客服實習報告
在人們素養不斷提高的今天,報告有著舉足輕重的地位,不同的報告內容同樣也是不同的。一起來參考報告是怎么寫的吧,下面是小編整理的客服實習報告,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
20xx年在xx物業服務中心實習期間,我擔任的主要職務是客服部的物業客服,其次還擔任公司臨時文員。我的工作就是輔助主任,做好客服部的工作安排。其中包括接待來電來訪;負責處理業主日常的意見反饋及投訴業務,并在第一時間內通知相關的工作人員及時解決;負責接洽中心所在小區內其他單位提出的臨時保潔業務;日常保潔、保安工作的監督與管理,找出不足,發現問題等。臨時文員的主要工作任務包括填寫客服記錄單,每周例會的會議記錄整理,起草并張貼公司各類通知(如:停電通知),起草公司臨時文件等等。這次深入企業的實習讓我收獲頗豐。
一、實習目的
在實習過程中,我積極參與物業管理相關工作,注意把書本上學到的物業管理理論知識對照實際工作,用理論知識加深對實際工作的認識,用實踐驗證所學的物業管理理論,探求物業管理工作的本質與規律。通過實習,使我對物業管理工作有了深層次的感性與理性的認識。實習中,我對物業管理工作有了進一步的了解,分析了開展物業管理有關工作的特點、方式、運作規律等。同時,對管理處的設施管理、事務管理、保安管理有了初步了解。
二、實習內容
xx物業服務中心為了在管理上更貼近客戶,為客戶提供更便捷、更快捷的服務,在管理處成立客戶服務中心。客戶服務中心作為管理處運作的一種新的管理模式,大大提高了物業管理處的工作效率,提高了管理處的服務質量,贏得了業主的信任和支持,取得了良好的經濟效益和社會效益。
客戶服務中心是管理處的核心部門,管理處的絕大部分管理工作都由客戶服務中心來處理和完成。該管理模式的主要特征是:一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。其主要職責有:
(1)接受業主投訴,通知相關部門處理;
(2)對投訴進行跟蹤、回訪和記錄;
(3)對投訴進行統計、分析,并向管理處主任提供分析報告;
(4)作為管理處對外開設的唯一窗口,對外協調與物業公司、房地產公司、施工單位以及其他部門的關系;
(5)各種管理工作的檢查、督促;
(6)各種資料的檔案管理;
(7)業主入住等合約簽訂;
(8)組織管理處的內部培訓;
(9)管理處各種費用的收取。
三、實習總結
回顧實習生活,在實習的過程中,既學到了好多知識,也發現了xx物業服務中心物業管理工作中的一些小問題:
員工綜合素質不高、服務意識有待提高。由于xx物業服務中心是由xx公司轉型過來的,大部分員工的思想意識還停留在““端鐵飯碗的”的時代。雖然中心也開展了多種培訓來提高員工的服務意識,但有一部分員工的服務意識還是達不到,和業主的交流溝通總是一副高高在上的姿態,客戶服務的員工在服務方面接受的培訓不夠,不知道服務禮儀禮節,也從來不把業戶當成顧客,有時服務態度甚至隨著自己的情緒產生變化,導致業主感知服務質量不高。
從事客戶服務的員工常常知識面非常單一,有些是懂法律法規知識,卻無物業管理實操經驗;對設備維修一竅不通;還有的連最基本的溝通知識都沒有掌握,處理業戶的問題時不知如何下手,效率低下。客服人員技能不全、不精,缺乏獨立思考能力。管理員不懂得如何組織開展社區活動;維修工上門維修技術粗糙;綠化工不知道病蟲害如何打藥,如何將花木修剪造型等。很多服務從業人員只懂得一點皮毛知識,這其中包括一些中層領導。
管理制度缺乏執行力。執行力是企業日常管理工作的重中之重,在企業管理實踐中流行著這么一種觀點:“沒有執行力,就沒有競爭力”。制度建設是企業管理的重要基礎工作之一,是一項貫穿企業管理全過程的活動。提高執行力的絕大部分內容就是提高制度執行力。xx物業服務中心并不缺乏各種規章制度,缺乏的是對各種規章制度的執行力。
很多過于理論,執行起來難度過大。譬如,物業中心的績效考核制度,每月考核的時候注重一些文字記錄,現場考核力度不大,這樣下面執行的時候就弄虛作假,把各種記錄報表花心思做好就行,績效考核搞成形式主義,制度只是一堆紙而已,沒有實際效果。因為它實質上在告訴員工“這些制度是無用的,只有領導有用”。
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