楚。面對客人的要求，我盡可能去滿足。面對對好心客人對你(服務(wù)員)的關(guān)懷，我感動至極。面對主管或領(lǐng)班的工作細(xì)微要求，我盡自己最大的努力去完成。由于我班男生少，在我完成自己任務(wù)的同時我也常去幫助女生，工作作風(fēng)尚且等到了酒店上級的贊可，讓我欣慰。
三、實(shí)習(xí)效果、實(shí)習(xí)體會
在六個月的實(shí)習(xí)時間里，我各獲得了酒店頒發(fā)的6月份和8月份優(yōu)秀實(shí)習(xí)生榮譽(yù)稱號，工作得到了認(rèn)可，頗感欣慰。我從一個大學(xué)生轉(zhuǎn)換到社會工作人員的角色大轉(zhuǎn)變，半年的磨練使得我的適應(yīng)能力大大提高，體驗(yàn)到社會競爭的殘酷，現(xiàn)實(shí)的無奈。
四、對實(shí)習(xí)的意見和建議
1、對學(xué)院的建議
(1)應(yīng)該詳細(xì)介紹實(shí)習(xí)前準(zhǔn)備事宜
在這次的實(shí)習(xí)當(dāng)中，實(shí)習(xí)前的實(shí)習(xí)動員大會院系只講了些大概況，我認(rèn)為有必要向同學(xué)們講清楚該帶的哪些物品，此次因?yàn)椴恢滥抢锏臍夂�，去到�?shí)習(xí)單位后才真正發(fā)現(xiàn)海邊晚上比較涼快，常吹海風(fēng)，不帶外套去實(shí)習(xí)的話容易著涼感冒，有些同學(xué)因?yàn)椴恢闆]帶外套，剛?cè)ゾ退敛环忻傲艘粌蓚�星期，嚴(yán)重影響了良好的實(shí)習(xí)狀態(tài)。實(shí)習(xí)班主任的效果不明顯，實(shí)習(xí)班主任余老師每隔一個月來酒店一次，在那邊實(shí)習(xí)，一個月會發(fā)生許多事，出現(xiàn)許多問題，老師一來累積了一個月的實(shí)習(xí)狀況同學(xué)們或許會有許多都忘了，問題得不到及時解決，導(dǎo)致同學(xué)們情緒波動很大，做出一些極端行為。建議實(shí)習(xí)班主任來酒店的次數(shù)多點(diǎn)，時間間隔短點(diǎn)，根據(jù)老師的實(shí)際情況安排在比較合理的范圍內(nèi)。
提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼，如今的.社會形勢，人民幣小幅升值，物價上漲，反而工資不漲，錢越不值錢了。在酒店里的加班費(fèi)確實(shí)偏低了，辛苦付出的回報才得到2.5元(前三個月)或2.9元(后三個月)一個鐘，導(dǎo)致有些同學(xué)不愿意加班，工作進(jìn)程延誤。建議學(xué)校跟酒店商討適當(dāng)提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼，增加加班費(fèi)。
2、對酒店的建議
酒店常有些工程問題出現(xiàn)，常有客人抱怨和投訴，問題是酒店設(shè)備逐漸老化和工程部工作人員少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設(shè)備及物品，多聘個工程部技能熟練的工作人員。酒店里的正式員工問題。
酒店的個別正式員工常有不尊重不關(guān)心實(shí)習(xí)生的行為舉此，男生宿舍電視房經(jīng)常是正式員工霸占著且音量大阻礙我們實(shí)習(xí)生的正常休息，導(dǎo)致我們實(shí)習(xí)生比較少看電視。有時候我們工作累到極困的時候得到的是冷漠，卻得不到關(guān)心與尊重。建議酒店應(yīng)該常教育正式員工作為培訓(xùn)員工素質(zhì)的一部分，酒店應(yīng)更加關(guān)心和尊重我們實(shí)習(xí)生。實(shí)習(xí)生換崗應(yīng)公正公開透明。
在這次的實(shí)習(xí)中，三次換崗機(jī)會，同學(xué)們都有些情緒波動，我認(rèn)為是不夠公開透明，建議酒店在換崗之前應(yīng)召集各部門負(fù)責(zé)人開個會議說明些本次換崗的一些情況，讓同學(xué)們有心理準(zhǔn)備。實(shí)習(xí)生評獎制度不夠公平公正。
在這次實(shí)習(xí)中，我們當(dāng)中有許多實(shí)習(xí)生獲得了酒店評的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生、優(yōu)秀員工……等等獎?wù)�，但是我們�?shí)習(xí)生都不知情是怎樣評出來的?有些獲獎的同學(xué)我們實(shí)習(xí)生竟有過半的同學(xué)不滿意，有些同學(xué)勤奮努力付出卻一無所獲。所以建議酒店評獎應(yīng)該采用管理層考評和實(shí)習(xí)生投票相結(jié)合的形式，做到公平公正透明，讓實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)得更有激情更有意義。
客服類實(shí)習(xí)報告 篇5
