《客戶服務與管理》教學總結 -教學工作總結

這學期，我又接了一門新課《客戶服務與管理》，剛拿到這本書時，真不知道它說的是什么?怎么向學生講授?真是一腦子迷茫。之后，我用最短的時間，最快的速度把整本書通讀了一遍，又上網查了有關資料。總算對此有所了解，理出了一個頭緒。通過思考，我發現本書要說明的主題是：在現代商業社會中，當今企業制勝的根本已不是產品，而是客戶，誰贏的了客戶，誰就贏的了市場。做為一名優秀的客服人員，具體的說做為一名優秀的銷售人員應該具有學者的頭腦、藝術家的心、技術者的手、勞動者的腳。有了這樣的認識之后，我對本書的教學有了信心，于是就在思考與探索中開始了本書的教學。首先，在新書來臨之前，我給學生補充了客戶服務的概念性內容和它的發展簡史，接著又補充了一些服務語言藝術方面的內容。沒想到學生對這些內容產生的很大的興趣，開門紅，我很滿意。書來了以后，我以課本內容為主，上網查資料，解疑點為輔，根據課程內容的需要和難易程度，采用多種教學方法。這些方法主要有典型案例法教學、設問置疑法教學、任務驅動法教學、內容補充法教學、討論發言法教學、影像輔助法以及知識點習題化法。通過應用這些不同的教學方法，我基本上把課本的主要內容傳授給我學生，因為在我的講授過程中以生動有趣、意義深遠的案例為載體，所以學生們學起來還是蠻有興趣的。這學期雖然不用管學生的，但是因為是新課，所以一樣的忙碌，每天上班除了上課就是備課。記得在課程講到一半時，我搜腸刮肚，實在找不出新鮮的案例了，當時最大的感覺是江朗才盡。但是課程必須要繼續下去，所以咬咬牙，前進。很多時候，我是在頭一天晚上才把第二天第一節課上課的內容準備好。而且學校的電腦經常出問題，回家備課是常有的事。講完這門課，我的最大收獲就是：突然感覺做生意也不難。只要你能留住你的客戶，而留住客戶的秘覺是：為客戶著想，為客戶創造價值，提高客戶的滿意度。

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