轉(zhuǎn)眼間大學(xué)生活已剩最后一年。然而一切如夢初醒，揉揉眼就面臨著要離開生活學(xué)習(xí)了三年的母校，踏入社會接受社會考驗(yàn)的時候了。為增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我在 20xx年 11 月 15 日至 20xx年 2 月 14 日在院安排下到了上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司實(shí)習(xí)。
我很感謝上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司給我這樣的難得機(jī)會，同時由衷地感謝所有為我的實(shí)習(xí)提供幫助和指導(dǎo)的上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司的工作人員及我的老師感謝你們?yōu)槲业捻樌麑?shí)習(xí)所做的幫助和努力。
一、實(shí)習(xí)簡介
�。ㄒ唬⿲�(shí)習(xí)目的 大學(xué)生實(shí)習(xí)是為了在畢業(yè)進(jìn)入社會前，將自己的理論知識與實(shí)踐融合，并且完成從學(xué)生到職員的過渡。
我認(rèn)為大學(xué)生的實(shí)習(xí)是邁向成熟重要的一步，也是大學(xué)生正視社會和正視自己，走出自我，真正融入社會生活工作的第一步，而且很多時候通過實(shí)踐，尤其在不同的職業(yè)中的實(shí)踐才會真正找到自己感興趣并適合自己的行業(yè)，也是完成從空想到現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)變的第一步。
（二）實(shí)習(xí)時間 :20xx年 11 月 15 日―20xx 年 2 月 14 日 （三）實(shí)習(xí)地點(diǎn) :上海市青浦區(qū)盈港東路 6679 號 （四） 實(shí)習(xí)單位和部門 ：上海韻達(dá)貨運(yùn)有限公司 客服代表 上海韻達(dá)速遞有限公司（注冊商標(biāo)“韻達(dá)快運(yùn)”）是目前國內(nèi)著名的全國性民營快遞企業(yè)，公司主營全國范圍快遞，總部設(shè)在上海青浦區(qū)，始創(chuàng)于 1999 年 8 月 8 日。
“韻達(dá)快運(yùn)”為中國快遞行業(yè)十大影響力品牌，并于 20xx 年底通過 ISO9001：20xx 質(zhì)量管理體系認(rèn)證。
公司在全國設(shè)有 50 多個轉(zhuǎn)運(yùn)中心，服務(wù)范圍覆蓋了全國 34 個省市自治區(qū)中的 1723 個城市，擁有快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 3000 余個，主干線車線 400 多條，全網(wǎng)絡(luò)加盟員工計有 30000 多人，每天為客戶寄送 60多萬票快件。
韻達(dá)是具有中國特色的物流及快遞品牌，結(jié)合中國國情，用科技化和標(biāo)準(zhǔn)化的模式運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)。
已在全國擁有三千余個服務(wù)規(guī)范的服務(wù)站點(diǎn)， 致力于不斷向客戶提供富有創(chuàng)新和滿足客戶不同需求的解決方案。
科技的投資和推進(jìn)，以優(yōu)化內(nèi)部管理和客戶服務(wù)，提高客戶滿意度；建立了全方位的、多層次的運(yùn)送保障體系， 提供適合客戶需要的產(chǎn)品。
韻達(dá)快運(yùn)擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運(yùn)和運(yùn)輸各方面的專門技能支持和幫助客戶完成他們的目標(biāo)， 以成為客戶的長遠(yuǎn)互利的合作伙伴。
二、 實(shí)習(xí)內(nèi)容
此次實(shí)習(xí)是本人的畢業(yè)實(shí)習(xí)， 自己希望通過本次實(shí)習(xí)能夠達(dá)到在校期間綜合理論的再學(xué)習(xí)和應(yīng)用，力求適應(yīng)并掌握書本以外的知識，增長和擴(kuò)充知識面，增加對社會的接觸，為下一步步入社會打下基礎(chǔ)。
此次實(shí)習(xí)，主要有以下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話 工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。
跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。
跟蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動。
做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計。
通話結(jié)束前，要致意： “感謝您對我們的支持和信任！”體會：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強(qiáng)求；回訪電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解相關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛在服務(wù)消費(fèi)需求。并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理 工作內(nèi)容： 客戶電話咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題； 并留意記下客戶的工作地址、 單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。
體會：認(rèn)真聽客戶意見，并做好登記、記錄。聽完意見后，立即給予答復(fù)。如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復(fù)時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結(jié)束時，要致意： “XX 先生（女士）感謝您的信任 一定給您滿意的答復(fù)。
客戶對我方答復(fù)是否滿意要作記錄。
3、回訪電話報表填制、報送 工作內(nèi)容：周、月回訪電話的數(shù)量、滿意度的記錄、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告 體會：按規(guī)定時間完成報表填報，日報表當(dāng)日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。
統(tǒng)計保證準(zhǔn)確、完整，不得估計、漏項(xiàng)。
通過這次實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了以下幾點(diǎn)：
�。�1） .首先是個人角色的轉(zhuǎn)換及整個人際關(guān)系的變化――學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域里從頭學(xué)起的實(shí)習(xí)生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業(yè)單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領(lǐng)導(dǎo)，同學(xué)變成了同事，相處之道完全不同。
在這樣的轉(zhuǎn)變中，對于溝通的認(rèn)知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當(dāng)然，適應(yīng)新的環(huán)境是需要過程的，所以我相信時間和實(shí)踐會讓我很快完成這種角色的轉(zhuǎn)變， 真正融入到工作單位這個與學(xué)校全然不同的社會大環(huán)境中。
�。�2）.在心理上努力去適應(yīng)全新環(huán)境的同時，最大的體會莫過于實(shí)際工作方面的收獲。
特別是在實(shí)習(xí)過程中，大大的提高了我的言運(yùn)用能力語言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個工具與客戶溝通和交流，客服專員的語言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不 有任何誠意， 只會起到相反的作用，影響客戶對售后服務(wù)的滿意度。
�。�3）.走出校門，踏進(jìn)社會，不能把自己要求太高。
因?yàn)槠谕酱�，失望可能會越大，但適當(dāng)?shù)钠谕c渴望還是非常必要的。不能認(rèn)為我在學(xué)校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個初出茅廬的小丫頭，沒有任何實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，比起前輩們來還差得很遠(yuǎn)。學(xué)校生活暫告一段，社會生活剛剛起步，應(yīng)該在步入社會后，繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷增長和擴(kuò)展知識面，才能使自己在社會占有一席之地。
總之，畢業(yè)實(shí)習(xí)使我獲得了人生第一筆寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)，雖然在步入社會后，還有很多東西要學(xué)習(xí)，很多教訓(xùn)要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備，無論是心態(tài)上還是技能上�，F(xiàn)代社會的競爭是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會開出希望的花，結(jié)出成功的果――我相信。
三、實(shí)習(xí)總結(jié) 人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個行業(yè)。
對我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個新的學(xué)習(xí)機(jī)會在這里我可以接觸到新的網(wǎng)絡(luò)知識，懂得如何面對客戶，學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，不斷完善自我，豐富自己的人生。
作為韻達(dá)的客戶服務(wù)人員，我們了解客戶的需要，盡量為客戶解決每一個問題是我們工作的職責(zé)， 使客戶滿意更是我們最大的心愿。從我踏入韻達(dá)客戶服務(wù)中心的那天起，我就肩負(fù)著公司與客戶溝通的主要橋梁。用戶的難題、投訴、建議我都用心聆聽，每次都盡我所能為用戶解決煩惱，使得用戶滿意。
在這里，我有幸認(rèn)識到了一群工作上的好同事，生活中的.好友，每天我們都相互交流技術(shù)、學(xué)習(xí)和工作心得，不斷的提升彼此間的知識，為用戶提供快捷、更好、更專業(yè)的服務(wù)。
深刻體會到了團(tuán)隊(duì)合作精神。在新世紀(jì)的信息網(wǎng)絡(luò)時代，及時掌握、了解信息是在競爭中取得成功的關(guān)鍵。本人很幸運(yùn)能加入韻達(dá)這個大家庭當(dāng)中，為客戶提供幫助，也使我在工作中同時不斷地學(xué)習(xí)，以提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù)水平，掌握為客戶服務(wù)的知識。
客服工作帶給我寶貴的知識和滿足感，也鍛練出語言的溝通技巧，所謂敬業(yè)樂業(yè)，我們的職責(zé)是建立韻達(dá)公司與客戶的溝通橋梁，工作中我們不僅要求自己熟練掌握業(yè)務(wù)知識，更應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，時刻保持熱誠的態(tài)度，聆聽所至，真正理解客戶的需要。
俗語說：“路，是人走出來的”，而伴隨我走過這段成長的路卻是韻達(dá)客戶服務(wù)中心，在這里有同事的關(guān)懷、客戶的贊揚(yáng)，當(dāng)然也會有批評。
但我不會因此而放棄和放松，因?yàn)檫@使我領(lǐng)悟到，要做一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員，不但要具備良好的心理素質(zhì)和專業(yè)的知識，還要細(xì)心、耐心、貼心、盡心，我會更加努力，而正因?yàn)槲覀兊呐δ転轭櫩蛣?chuàng)造更大的價值，這就是我們共同的心愿。
韻達(dá)客服中心給我?guī)硖嗵嗲八从械慕?jīng)驗(yàn)和感受，直至今天我們?nèi)詴r刻感受到由它帶來的工作樂趣通過電話線，通過豐富的語言表達(dá)，通過所掌握知識服務(wù)每一個打電話上來的客戶，讓他們得到稱心滿意的服務(wù)。
我們在征服，征服一道又一道的難關(guān)；我們在收獲，獲取每個用戶的由聲音溢發(fā)出來的笑臉；我們在學(xué)習(xí)，接過許多求教的電話所得，我知道的東西還是太少，快遞行業(yè)中蘊(yùn)藏著浩瀚的知識財富，還需抓緊時間繼續(xù)努力學(xué)習(xí)。
網(wǎng)絡(luò)在告訴我， “學(xué) 時代在飛跑，-無-止-境”從這里開始銘入心底。從一個淘寶愛好者到成為韻達(dá)客戶服務(wù)熱線的工作人員，此后便與韻達(dá)結(jié)下了不解之緣，作為韻達(dá)的客戶服務(wù)工作人員，對我來說是一次幸運(yùn)，更是一份努力。“幸運(yùn)”，則是我擁有一份充滿挑戰(zhàn)性的工作，是我踏進(jìn)快遞行業(yè)的一大步；“努力”，則是通過自己的不斷學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)積累，讓自己獲得更多的網(wǎng)上知識，從而不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平。
在客戶工作中，最感到欣慰的是， 我們獲得了客戶的贊揚(yáng)和客戶對我們工作的認(rèn)可。這是我會繼續(xù)努力，不斷超越自我的最大動力！ 從一個剛出學(xué)校畢業(yè)生到坐在辦公室內(nèi)傾聽用戶聲音，我確實(shí)成長了許多。人成長了，知識增長了，……，學(xué)習(xí)和體會到書本中絕對沒有寫上的東西，令我獲益良多。
在呼叫中心的工作，能磨煉人的耐性，耐心才能聆聽客戶的需要； 能提高工作效率，高效率的工作才能及時為客戶解決問題；能培養(yǎng)責(zé)任心，這樣才可為用戶提供更專業(yè)更貼心的服務(wù)；……，還有許多，因此我熱愛這份工作，熱愛這個崗位。
每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，不為做到最好，只求比昨天更好！ 加入服務(wù)中心雖時間不是太長， 但這一嶄新的客戶服務(wù)理念、方式伴隨著我走過這段成長之路。
當(dāng)然這一段路也是用鮮花與贊美、汗水與艱辛鋪過來的。
客戶滿意的笑聲、致謝的話語確實(shí)可讓我興奮半天，是我踏實(shí)勇敢往前走的堅(jiān)實(shí)支柱；客戶不滿的聲音、責(zé)備，使我認(rèn)識到自己存在的問題，促使我思考，是工作的動力。
知識＋技巧＋強(qiáng)烈的責(zé)任心，是我們對工作的深切體會�？萍嫉陌l(fā)展造就了互聯(lián)網(wǎng)的，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促成我們，嶄新的客戶服務(wù)塑造了全新的我們。
“急客戶所急，想客戶所想，創(chuàng)造滿意的顧客”，我相信只要堅(jiān)定這一信念，我會做得更好！以熱情，主動的服務(wù)，把我們與客戶之間的距離拉得越來越近；勇敢與外界熱情互動，我們始終以熱情第一為客戶服務(wù)，您一定感覺到我們的微笑在進(jìn)行中……由當(dāng)初對客戶服務(wù)行業(yè)的陌生到經(jīng)歷這個年輕行業(yè)的變化，從中讓我積累了豐富的人生及工作經(jīng)驗(yàn)。
我加入了韻達(dá)對我來說是一個新挑戰(zhàn)，在這里不斷完善自我、超越自我，運(yùn)用我學(xué)到的專業(yè)知識去幫助每一位客人解答問題。在這個競爭的行業(yè)里，我們必須做到“著眼于未來，服務(wù)于現(xiàn)實(shí)”， 最大限度地培養(yǎng)提高個人素質(zhì)，追求盡善盡美，給用戶最出色的服務(wù)是韻達(dá)在快遞行業(yè)不斷壯大的依據(jù)。
在做客服的日子里，我會繼續(xù)成長，不斷的超越自我，去追尋那份執(zhí)著，那份信念！我深深地癡迷著這份工作。作為一位“網(wǎng)購迷”我自己也曾有過對快遞的迷惑與盲點(diǎn)，所以我一直以能盡己所能地為客戶釋疑解惑為自己最大的快樂。每次接到求助電話時，我們總會不急不躁、循循善誘，在第一時間幫助客戶解決問題，因?yàn)槲覀兞私饪蛻舸藭r此刻的急切的心情。
真誠的付出得到了客戶的尊重與認(rèn)可，每當(dāng)我們解決了客戶的難題之后，許多客戶都會主動打電話過來表示感謝，那一句句真誠的話語都是出自真情地流露，我快樂著客戶的快樂！當(dāng)你帶著一種興趣、一種情感、一種責(zé)任去工作時，那種感覺就完全不同了，你會覺得工作也成了一種不言而喻的快樂！我希望能把這種快樂一直延續(xù)下去，更希望能把這種快樂傳遞給每一個客戶！ 工作需要振奮的心情。
工作中的振奮和無限的自信，才能在一個人處于人生低潮時，給予無窮的力量，才能讓一個從失敗的沼澤里的人自我解救出來。
當(dāng)我對工作失去激情，對工作產(chǎn)生抱怨時，就會先停下手中的工作，靜靜反思一下“我在為誰工作”？我每天都在告誡自己：記住做任何事情一定要有積極的心態(tài)，如果失去它，就跳出去，要學(xué)會調(diào)整心態(tài)，有良好的心態(tài)工作就會有方向，人只要不失去方向就不會失去自己。
我以前看過一篇文章說的是人就應(yīng)該樹立積極樂觀和寬容豁達(dá)的良好心態(tài)，這樣才會獲得心靈的寧靜和人生的快樂，帶來事業(yè)上的成就和生活上的美滿幸福。的確，我們必須要學(xué)會欣賞生命中的每個瞬間，要熱愛生活，熱愛生命，相信未來一定會更美好。別怕吃虧，吃虧是福啊。
生活中要既能接受自己，又能接受別人、還要善于接受現(xiàn)實(shí)。我的高中班主任告訴我：當(dāng)我們不能改變環(huán)境時就必須去適應(yīng)環(huán)境。不能改變別人時就改變自己，不能改變事情就改變對事情的態(tài)度。不能向上比較就向下比較。這讓我明白人不能去等，要學(xué)會適應(yīng)。要隨著時間、地點(diǎn)、環(huán)境的變化不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。另外我還學(xué)會了忘記、諒解、寬容。我不會讓我自己的不原諒而給別人持續(xù)傷害我的機(jī)會。更學(xué)會了感恩、欣賞和給予，這樣我就會覺得我所作的一切都會是一種對他人的回報。
我每天都是非常開心的，至少在工作的時候是開心的，因?yàn)槲矣X得快樂也是過一天，不快樂也是要過一天，那我為什么不快樂的去過這一天呢最后記住一句話：如果你不給自己煩惱，別人也永遠(yuǎn)不可能給你煩惱。
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